《服务理念（精选）【优秀4篇】》

浅谈服务理念 篇1

浅谈会员服务理念

人生因服务而美丽，服务因用心而精彩。

会员服务意识是一种态度——“贵在服务”。它是不分行业、不分岗位的，是无时无刻都在身边体现着。有句话说的好：“先做人，后做事。”

学会如何换位思考，学会从会员的角度出发去看待事物，是会员服务意识中最为基本的要素。在实际工作中把它转变成技巧的一方面，将其深深地植入工作的一部分，成为每天工作前准备的热身，是贯彻“理解”的自省。

我们应学会如何带给会员感动体验，市场营销中曾有这样的误区：会员思考问题是理性的线性思维，最终的购买决策来自于对会员精确的分析。会员服务中同样有这样的误区：会员的不满出自于我们无法解决会员的问题，问题的解决意味着会员的满意。其实是恰恰相反的，在整个问题的解决过程中体验才是在会员服务中至关重要的，与会员每一次的接触带给会员的体验才是真正左右着会员对服务的满意程度，甚至左右着会员的满意度。如果在会员服务意识中深刻关注会员体验，关注每一个可能为会员留下印象的细节，做到时刻了解和提醒自己：我给会员留下的服务体验是什么样的。拥有一个良好的服务意识和服务心态，并不是看几本书籍，听几次相关培训就能培养起来的，而是自身意识的根固。

作为医药服务人员，我们的服务关系到每位患者的生命，在会员购买任何药品时，都要以热情、负责的态度为会员服务，不要计较每次服务带来的价值是多少，药品的需要是不固定的，本次购买的是小小的滴管，下次可能是高毛利药品，调整服务心态，将带来不一样的服务价值，自私的服务会将自己孤立化。

每一个人在不同的时刻、地点、环境中所承担的角色是不一样的。我们既是服务者，又是被服务者。优质服务的定义应该是在优良的、浓厚的服务意识支配下，发自内心的以用户满意为目标既无限量，又无特定定式的服务。特定的定式只能是标准服务。而优质服务是靠制度、靠规定、甚至靠文字都难以描述的，服务体现的是一种与人诚挚、体贴、细致、自然、关心、热情、大方、周到、耐心、和善的服务。

2012让我们一起努力将会员服务理念更加深刻理解并实行于会员服务中，将集团的会员服务再上一阶梯。

服务理念 篇2

一、保安管理服务模式

（一）管理理念和目标

1、组建一支专业化制度健全的保安队伍

保安管理的有效与否将直接影响银行网点的安全，甚至影响银行的社会形象。因此我司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。并建立健全切实可行且符合****银行***分行营业网点保安服务项目的保安管理制度。

2、加强安全防范，做好治安联防工作

视“安全”为“命脉”，结合银行的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与银行的联络沟通，在“群防群治”环境下做好银行网点的各项安全防范工作。

3、注重消防管理 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保银行网点内的消防安全。

4、维护公共秩序，规范交通车辆管理

以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护银行网点的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及服务环境。

（二）管理模式

1、组建一支专业化的保安队伍

以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成银行网点的各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用（骨干队伍从公司在公司中择优选拔）。注重保安员的思想教育和业务素质的培训，并将保安工作纳入银行管理的“一体化”管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展治安、消防等法律法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。

2、建立健全保安管理制度

保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我司介入服务后，将根据ISO9001质量管理体系的有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《安全管理规程》、《安全检查工作规程》、《银行网点管理规程》、《保安队值班管理规定》、《队长、领班岗位工作规程》、《消防防火作业管理规程》、《巡逻岗工作规程》、《应急分队工作规程》、《保安交接班制度》、《保安执勤管理规定》、《火警应急处理流程》、《治安事故应急处理流程》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。

3、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果

治安保卫工作占有极为重要的地位，是为保证银行网点的工作秩序正常而

进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治；⑴坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分；⑵坚持银行网点的治安管理工作与周边社会治安工作相；⑶建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防自；⑷在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、；

4、注重消防管理，确保消防安全；根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定；⑴建立三级防火责任制和消防工

进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治安管理活动。根据银行网点的特点，我司将在日常管理工作中从如下几方面做好治安工作：

⑴ 坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，防止可疑人员进入银行网点，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝一切推销业务。

⑵ 坚持银行网点的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，积极配合公安机关搞好银行网点周围的治安工作，确保银行网点的安全。

⑶建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防自然灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。⑷在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务，自觉接受社会和银行的监督。

4、注重消防管理，确保消防安全

根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部61号令）以及贵方的消防实际情况和消防安全的要求，我司将把消防工作做为银行网点的重点和难点来抓，并制定一系列的消防管理方法和措施，具体内容包括：

⑴ 建立三级防火责任制和消防工作领导小组； ⑵ 制订消防安全“日”、“周”、“月”检查制度，制订落实银行网点重要部位的防火措施，加强消防安全检查，每年举行一次消防疏散演习；

⑶ 加强消防设施设备管理，对银行网点内的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态；

⑷ 加强防火管理，建立动火作业审批制度，确保动火作业安全；

⑸ 建立义务消防制度，组建义务消防队，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力； ⑹ 配合银行安全管理部门定期开展消防宣传教育，提高员工的消防安全意识和逃生自救能力；

⑺ 建立健全消防档案，做好公安机关各种法律文书与消防工作有关的材料和记录的档案管理。

二、人员配置及岗位设置

1、保安员岗位 个，具体岗位是：

①每个网点最少 人；（门岗巡逻及监控室值班）②增设 个机动班长。

④实行与贵行同步+1上班 9 小时服务制（提前半小时上岗，晚半小时下班）以上岗位共保安员 名，另外，我公司将长期派驻一名保安队长全面负责营业网点的各项保安日常管理及各方协调工作及监督。

2、各岗位职责：

为确保****银行****分行营业网点公私财产安全、就营业网点环境秩序稳定、有效预防处置各类突发事件，特制定贵行保安员各岗位职责如下：

保安员要坚决服从行长、科领导的指挥，做到令行禁止，岗位上要认真负责，忠于职守，文明礼貌，大胆管理。按各岗位的具体职责，在岗一分钟负责六十秒，确保营业网点工作的顺利开展。

（1）营业网点保安员岗位职责

1、保安人员必须严格遵守银行和保安公司的各项管理规定服从命令、听从指挥、忠于职守、履行职责、不徇私情、依法办事，维护银行治安秩序，预

防违法犯罪和治安灾害事故的发生，保护银行财产的安全。

2、保安人员必须坚守工作岗位，上班不迟到、早退。保安人员应遵循程序，严格执行巡查路线和时间等相关制度。

3、保安人员执勤时必须着装整洁，佩戴标志，仪表大方，器械随身。执勤时，不得接待亲朋好友，不得用电话聊天，阅书看报，时刻保持高度警惕性，勇敢机智、积极认真地履行职责，严禁上班时把脚翘在桌子上，应做到站有站姿，坐有坐姿，时刻保持良好的形象。

4、保安人员要文明执勤、礼貌待人，顾客有任何疑问时，应礼貌地引导客人给相关业务部门受理业务。如遇顾客拍照或摄像时应立即上前制止，并向领导报告。不粗言秽语，不准打骂群众，不刁难、耍威风，在任何情况下不得与客人发生冲突。不准包庇、袒护违纪、违法人员。

5、保安人员执勤时要勤检查，发现治安、消防等隐患要及时消除。发生案件、事故，要及时报告，并积极采取措施，保护现场，减少损失。

6、保安人员在接送头寸时，须严格执行银行所制定的押钞规定。应提高警惕，处事要冷静，积极配合调运员的工作。

7、保安人员应爱护好器械及工作用品，维护银行利益，遵守银行各项规章制度和保密的规定。

3、保安装备配备明细

三、保安服务质量标准 定义 ：本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。

2.1 保安服务

依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。2.2 巡逻服务：保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。

