《售后客服岗位职责最新9篇》

淘宝售后客服个人简洁年终总结12-04这次帅气的小编为您整理了售后客服岗位职责最新9篇，如果对您有一些参考与帮助，请分享给最好的朋友。

售后客服岗位职责 篇1

一、自己的岗位职责

1.对象客户（由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题）

客户遇到的售后问题一般有：

1.催件（客户因为迟迟没有收到件，需要催件） 2.查件（客户想要知道自己的件现在在哪里了）

3.不是本人签收（官网上显示的是已经签收，⑴客户反馈的快递问题

⑵客户反馈的产品问题

但是客户自己本身没有收到） 4.客户的件被快递弄丢或者是破损（客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损） 1.服用我们的产品之后没有明显的效果 2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好 3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数（常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见） 4.产品外包装被压扁 5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好 6.产品明胶破裂（禾博士以芦荟破损最为严重） ⑶客户反馈收到产品之后发

现的问题

①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品

②仓库少发货

遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。

有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱1.少发赠品（客服没有及时备注，导致仓库少发赠品） 2.少发产品（仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误）

子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。

③价格下降 :

同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户（购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的）需要向上级申请是否可以退差价

2.对象是快递公司（快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的ID，给客户及时的解决问题）

⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的 ①客户的手机关机，派件员无法及时联系客户

②客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知此件退回

③客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。

⑵快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司

①快递公司丢件，需要核实丢失产品的价值

②快递面对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址

③快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品，需要我们告知相对应的运单号的产品内物（如：1芦荟+1面膜）

3.对象仓库

①仓库反馈的退换货表格（原件退货的件都是直接退到仓库的） ②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货

4.对象主管

①对于主管下达的工作任务要及时的完成

②有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发

③客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。

④在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的时候需要询问主管的意见

⒌对象同事

①客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题 ②对于店铺活动，需要及时的与售前客服沟通。

二、工作流程

1.对部门内

⑴客服主管

客服主管交代的工作任务需要及时的完成指定的工作。

⑵售前客服

①对于售前客服转接需要解决售后问题的的客户，需要及时的与客户旺旺交谈必要的时候需要电话与客户沟通。没有处理好的售后问题需要自己建立一个表格将未处理的或者是后期需要跟进处理的售后问题放在自己的售后表格里。

②客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题。

③需要解决处理售前客服在自己下班之后遇到的售后问题（一般售前客服会用表格记录自己遇到的售后问题，有的'时候会直接留言或者是离线传送文件）

2.对部门外

⑴仓库

①对于仓库反馈的售后表格需要及时备注处理

②仓库反馈的补发表需要及时备注，需要给客户旺旺留言

⑵快递

只要是快递公司反馈的问题件需要将快递反馈的运单后反馈给仓库，让仓库找出客户的ID，在后台里面找出客户相对应的购买信息。以及及时的在后台备注相关的处理的售后问题。

①快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通 在后台搜出客户客户的联系方式，给客户直接电话沟通，或者是旺旺给客户留言（客户之前关机，停机，派件员不能及时的联系到收件人本人让客户提供一个可以联系到他本人的电话，让客户的手机保持畅通，方便派件员给客户能够及时的派到件

②快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司的

在后台搜出相关的购买信息，将客户的购买信息或者是收获地址及时的告知快递公司。

⑶店长

①对于店长发布的产品的价格调整或者是店铺页面或者是活动的调整需要及时了解到。

②对于一些遇到售后问题的顾客，需要店长给与支持的方案需要店长的支持或者是一些比较棘手的售后问题或者是厂家问题需要和店长及时的反馈。

三、职责要点

⑴关注点

①客户对于自己满意度发出后接到的客户反馈的满意度的评价

②店铺的活动（满多少送赠品、产品价格的调整，页面的活动等等） ③客户反馈的售后问题需要如何更好的解决

④客户的意愿

⑵注意点

①需要多发出客户满意度的评价

②对于仓库反馈的退换货表需要及时的处理反馈

③维权中的顾客的跟进问题

④退款中的顾客的退款原因是否是利于店铺的评分

⑤退款纠纷中的顾客（退款中维权的顾客）

四、FAQ常见问题以及答案

⑴我吃了你们的产品怎么没有效果（例子：左旋）

答：亲，您服用了我们的产品有多长的时间了呢，您是怎么服用的呢。亲，我们的左旋主要的作用是燃烧脂肪的哟。亲，您在服用我们的产品过后是会感到口渴或者是饥饿的感觉的呢，这些都是正常的现象。建议亲多喝水，搭配清淡饮食也要搭配相应的运动的哟。

售后客服岗位职责 篇2

1、负责呼叫中心的运营管理；

2、负责制定客服团队的服务流程及规范，人员培训，团队建设等；

3、指导和监督客服主管的`工作，负责员工绩效管理及激励；

4、在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源做最有效的利用；

5、负责部门内、外的协调沟通工作；

6、协助部门领导完成其他各项工作。

售后客服岗位职责 篇3

1、接待、处理顾客的各种投诉和咨询；

2、处理客户发送的邮件、传真、信件、工单；

3、统计投诉内容及数量，分析投诉原因，定期提交汇总报告；

4、维护客户关系、解答客户咨询、管理客户档案等客服工作；

5、制作和发放客户服务人员所需资料；

6、协助制定客户服务方案计划

售后客服岗位职责 篇4

1、负责及时、主动接听客户电话，受理客户咨询、投诉，了解客户需求、解答客户疑问；

2、负责整理并统计售后数据及回单信息，录入后台系统；

3、负责把控产品安装、售后服务流程，依照公司管理制度，安排、跟进及管理产品安装、售后进度；

4、负责整理和分析售后服务过程反馈数据，并不定期总结、报告；

5、负责协助其他部门完成售后支持工作；

6、负责及时与科勒对接，订购售后配件，更新、维护售后台账；

7、领导交办的其他临时性事务。

售后客服岗位职责 篇5

职责描述：

1、根据客户需求安排养生基地酒店房间、度假行程安排；

2、酒店房态的管理，查询各旅游网的订房情况；

3、对各旅游网的订单，进行跟踪处理，并做好细致登记，订单制定传达工作；

4、对客户进行回访、与客户保持联络，及时反映客户的有关信息和问题；

5、解决客户的疑问，熟悉并流畅的。介绍相关旅游产品，酒店产品；

6、公司分配的其他任务。

职位要求：

1、擅长于文字和语言表达，思维活跃敏锐；

2、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致；

3、热爱养老服务；

4、工作经验不限，欢迎应届毕业生的加