2.3 门卫服务：保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。

2.4 守护服务：保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。

2.5 押运服务：保安人员采取随财物、人员守卫方式，保卫客户财物、人员运输安全的服务业务。

2.6 技术防范服务：保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务。保安人员基本条件 3．1 政治素质条件

3．1．1 爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。3．1．2 无违法犯罪记录。

3．1．3爱岗敬业，恪尽职守。文明值勤，礼貌待人。遵纪守法、团结协作。

3．2 业务技能条件 3．2．1 具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。3．2．2 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。

3．3 身体条件：男性身高1.68m以上，45岁以下，双眼裸视0.8以上，无色盲，身体健康，无纹身。

3．4 文化条件：具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识。4 服务标准 ：

4．1 仪容仪表

4．1．1 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。着保安制服时，要按规定佩带保安标志。

4．1．2 着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

4．1．3 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。

4．1.4 值勤时要仪表端庄，精神饱满。

4．1.5 男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。4．1.6 不得染发，染指甲，不得化浓妆、戴首饰。4．3 礼节

4．3．1 在下列场合行举手礼： 着装遇领导时、站岗、值勤、交接班时。纠正违章时。受到领导接见、慰问时、领导视察、检查工作时。参加外事活动与外宾接触时、着装在大会上发言开始和结束时、接受颁奖时、在参加集

会、大型活动奏国歌、升国旗时、要自行立正行注目礼；4．4举止；4．4．1精神饱满，举止应大方得体，不卑不亢；4．4．2着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不；4．4．3不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒；4．4．4要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首；4．4．5要尊重少数民族的风俗习惯；4．5语言；在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时；4．6岗

会、大型活动奏国歌、升国旗时、要自行立正行注目礼、对日常接触的上级领导可以不敬礼。

4．4 举止

4．4．1 精神饱满，举止应大方得体，不卑不亢。4．4．2 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。

4．4．3 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。4．4．4 要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。

4．4．5 要尊重少数民族的风俗习惯。4．5 语言

在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。值勤时应讲普通话。

4．6 岗位纪律

4．6．1 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。

4．6．2 严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。4．6．3 不准刁难群众。

4．6．4 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。4．6．5 遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随意打听、记录、传播。

4．6．6 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。

4．6．7 要爱护公物。

4．6．8 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。

4．6．9 要认真填写值班记录，做好交接班工作。4．7 卫生 要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。5.服务标准

依照保安服务合同提供防范性安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾害事故的损害，有效避免因服务提供方或保安人员责任造成客户经济损失。满足客户单位安全需求。

5．1 巡逻服务 5.1.1保安员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫客户安全。通过巡逻，震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图。通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理。对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。

5．1．2 检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护现场。

5．2 门卫服务

5．2．1 保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查，保卫客户安全。查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。指挥、疏导出入车辆、清理无关人员，维护出入口的正常秩序。及时发现不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作。

5．2．2 协助客户单位做好来访接待工作。5．3 守护服务 保安人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。维护守卫区域的正常秩序。及时制止无关人员进入守卫范围。做好防火、防盗、防抢、防爆炸等工作。

5．4 押运服务

5．4．1 保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户的财物运输安全。

5．4．2 防止押运财物被盗、被抢或遭受其他不法侵害。5．4．3 通过安全检查，及时发现不安全隐患，防止发生火灾、爆炸等事故。

5．4．4对押送财物置放、运输的条件、环境等情况，进行巡视检查，防止发生挤压、丢失等情况。

5．4．5 对押送的财物要进行清点、核对，防止出现差错。

5．5 技术防范服务

保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务，保卫客户安全。保安设备设施 保安设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好有效状态。

四、管理措施

（一）营业网点主干道及车辆管理

1、基本情况

⑴ 管理范围：营业网点门口主干道及支道；

⑵ 管理时间：每天 小时对交通道路实行全天候监控管理；

⑷ 管理职责：负责营业网点门口车辆的引导、停放秩序。

2、车辆管理

⑴ 保安员严格遵守岗位操作规程，做好车辆指挥停放工作；

⑷ 本营业网点车辆，按规定停放在指定的位置； ⑸ 保安员不定期对营业网点门口车辆停放情况进行巡查，遇异常情况需在《保安巡逻记录本》上详细记录清楚，并即时上报队长，队长将情况记录于《保安队工作记事本》；

（二）重点部位的管理 根据营业网点是集行政办公和营业为一体化的综合性营业特点，保安队进驻后重点部位的管理将根据不同营业网点的运作特点，杜绝安全隐患。

办公时段管理：

⑴“办公楼层”在正常的工作时间内为对外半开放式，我司将对管辖区域的人员、物品进出情况进行严密监控，来访人员进行问询登记，找相关领导的人员，保安员将其直接带入相关人员办公室，需到营业窗口办事人员，保安员目送或陪同到达营业室等，将任务落实到各岗位，维护辖区内的正常办公秩序；

⑵ 注重加强对重要部位的安全防范，禁止无关人员入内；

⑶ 充分利用“硬件”（技防、物防）与“软件（人防）”使固定岗与巡逻岗相结合的治安防范网络，组成较为完善的治安防范体系；

（三）培训管理措施

一、岗前培训

新录用的保安员上岗前，必须接受保安公司 “应知应会”岗前培训。

1、目的要求与内容：

（1）树立保安职业意识和从业热情；提高思想素质。（2）明确保安的职责与任务；（3）掌握“应知应会”的基本知识。（1）与本职相关的物业法律、法规；（2）岗位礼貌用语、专业知识、职业技能。训练规定

一、目的：培养一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、执勤文明的保安队伍。

二、要求：每 下午18点为训练时间，每 个月进行一次思想教育或专业知识学习（培训），每次训练、学习的时间不少于一小时。

三、内容

政治思想、消防安全知识，体能、拳术、队列、车辆指挥动作等。

四、考核

1、新到保安员必须进行半个月列队训练和礼仪、礼节等基础培训，对其进行单兵考核，不合格者半个月内安排一个补考，再不合格者予以辞退。

2、每半年进行一次综合考核。

（四）应急突发事件处理：

一、初期火警处理方案（小火自救，大火报警）发现初期火警，在场人员应该：

1、即时报告银行消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；

2、立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；

3、可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。当值队长收到火警报告后：

1、带领义务消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；

2、立即指挥在场人员进行灭火扑救；

3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全；若扑救无效，当值队长即时决定：；

1、将灭火人员撤离至安全距离内；；

2、立即向院方报告；；

3、进入火灾紧急处理程序；

二、火灾紧急处理程序；

1、当火灾进入紧急状态时，队长下令向消防队求救并；（1）火情发生的地点、楼层高度；；（2）火灾类别，周围环境；；（3）火势情况；；（4）报警人姓名、电话，通信设备要保持畅通；

3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。灭火后，当值队长安排人员留守火警现场，等待调查。

若扑救无效，当值队长即时决定：

1、将灭火人员撤离至安全距离内；

2、立即向院方报告；

3、进入火灾紧急处理程序。

二、火灾紧急处理程序

1、当火灾进入紧急状态时，队长下令向消防队求救并再次全面疏散； 报警时应说明四点：

（1）火情发生的地点、楼层高度；（2）火灾类别，周围环境；（3）火势情况；

（4）报警人姓名、电话，通信设备要保持畅通。报警后大门口要留人引导消防车，并保证消防通道的畅通。

技术保障组：

1、确保银行各类设备设施的安全。

2、向各行动小组提供技术支援，三、物品遗失领取流程

1、当保安员在银行网点范围内拾到任何客户的物品时，都将在第一时间内交给银行网点负责人。

2、当值人员接到遗失物品时，应在交来遗失物品人员的当面点清数量并记录在值班本上并上交银行相关部门。

3、尽快通知在各门口的值班保安员（楼道巡逻保安员），注意观察过往人员有无丢失东西的迹象。如有，请将当事人请到办公室认领。

4、如在当日内无人认领丢失物品，我们将把认领通知贴于银行的公告栏上，以便失主认领。

五、打架、斗殴、流氓滋事的应急预案

1、当发生、发现打架、斗殴流氓滋事的紧急事件后，巡逻当事人必须立刻向部门当值最高领导汇报情况（如果当日部门无领导人，可直接向服务处的最高领导请示，同时保护好现场，并禁止无关人员进入）。

2、立刻调配人手（门岗人员除外）封锁各出入口，及低矮的围墙段，防止嫌疑人员逃脱。同时各岗位立即截问行迹可疑的人员，并将情况登记备查。

3、组织、疏散围观及受到惊吓的人群，做好安抚工作。巡逻岗加速巡查易躲藏人员的地方（如楼梯的底部、阴暗的角落等）。

4、现场只留1—2人留守，不得全部涌入。维护好现场秩序，等待主管部门勘察处理。

5、主管人员全力组织本部门其它人员将打斗人员制服，将人员带到僻静的地方问明情况，通知银行领导或公司处理。将事态的负面影降到最低。

6、通知本部门员工提高警惕，防止寻仇报复，带来不必要的麻烦。

六、冲突的处理流程

1、当有发生冲突时，保安或其他工作人员一定要冷静对待此事，不能让正常的环境受到影响，做好人员的保护工作。

2、当保安员不能处理此事时，要最快的速度报告上级领导，队长接到情况后迅速赶到现场，礼貌的劝说，通过正常渠道解决问题，不能有过激的行为影响营业网点的正常经营。

3、当有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时，安全员要采取果断的措施予以制止，当双方无法达成一至要求且有矛盾加剧的趋势时，争得行长或主管领导同意请求司法机关介入处理。

七、精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入营业网点的处理流程

1、当遇有精神失常、疯、傻、醉汉等人员（无监护人陪同的情况）进入营业网点时，保安员要及时劝阻离开此地。

2、及时上报领导，接到情况后应尽快赶往事发地控制现场，将负面影响降到最低。

3、对此类人员应尽快找到监护人，没有监护人的情况下，要快速劝离和其它方法使之离去；有监护人的情况下，协助监护人用劝、架、强制等方法使之离开，但在执行时一定得保证有两人在场。避免有过激行为发生。

4、上述人员在公共场所有失态行为的、保安人员必须采取强制（强制驱赶、隔离、看护、穿衣服等）措施。上报行长或相关领导处理。

5、发现有明显生命危险时，及时上报行长或相关领导及公安机关处理。

6、对待非正常人管理要态度好、细心、有同情感、包容心，决不允许有暴力、侮辱、藐视、轻率等情况发生。

八、抢劫、爆炸事件的处理流程

1、当遇到有抢劫、爆炸的事件发生时，工作人员要保持清醒的头脑，不能在危险时候激怒犯罪分子，以防出现无谓的伤亡。

2、现场人员要想办法稳住犯罪分子，听清楚他的意思，侍机脱离危险，但凡犯罪分子在实施犯罪时都有两种心态，第一是希望实施犯罪成功，第二是希望能够安全撤离。我们根据这些心理特点与犯罪分子周旋、拖延时间，以减少人员伤亡、瓦解犯罪分子心理防线，最终将其制服。

3、外围人员密切注意动向，控制好场面，保护好现场，禁止无关人员出入，积极配合好其他各项工作。

4、遇到此类事故发生首先要报警，在警方的指导下开展工作，保安员要想办法把消息传递给上级，根据当前的情况汇同公安部门制定相应措施。

九、犯人闹事或欲逃脱的处理流程

1、遇到犯人闹事的跟随押运的2名保安要配合银行及警方安抚下情绪以及控制住犯人，避免事态严重。

2、立即上报公司领导以及通报行长或相关领导。

3、如遇犯人想逃脱的情况，负责押运的2名保安要及时的果敢的配合警方将犯人治压，坚决杜绝犯人逃脱、逃跑的情况发生。

4、值班队长要立即调动所有备勤人员，以最快的速度赶赴现场全力配合将

事态控制住，并第一时间上报公司领导，认真做好相关记录。单位名称（公章）： 授权代表（签字或盖章）： 投标日期：

我公司对贵公司提供保安服务的认识

****银行保安服务是一项在“责任”中工作，在“前瞻”中开拓的事业。其安全工作尤为重要，必须配备一支高度专业化的保安服务队伍以确保安全。同时，保安服务人员还肩负着贵公司的窗口形象，要求必须具备良好的形象和规范的岗容岗姿及情况处理能力，必须具有较高的综合素质。只有具备这些条件，才能完成该处的保安服务任务。经考察贵公司所提供资料的基础上，本公司愿密切与贵单位联系和沟通，对贵单位提出上述保安管理服务方案。

我公司的发展思路和定位

我公司按照“高起点、高标准、高效率”的方针、坚持走“公司化、智能化、专业化”发展道路，立志创办“国内一流、国际知名”的安保企业。至诚、至精，为客户营造现代人的安全空间，为打造中国最大、最强的民族保安企业，誓把**式保安服务，推向世界每一处需要安全的地方。

我公司能为贵公司提供保安服务标准的承诺

1、我公司集众多部队复转军人和有多年保安工作经验的管理人员，经多年服务实践，具备一支专业化、智能化、规范化、品牌化的保安队伍，我们将以更加饱满的热情和更加和谐的团队为贵公司提供优质的服务。

2、我公司高级管理人员大部分来自部队转业团级以上干部和公安离退警官，管理制度健全，管理措施到位，对队伍实行全方位管控，确保优质的服务质量。

3、我公司保安人员全部经过专业培训，是一支让客户信得过、靠得住、用得上、过得

硬放心保安队伍。

4、我公司人力资源部、后勤保障部等后勤保障部门建立了完备的保障体系，稳定兵源，保证服务质量。

5、我公司具备停车场专业化管理服务。

6、我公司非常重视保安队伍的管理教育工作和政治思想工作，经常开展各项健康向上、有益的文化活动，确保队伍的稳定和可持续发展。

我们相信，以我公司先进的发展理念，我们承诺：完全可以达到贵公司的要求标准，为贵公司提供一流的保安服务。一定能为贵行提交一份满意的保安服务的答卷，愿我们的努力能为****银行保安服务写下最亮丽的一笔！

服务理念 篇3

服务理念：不仅满足城市生活的需求，更要创造城市生活的美好风尚。

中西融通、人文创新，优良复制、连锁制胜。

重视顾客投诉、满足顾客需求、创造顾客需求，赢得顾客需求、赢得顾客忠诚。无论你何时何地走进，品质的享受是食客最深切的感觉。美食、餐具，气氛、情调，服务、环境，每一个细节都是完美品质的体现。时尚、高雅、华丽，咖啡之翼正如喜欢咖啡之翼的食客一样，其无穷的魅力已远远不仅仅只停留在“吃”这个字上了。公司招聘要求：集团副总经理；本科以上学历，企业管理、酒店管理及管理学等相关专业；

熟悉中西文化差异。

具有五年以上餐饮业管理经验，有大型餐饮业同岗位工作经验者优先；

了解餐饮各部门的操作流程，具有较高的市场敏感及沟通、计划、决策和综

合判断能力。

擅长组建、整合不同的团队，有较强的领导能力和承压能力。

店长：大专及以上学历，具备连锁服务行业的管理理念，优秀的组织、计划、沟通和辅导及团队建设能力，连锁服务行业管理层3年以上工作经验；熟悉中西文化差异。

具备星巴克等大型咖啡店长以上工作经验者优先。服务员：高中及以上学历，开朗乐观。

普通话流利，英语口语流利，相貌端正，有亲和力。提供健康证。

产品服务：以其正宗的食材、灵感的调料、地道的风情及完美的烹饪，让食客享受到了不同于一般的美食美味。其创始人尹峰，以自己独特的品味和精神气质所创造出来的餐厅气氛，让一走入咖啡之翼的人马上就会喜欢和难忘。

玛奇哈朵（Macchiato）：在浓缩咖啡上放上适量蒸汽打发奶泡。Macchiato意大利文原义便是“被牛奶弄脏的咖啡”

摩卡咖啡（Caffè Mocha）：咖啡中加入巧克力、牛奶和搅拌奶油，有时加入冰块。

美式咖啡（American Coffee / Americano）：浓缩咖啡加上大量热水。比普通的浓缩咖啡柔和。

爱尔兰咖啡（Irish Coffee）：在咖啡中加入威士忌，顶部放上奶油。

维也纳咖啡（Viennese）：由奥地利马车夫爱因•舒伯纳发明，在咖啡中加入巧克力糖浆、鲜奶油，并洒上糖制的七彩米。

加味咖啡（flavored-coffee）：依据各地口味的不同，在咖啡中加入巧克力、糖浆、果汁、肉桂、肉荳蔻、橘子花等不同调料。

义式浓缩咖啡（Espresso）：以热水藉由高压冲过研磨成很细的咖啡粉末冲煮出咖啡。

卡布奇诺（Cappuccino）：蒸汽加压煮出的浓缩咖啡加上搅出泡沫（或蒸汽打发）的牛奶，有时还依需求加上肉桂或香料或巧克力粉。通常咖啡、牛奶和牛奶沫的比例各占1/3。另也可依需求加上两份浓缩咖啡，称为「Double」。拿铁咖啡：拿铁咖啡又称「欧蕾咖啡」，咖啡加上大量的热牛奶和糖。又称「咖啡牛奶，由一份浓缩咖啡加上两份以上的热牛奶。另也可依需求加上两份浓缩咖啡，称为「Double」。

黑咖啡（black coffee）：又称「清咖啡」，香港俗称「斋啡」－－直接用咖啡豆烧制的咖啡，不加奶等会影响咖啡原味的饮用方式。速溶咖啡是不属于黑咖啡的范围的。

白咖啡（white coffee）：马来西亚特产，起源于怡保镇，是指用黄油烘培的咖啡豆，冲煮后，加入甜炼乳的饮品。从本质上是一种拿铁咖啡。在美国，白咖啡也指轻度烘培的咖啡豆，使用意式冲煮，具有较强酸味的咖啡。

营销：在提供就业机会的同时，企业一直致力于投身社会公益事业，积极参与社区各项公共活动。关心下岗和孤寡老人，每年组织慰问团到福利院进行慰问。响应政府号召，在国家有难时参与捐款赈灾事业，创造多方条件和媒体一起组织了众多的社会公益活动，为需要帮助的个人和集体贡献自己的力量。

定价策略： 咖啡豆研磨通常煮 一杯咖啡要用15～20公克咖啡豆，一磅咖啡通常可煮25～30杯咖啡，而一杯咖啡所需的奶精与糖，成本约在1元之间，另外还包括纸杯、面纸、搅拌棒等材 料。这样推算下来，一杯咖啡的原物料成本大致在2～4元之间。另外别忘了，还要把房租、水电、人事、器材折旧等成本加上去，再加上一定比例的利润就是一杯 咖啡的售价

市场定位：异业结盟的复合式饮品馆，咖 啡馆的经营定位，决定了资金、人事、菜单、地点、乃至店面的设计装潢；必须先确定经营方向，再去规划其它细节。但许多开店者正好相反，往往先决定设计装潢 与地点选择，再去考虑要开什么型态的咖啡馆，想开一家充满普罗旺斯风情的咖啡馆，脑筋全围绕在如何装潢出普罗旺斯风格上，这是开咖啡店者最常犯，也最致命的错误。财 务规划—开店，算盘要打得精，一家咖啡馆所需软硬体如下： 1.菜单（menu，包括咖啡、糕点及简餐）2.生财设备（咖啡机、烤箱、微波炉、瓦斯炉、冰沙机、冰箱、冰柜等）3.硬体设备（冷气、照明设备等）4.器皿 5.设计装潢（吧台设计、咖啡馆风格与色调、桌椅家具等）菜单是最基本的，会决定 需要采购哪些生财设备及硬体设备，也会影响吧台设计既然开的是咖啡馆，咖啡豆的品质与煮咖啡的技术，是决定顾客回流率的关键。国人对餐厅装潢喜新厌旧之快速，一家店的装潢可能3年后就过时了，如果只想以装潢气氛取胜，也许一开始媒体效应会带来人潮，但退烧之后，一家难喝的咖啡馆能靠什么支撑呢？

建议既然有心开巴西咖啡馆，开店初期最好是由创业者自己负责吧台，外场部分再请2～3位全职或兼职工读生，就足以应付咖啡馆的日常营运，这样既可省下人事费用，而且亲手煮咖啡，也可 避免万一吧台员工离职，人力青黄不接造成咖啡品质不一的状况。你对咖啡豆特性知多少？很多人在开店前，甚至还不知道怎样煮咖啡，开店前一定要多花些时间，到处品尝别家的咖啡豆。

市场：中国人越来越爱喝咖啡。随之而来的“咖啡文化”充满生活的每个时刻。无论在家里、还是在办公室或是各种社交场合，人们都在品着咖啡：它逐渐与时尚、现代生活联系在一起。遍布各地的咖啡屋成为人们交谈，听音乐、休息的好地方．咖啡逐渐发展为一种文化。无论是新鲜研磨的咖啡豆。还是刚刚冲好的热咖啡，都散发出馥郁的香气，令人沉醉。全世界每年消费至少4000亿杯咖啡，目前全球咖啡消费约为1000万吨左右。咖啡是世界两大饮品之首，是现代文明生活的标志性天然饮料，更是除石油外第二大天然商品，其基础消费额是茶叶与可可的两倍。拥有强大茶文化的中国具有广阔的咖啡消费潜力，一定会成为世界最大的咖啡消费市场之一。

1、产品的独特性：最适合华人的咖啡

原材料全部由新加坡精选配制，空运至大陆总部合肥，不同地域的咖啡豆有不同的风味，而研磨时光的每一粒咖啡豆都是经过精挑细选、保证品质，并且是来自不同的地域，调配比例也有所不同。烘培上、研磨上、烹煮上更是遵守研磨时光半个世纪以来的独特调配秘方。2.人力资源丰富、技艺过硬

由于研磨时光咖啡的战略方向是以直营为主。代理为辅，因此总部特别重视人力资源建设，它直接决定研磨时光咖啡的拓展速度、开店质量及生命力。接总部指示，我们设定了一套适合中国员工培训、培育制度（另附），确保人力资源丰富、技艺过硬。3.市场定位准

研 磨时光咖啡的市场定位区隔明显。目前大陆大多数咖啡店是商务咖啡店，以商务谈判、情侣约会、气派休闲为主，人均消费值偏高。时段长、年龄偏大。而研磨时光 以休闲咖啡为主，主体打造“都市生活第三空间”，消费群体为18-35岁白领时尚年轻一族，此消费群体注重享受、休闲、崇尚知识、尊重人本性并富有小资情 调，但这部分人的消费能力并不是非常强，但基数庞大，在中国占人口比例为30%并且会逐年递增。在此基础上开设平价、便利店就显得尤为重要，以此来满足庞 大的年轻时尚一族的咖啡梦。4.营销理念先进

研磨时光咖啡首次在业界提出“咖啡天使”一职，既是品牌形象代言人又是咖啡 文化传播使者，充当服务员与客人深入沟通、了解客人需求、传播咖啡文化，建立客情关系，这一职务的设定引起市场的极大反响，在“顾客反馈表”上体现出对 “咖啡天使”的喜爱与称赞，甚至有顾客亲切的称之为“老板娘”等人性化的现象。

。。。咖啡的市场前景：专家预计，中国将成为全球最大的咖啡消费国，到2020年中国人人均每天喝一杯咖啡的话，仅咖啡豆市场每年将达到500亿美金，整个产业链将产生上千亿美金的市场。咖啡行业无疑是投资者的乐土，创业者的天堂。

随着改革开放经济发展迅速状大起来，中国咖啡市场也迅速活跃起来，各种经营主题不同的咖啡厅也应运而生，尤其是咖啡连锁市场的不断壮大，经济的提升带动了中国的旅游业的发展，人们接受新事物的观点更加快速，这也给中西结合的咖啡餐厅提供了广阔的发展空间。

在咖啡市场的发展中，一部分企业长盛不衰，一部分企业时间不常就倒下，这是普遍业主更改不了的事实。人们看好咖啡业的发展，说明咖啡市场的份额较大，但如何突破企业经营中遇到的瓶径问题，却不知何去何从，以下为咖啡业发展中遇到的常见问题分析：

一、国外咖啡品牌在中国

人 们接受新世物的观点加快了各种咖啡餐厅的迅速发展，不同风格各异的咖啡餐厅应运而生，尤其中、西餐结合类。国外的咖啡餐饮的进入占据了一定的餐饮市场且效 益很好；这就说明了国内咖啡市场的发展空间巨大。国外品牌固然知名度较高，进入内地市场后，尤于多种原因开始都比较火爆，但时间一长却都冷却下来或者是加 入国人的消费观念，才能适应国内人群的消费需求，归结原因：

首先，国外的咖啡餐厅进入中国市场后，没有更好的进行市场调研和结合国内人的消费观念； 其次，国外的咖啡厅太正统化，不能适合国内大部分人群的多元化消费需求。

再次，是大品牌的原因收费价格不符合市场的消费能力，这也就促使了中西结合的适合于国内人群的咖啡厅的迅速堀起。

二、国内连锁咖啡市场

在人们普遍看好咖啡餐饮市场的同时，许多人都想在咖啡餐饮市场中分一杯羹，迅速投入，每天都有新的餐厅开业，又有许多餐厅迅速倒下，没有更好的发展下去。究其原因： 其一，由于对咖啡餐饮市场的不熟悉，盲目的投入，定位不清。

其二，企业主抱着迅速在咖啡餐饮市场里快速赚钱迅速抽身的心态，没有发展观。其三：国内的咖啡餐饮在企业文化建设方面没有一定的核心竟争力。

其四：咖啡餐厅在经营管理中疏忽了细节操作，没有科学合理的连锁经营管理方法及顾客维护系统。

其五：各种咖啡连锁企业没有统一标准的管理模式，管理人员参差不齐，同时有部分连锁企业抱着大赚加盟商的加盟费心理，根本不管加盟后加盟店的经营效益，致使许多加盟店不能赢利等问题，最终导致企业经营失败。

综上： 咖啡行业因其巨大的发展空间和高额的利润，已成为众多商家抢战的又一块阵地，各品牌咖啡馆也成为都市中一道靓丽的风景，开发商、加盟商也几乎各个赚得盆满罐满；但纵观当今诸多已经耳熟能详的和未成熟的众多咖啡品牌其经营模式几乎毫无二致，都是以餐点配以咖啡，跟风无异于自 断后路，这是市场经济发展规律给我们的商业忠告，即使再庞大的市场，相信也会有成熟饱和的一天。

经营策划方案：一个企业惟有“产品创意”、“营销创意”、“管理创意”与“服务创意”，才能让餐饮企业的效益倍增。

当一家餐厅的市场定位后它的核心要素就是竞争策略的选择。

策略一就是差异化策略，也就是我们经常所说的特色化。差异化策略，也就是我们通常所说的定位策略。餐厅的差异化，可以从以下八个方面去选择：供应链（低成本、专用权）；地点（决定商圈）；就餐环境（色彩、照 明、音乐、氛围）；餐饮用具（餐具、沙发桌椅等）；菜式与饮品（专业化、综合化）；员工的服务品质（规范礼仪、服务效率、出品质量与速度、应对技巧）；销售渠道（如会员制、预定制等）、餐厅主题VI品牌形象等等。

当 然，搞差异化还必须把握现代人的消费心理，目前最具代表的饮食消费心理就是品质跟品位所结合的“三养”，即：营养、保养、修养。也就是营养要低卡、高纤 维；保养要滋阴补阳，具有身体保健效果；修养要高雅，要有文化品味。很多经营成功的餐厅，它的市场策略消费定位都是把握得恰倒好处的。策略二就是创新之策。任何人任何场所的差异化优势都难以长期保持，对手迟早都会模仿出来的；因为你不可能申请专利，你要创造持续的竞争力，就必须持续创新。餐饮创新包括菜式创新、服务创新、管理创新、经营手法创新…… 竞争激烈的市场环境提醒了餐饮业主需要理性投资，也对餐饮经营者与职业经理人提出了更为严峻的考验！然大浪淘沙，适者生存！一个企业要想始终保持可持续发展，人才是关键，其实行业的竞争更是人才的竞争

消费者需求：

一、基本层：餐品的口味是否对味？服务是否规范？操作是否熟练？卫生是否过硬？环境是否舒适？规模档次是否到位？价格是否合理？这些都是一个普通餐饮场所 应该做到的基本层面。

二、特色层：餐品是否有特色？是否有主题餐饮环境氛围？服务上是否有特色？

三、品牌层：餐厅通过长期的推广传播，品牌是否已积淀成某 一档次、某一品位、某一氛围、某一特色、某一形象的标志，消费者普遍认同感一致，而且在反观自我的时候，感觉良好。这三个层次是递进与包涵关系。相信“品 牌咖啡美食”在基本层上完全有能力做到，做到特色层，也信心十足，但是品牌规划起点一定要高，一定要厚积薄发，才能达到第三层。

产品服务：环境要时尚、随意、温馨、浪漫和优雅华贵；服务要热情周到高效灵活；餐品要型美味鲜、制作时尚新品多样，且以中式为主西式为辅；饮品要新颖时尚营养健康。

经营理念：、人们来““※※咖啡美食”消费不仅仅是为了填饱肚子，而是一种格调，一种身份的消费。

2、人们都愿意到有主题的场所去进行环境消费，享受一下休闲，以缓 解平时的压力和疲惫。

3、人们商务应酬，请重要朋友吃饭时，还有一种面子消费，一般是以客人的身份来决定去哪家餐饮场所。

4、大都市皆是感情沙漠，大家都 戴着冷冰冰面具的各自忙碌，但也深藏着对浓浓人情味的渴望，所以现代“咖啡美食”场所更是一个情感交流联谊的平台枢纽。

5、提出人情化服务为卖点，其实在 亲情、友情、爱情等方面都有很大的创意延展空间。

6、美味、品味、人情味，尽在现代“咖啡美食”。阐释：

1、美味——强调“※※咖啡美食”菜品的风味与质 量。

2、品味——侧重“※※咖啡美食”和“※※咖啡美食餐饮文化”的演绎和升华。

3、人情味——尽显“※※咖啡美食”的品牌内涵和服务特色。。。。。。

二、营销、策划执行的基础：

（一）良好的企业文化

公司营造了很好的工作氛围，体现了团结进取的精神，并且善待员工，顾客才能得到满意的服务。这是赢得顾客的根本保证。

（二）公司培训并提升员工素质。

只有员工素质得到提高，悟性好了，才有创新精神，就很容易沟通交流。这对方案的执行极有帮助。一个好的方案，应该能让每个员工都能领悟，得到他们发自内心的支持，这样才能得以贯彻实施。

（三）有高水平的技术人才（厨师/吧师）

厨艺精湛的大厨，既是菜肴品质的保证，也是吸引顾客的“闪光点”，更是可以在营销中加以利用的重要资源。企业必须聘请、培训和储备出高水平的厨师，能提供美味佳肴是我们餐饮企业的必然核心服务。

（四）有很好的硬件设施

这是开店筹建时必须要充分考虑周全并细化完善，好的环境，舒适的基础设施是一种增值服务，会让顾客消费感到物超所值并返顾的基础！

。。。。。。

三、餐饮企业的目标市场和潜在顾客

作为高档餐厅，其客源主要来自高收入、高职位、高知名度的“三高”阶层。但这些为数不多的人散布在偌大的城市，必须想办法把他们“筛”出来。筛选的方法是：行业和距离。

我们基本上可把潜在顾客分为如下几种类型：

1、政府机构公务部门的领导与职工

2、周边人“三高”（高收入、高职位、高知名度）的商务人士

3、企业白领阶层

4、餐厅熟客

5、其他散客

距 离所带来的交通是否便利、抵达时间的长短，是顾客选择就餐考虑的重要因素。以餐厅为中心，方圆5公里（步行30分钟，车程在15分钟以内）的区域是主要的 顾客来源地，是重要的目标市场。虽然也有顾客可能来自其他地方、其他行业，但数量毕竟较少而且不集中，在市场营销中一般不宜对此多作文章。要根据不同类型 顾客的心理和行为特点，有针对性地提供超出他们的期望、令他们满意的服务，有针对性地使用不同的营销手段，这样可得到更好的回报。。。。。。

四、争取顾客的手段

找到了潜在顾客，那么如何接近他们？如何吸引他们前来用餐？具体有两套方法和三大计划可以使用：

（一）、两套方法

第

一、直效营销：在找准潜在顾客后，通过信函、电话等方式有针对性地与他们直接进行沟通交流，鼓励、刺激他们回应。直投广告、商业信函、会员制营销等都是直 效营销的一种类型。直效营销最大的特点是能直接得到顾客的反馈、目标准、投入少、效率高，特别适合餐饮业和旅馆业等服务行业使用。通过直效营销能建立起一 个顾客数据库，能增强企业对顾客的了解、沟通，提高顾客的忠诚度。1）、企业品牌包装与宣传（1）户外广告

A、墙体广告

B、大型立柱（牌）

C、大型显示屏

D、宣传单（海报）（2）交通工具广告（3）利用媒体传播

A、声讯影视传播 B、书报刊物传播 C、短信平台 D、企业网站（4）组织人员去目标地区进行宣传单片或优惠券卡的邮寄或投放

（5）组织营销人员去目标单位签约

（6）电话预约/其他餐务预订（7）与其他事企业单位合作 2）、餐厅内部营销举措

（1）产品推销与相关提成方案的建立

酒水

牛排

海鲜 特饮 特餐

餐务预订

金卡销售（2）优惠打折卡

（3）各种优惠礼券/促销活动

（4）设立专职的营销人员，与客良好互动，及时建立一套完整的客史档案，档 案内容包括姓名、性别、年龄、职务、单位、生活习惯、口味要求、消费情况等信息。（5）抓好餐品品质/服务品质、树立企业口碑

第

二、人性化关系营销：在了解顾客心理和需求的前提下，通过各种各样富有人情味的内容和方式接近潜在顾客，与之建立并保持友好和有利的关系，逐渐培养一大批 忠实的顾客。直效营销是形式，是手段；人性化关系营销是内容，是灵魂。将二者有机地结合起来，就形成了争取顾客的最好方法：通过富有人情味的方式与顾客直 接进行沟通，目的是之其建立并保持有利的关系，从而使企业长期受益。

上述两套方法可通过三方面计划来实施。具体之三大计划

1）、顾客满意计划：选准目标顾客群，充分了解他们的需要，以可接受的成本提供超过顾客期望的服务。此计划的核心是：根据顾客的物质、精神及心理上的需要来打造餐厅的产品，通过提供各种附加服务来提高顾客的满意度。让顾客满意是做好市场营销工作的前提条件。

2）、新顾客开发计划：根据不同类型潜在顾客的特征，采取合适的方式同他们进行沟通，让他们对餐厅态度关系产生如下变化：知名→认可→心动→光顾，成为餐厅的新顾客。这是每个餐饮单位必须执行的计划。

3）、老顾客滚动发展计划：得到满意服务的顾客会将他们用餐的经历及国内感觉告诉给周围的朋友，这就是口碑传播。口碑传播往往是自发的、难以把握的，但其 威力无比巨大。要通过各种巧妙的手段，让老顾客不断宣传，不断介绍新顾客。在有了一定数量的顾客后，老顾客滚动计划将发挥巨大的作用。。。。。。

五、营销策划成功的关键

能否在竞争中获得成功，下面几个因素非常关键：

1、是否能提供顾客对餐厅的高附加值、让顾客满意的服务。

2、是否有一套高水准、高效率的营销体系，包括方法和人才。

3、公司财务的支持力度。

4、主要客源的支持度：具体比如“三高”人士（高收入、高职位、高知名度的客源）对此方案的兴趣程度。

兵法云：妙算多者胜。应充分调动各种资源，扬长避短，制定一套符合实际情况的营销战略，尽快建立竞争优势！。。。。。。。。

餐厅出品部门的人才储备与出品规划

1、形成本店主体菜系。没有形成主体菜系是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。在确定主体菜系的同时提高菜品质量，丰富菜肴品种，突出风味和特色，方能保证客源充足。

2、逐步培养储备一支技术过硬、素质高、餐厅自身的技术人才。厨师/吧师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，餐厅要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟 性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱餐厅的厨师，对于一些有特长、怀绝技的人才，建议餐厅在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。

3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每天要汇总，每周要讲评，每月要奖惩。

4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐厅餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是餐厅推销产品的良机，经理要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。

5、成立新菜开发研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。注重厨师技术交流是非常重要的，所以要定期组织自己的师傅到外地学习交流。鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，餐厅将给予一定的奖励。

6、厉行节约、降低成本、加强核算。经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。

7、要及时了解、掌握当地本行业竞争对手的新举措、新动向，方能立于不败之地！。。。。。。。。。。菜品开发与营销操作规划

1、全面了解本地的口味、特点、本地人的生活习惯、用餐习惯，此项工作可通过考察本地风味餐厅、同档次酒店的菜品特点，以及对本地人的咨询而获得。

2、了解当地人的口味忌讳，比如大部分南方人不吃辣，大部分北方不喜欢甜等。

3、建立用餐客人的客史档案。设专人负责订餐、点餐，并牢记客人的口味、特点，详细登记。特别是在刚刚开业时，要主动介绍本店特色，引导客人消费，征求客人意见，用餐完毕后，厨务人员要及时了解客人对菜品的消费情况。

4、创出本店特色菜，特色要在了解当地口味、采购渠道、当地人消费能力的情况下推出。特色菜是整个餐饮的亮点，也是为什么客人会到你这儿来用餐的理由。

5、每月要整理菜品的销售情况。按菜品的售卖次数进行末尾淘汰，保持点菜率较高的菜品。对常用价位的餐品进行研究、总结。推出多款多系列的菜单，保证客人常吃常新。

6、如果有条件可以对餐厅的糕点、特饮或特殊菜点推出外卖，增加社会影响，拓展品牌知名度。

7、定期推出美食周、食品节等项活动，是对顾客长期保持吸引力的手段。

8、价格合理定位菜系妥善搭配：高价餐品保特色，中档餐品保效益，低价餐品保必需。。。。。。。。。。。。前厅服务管理 前厅管理

设立各部服务员的岗位规范，定期对服务员岗位培训，定星级服务员，不合格者不以录用或转岗培训；前厅经理及时与后厨联系，解决客人投诉消费品的问题和反馈，应具有餐厅清洁卫生意识，加强培养对客公关的全面意识，临场应对技巧。服务人员的培训和管理

对服务员要从仪表、仪容、摆台服务，餐中服务，餐后服务及全面培训和管理，每位服务人员代表的都是本店的形象，培养服务人员爱岗敬业，对其进行人性化管理。

3、前厅餐具的破损与保管

前厅餐具分类分组专人保管，确定餐具的破损率，超出者要认真分析和处理，关于流失破损要制定计划和处理办法，认真执行。具体如下：

A、资产组 B、餐具组 C、布草组 D、文具组

E、杂项组 员工绩效考核

为 了充分调动员工的工作积极性，体现按劳分配、能（劳）者多得的薪酬原则，员工薪酬结构分成岗位工资、绩效工资和营业红利三部分。其中营业红利是根据公司经营的盈利状况来决定有否分发或分发数额的多寡，所以这需要公司每一位员工 的共同努力来达成！岗位工资与绩效工资的分配比例为7：3，即岗位工资占预算工资总额的70%，绩效工资占预算工资总额的30%。岗位工资：根据分工（岗位/工种）的不同而薪酬各异，首先出全勤者可获得全额岗位工资，缺勤者则根据相应的出勤天数核算相应的出勤工资。

绩效工资：根据出勤率、专业水平、岗位职责和工作态度进行考核。其中他们的考核分配比例为：“专业水平”占绩效工资总额的30%，“岗位职责”占绩效工资总额的30%，“工作态度”占绩效工资总额的40%。它们具体又如下细分：

A．“出勤率”的考核标准：出勤率的高低是影响员工工作绩效的关键标准！因此，员工在除去每月正常的例休以后，当月缺勤1—3天者（含3天）扣除当月“绩效工资”总额的1/2；当月缺勤3—7天者（含7天）扣除当月全部“绩效工资”。B．“专业水平”根据管理人员意见和顾客意见对其进行考核。其中管理人员意见占“专业水平”的薪酬总额考核比例的30%，顾客意见占“专业水平”的薪酬总额考核比例的70%；（顾客意见即赞誉或投诉）

C．“岗位职责”根据所在岗位人员负责的卫生状况、遵守的纪律意识和其工作的状态等三方面来进行考核。其各自所占“岗位职责”的薪酬总额的考核比例为：各占1/3。

D．“工作态度”根据所在岗位人员对上司的服从性、对上司工作安排的执行力情况、对同事之间的工作配合度与自己对工作的积极性等四方面来进行考核。其各自所占“工作态度”的薪酬总额考核比例为：各占1/4。

（3）营业红利：也可称之为“营业浮利”，它是公司全体员工共同奋斗的可喜成果！它首先由公司财务核算并确定赢利目标（即达标数据与跳级数据）并上报总经理编制出红利分发制度与标准。具体操作如下：

本公司每月营业额达到

万元为达标，当营业额达标时公司会拿出营业额的（百分比）来奖励员工。

注意：在前厅服务员绩效考核的推销提成方面，服务员当月推销必须达标才可以享受提成，不达标者则不具备享受提成资格。职能主管人员奖惩制度 相关说明

各级干部既然身处重要的职能岗位，本着对工作能力的考核和工作责任的要求，特颁布如下制度：

出品部门：厨房和吧台。

比如：中餐厨房成本核算的标准是 ≤45%；西餐厨房成本核算的标准是 ≤35%。比如：吧台成本核算的标准是 ≤12%（整瓶/罐装酒水饮料不在此列）。

当出品部门每月的成本核算超过（高于）标准时，每超过一个百分点，部门主要负责人罚扣100元一个百分点；部门带班领班罚扣50元一个百分点。外场部门

在服务行业中，好的员工培训起来十分不易！优秀员工的流失更是让人非常痛惜！故此，为减缓和控制员工的离职率，特颁布如下制度（开除的员工除外）： 比如：当外场人员每月的离职率≥2人时，前厅经理罚扣100元/人，外场领班罚扣50元/人。如此来促进外场干部与员工的交流与沟通，平时更多地关怀她们以降低熟练服务员的离职率。。。。。。。。。。。。

现代“咖啡美食”经营模式与战略规划

餐品要味美、时尚新品多，且中式为主西式为辅；饮品要新颖时尚营养健康。在消费口味上力主鲜、香、酱、辣（微 辣），我们可以以新式川菜为餐厅主打经营品类，附带部分经典西餐（套餐盒饭与煲仔饭是必不可少的），导入时尚水吧与精致西点（即 “星巴克” 与 “哈根达斯” 的综合升级版），打造美食经典，缔造豪门风范，引领高品质消费新导向！营造时尚、随意、温馨、浪漫和优雅华贵的消费氛围。倾力打造一个集社会交流、美食享 受、时尚饮都、成就合作、商务休闲的高级商业餐饮平台。完美的搭配和多元化的组合，中西合璧的菜肴衬托出和谐之美。以 “ 脉动市场，创意营销 ”为市场发展的主体方针，把 “专业化、规范化、时代化”作为经营管理的践行标准，推行文化经营，彰显人文关怀，由此塑造企业品牌，从而形成具备鲜明时代文化特色的、多元化、复合型的 新川菜与经典西餐为主题的高档商务餐饮平台。

力使“※※咖啡美食”在三个月内成为当地餐饮经营中的典范，在半年内形成所在省市区域最具特色的商务 餐饮会所！并尽快策划制作企业门户网站、完善企业CI与VI，储备技术人才，形成系统化管理，必须为后续的快速发展连锁经营打下坚实的基础！达到一年之内 省内加盟连锁3—5家，一年半后向全国快速加盟连锁30家的企业目标。此后调整企业全国战略布局，建议以重庆、成都、武汉为中心点设立分公司向周边城市辐 射发展！。。。。。。。。。。。。。

秉着为业主负责为自己奋斗的原则，餐厅经营管理的主导者平时还须不断地学习与创新，系统地学习企业管理相关知识，理智地分析市场引导餐厅随着市场转动，推 动餐饮文化，谱写企业内涵。同时提供下属员工学习晋升的机会与空间。然后随着时代的趋势，把握餐厅在市场中的进程，不断地完善餐厅的组织结构与管理手段，将餐厅的各项工作细化、量化，尤其注重人力资源的储备尽可能地优化资源配置，追求标准化、集约化出品。作为一名餐饮职业经理人，为企业创造辉煌的业绩、丰厚的利润是我应尽的责任和努力的目标；及时为您提供高效而卓越的服务是我无限荣耀的事！黄韬全现用多年的从业经历长期丰富的经营管理经验期待机会和平台与您共创辉煌！。。。。。。。。。。。。

关于管理团队：在学生管理方面有一定的理论知识和实践经验

有一定工作和项目策划的经验。

做过专业咖啡厅吧台经理兼调酒师1年时间，对吧台的工作环境非常熟悉。对咖啡厅的日常经营与财务、货源及储存等方面有丰富的实践经验；熟悉各种咖啡的制 作，鸡尾酒调制和各种奶茶果汁饮料的调制，在咖啡屋经营方面具有一般学生不可比拟的优势。现做学生会分团委工作，并在课余参与软件项目开发与维护，有较强 的团队合作意识。

在不同部门做学生工作的经历积累了丰富的学生工作经验。具备良好社交沟通交流能力，在咖啡厅初期与校外各部门机构的合作洽谈中能发挥巨大优势。。。。。。。。。。。。

在我国，一般将酒精含量低于0.5%的天然或人工配制的饮料规定为软饮料，即通常所谓的非酒精饮料，又称清凉饮料、无醇饮料。目前中国市场上的软饮料产品主要包括饮用水、碳酸饮料、果蔬汁饮料、乳饮料、茶饮料和功能饮料。

中国软饮料市场的发展是从20世纪八十年代开始的，仅用了二十多年的时间就几乎走完了欧美国家八十年的软饮料发展全过程。时至今日，已经成长为一个庞 大、成熟的市场。近年来，随着经济的快速增长、城乡消费者收入水平和消费能力的持续提高，促使饮料消费需求始终处于较快增长的阶段，国内饮料行业拥有了巨 大的市场基础和依托，成长空间极大。

2010年，面对国际市场需求不振、国内市场竞争激烈的经营环境，中国软饮料工业加大市场开拓力度，产品推陈出新，使行业保持了产销两旺的增长态势。截至2010年11月底，我国软饮料制造业总资产达到2369.450亿元，同比增长22.99%。1-12月，全国软饮料累计产量9984万吨，同比增 长18.27%。

2010年以碳酸饮料、果汁果肉饮料、茶饮料以及瓶装饮用水为主的软饮料生产结构出现了较大的变化，品种上此消彼长。碳酸饮料持续疲软，比2009年仅增长0.81%，市场份额继续下滑，而果蔬汁饮料和瓶装水则保持强劲增长，增速均在20%以上。

展望2011年-2015年的软饮料行业，仍将保持12%-15%的年均增速发展，行业整体规模将继续扩大。随着饮料市场需求结构的不断变化调整，软饮料行业生产结构会持续调整，包装饮用水仍然占最大比重，茶饮料、蛋白饮料比重将有所提高，健康型饮料将形成新的产业结构主体。。。。。。。。。

中国茶饮料市场自1993年起步，2001年开始进入快速发展期。2007年中国茶饮料市场销量达998亿箱，其中绿茶饮料占据42%的市场，红茶饮料的 份额高达47%。中国茶饮料消费市场几乎以每年30%的速度增长，占中国饮料消费市场份额的20%。到2009年，中国茶饮料产量已超过700万吨，茶饮 料行业成为中国传统茶产业的支柱。

中国茶饮料迅速发展的原因在于，一方面，中国茶叶资源十分丰富，饮茶是中国人的固有文化和生活习惯，长期以来，中国人将茶作为“国饮”；另一方面，茶 饮料和茶一样，富含多种对人体有益的物质，能够解渴、提神、有助于健康；再者，追求更好的生活质量和生活品质的价值观也在无形中推动着茶饮料市场的不断扩 大。

目前国内茶饮料市场品牌集中化较为明显，茶饮料是典型的双寡头垄断。康师傅一家的份额就已经接近50%，加上统一，两者合计占领份额在一二线城市接近 80%。销售排名前十位的茶饮料品牌的市场份额超过96%。其中，康师傅、统一、麒麟、王老吉、三得利、雀巢等都是市场上比较强势的品牌。

当前，我国着重调整饮料产品结构，降低碳酸饮料的比例，重点发展果蔬汁饮料、植物蛋白饮料和茶饮料等产品，未来茶饮料、果汁等健康饮料将是中国饮料市场发展的必然方向。。。。。。。。。。。。。。

服务理念 篇4

服务理念

秉承一贯为客人提供安全、可信、守时、高品质、极具技术竞争力合灵活创新的服务理念。

启发

1、对我国航空公司发展而言：

（1）树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。

所谓以客户需求为中心的服务理念，是一种意识，是一种思想，也是一种全新的管理方法与服务手段，它必须在民航服务过程中由上至下地贯彻与执行；同时，这种服务理念也是一种工作模式。

这种服务理念会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责、为客户负责的行为。对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本。如对于一个价格敏感型的旅客来说，你设计出的高品质服务产品可能对于他就没有什么意义；同样，对于一个时间敏感型的旅客来说，你要做的就是调查他对时间的要求，而不是价格的要求。

再例如：现在许多航空企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。国内许多航空企业原来都在计划体制下靠政府下拨的运输任务进行“生产”，没有客户的概念，但随着市场经济的发展，思想观念和行为都必须进行转变，因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。可以通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。

（2）要充分赢得旅客的忠诚度 在营销新纪元，失去一位忠诚旅客对航空公司实在是一场悲剧。这促使航空公司加强了向员工宣传旅客终身价值，开始像重视营销工作一样重视倾听旅客的意见，航空公司用优质的服务赢得良好的企业形象，良好的企业形象又为获得经济效益和更多的市场份额提供保证。

（3）增加服务创新能力

随着低成本航空公司的快速发展，与经济结构、产业结构的调整，航空运输市场在容量扩大的同时，得到了有效的划分，如何在通过全式服务在不同的目标市场进行竞争，已成为各大航空公司市场竞争与品牌竞争的前提。从德国汉莎航空公司的成功运作经验来看，具有独立品牌的服务于特定目标客户群体的竞争主体的建立是较好的选择。也就是有自己的品牌，即从事相应的低价航空运输服务或区域航空运输服务。因此，对于国内航空公司来看，在规模发达到一定程度后，如何通过机队优化与航线网络优化实现规模效应，是三大航空集团参与市场竞争，甚至是与其它交通运输方式竞争需要考虑的重要手段。

2、对于我国其他服务行业、企业而言：（1）建立和顾客间的良好关系

充分认识到现在产品并不一定是绝对的吸引顾客购买的因素了，现在顾客除了注重产品还会注重这个企业的文化，企业的理念，企业的服务等等，建立与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证，要建立良好的顾客关系，首先要求企业必须真正树立以消费者为中心的观念，一切从消费者出发，并将此观念贯穿到企业生产经营的全过程中。树立全心全意为消费者服务的经营宗旨，真正认识到维护消费者的利益就是维护自己的利益，忽视乃至侵害消费者权益的行为无异于自杀行为。其次，企业经营者应切实关心消费者利益。不断提高消费者的满意程度，使顾客利益落到实处。这就要求现代企业不断努力增进消费者对企业的信任并广泛开展真正的承诺营销。譬如，对服务产品的设计，只有了解了各个市场消费群体的特征，才可能设计出真正符合他们需求的产品与服务。

（2）更应用实际工作行动来服务

我们不仅要提倡和展示“以客为尊，倾心服务”这一工作理念的职业道德风采，更应用实际工作行动来完美诠释“顾客至上”的人本服务精神。服务工作在坚持秉承“满意服务高于一切”的宗旨前提下，需要服务员工认清现实所处的周边环境，根据变化的环境来制定适应现实需要的个性化服务。科学发展观中所提出的“以人为本”，其实质就是要以最广大人民群众的根本利益为本。引申到“以客为尊”的服务工作中，就是要开展规范、礼貌、温馨和特色服务，将爱心，关心，细心，知心带到服务工作中去，让客人满意，让同行放心。

（3）建立自己核心技术能力。

目前我国企业大多数只追求短期利润，没有树立从战略的角度培育核心能力的意识。更为严重的是，它们的自主创新能力很低，未能建立自己核心技术能力。这些必然使我国企业在面临来自国外企业的冲击时困难重重。同时，我国企业的人力资源管理也很薄弱。因此，我国国企要尽早形成以自主研究和开发为核心的技术创新战略，通过多种途径，从核心能力的五个维度出发，不断提高自主创新能力。

总上所述，以顾客为导向、核心能力为基础的新型战略管理是我国国有企业战略管理的必 然要求、必然趋势、当务之急。这一战略管理的基本内涵是：以最大限度地满足现有市场与潜在市场的需求为最高准则，以核心能力为基础，以企业家为首的高层管理团队为核心、依靠以知识工作者为主体的公司全体员工的共同参与，进行战略前景预测、规划、实施、监测、反馈和调整，形成并维持持续竞争优势，实现可持续发展。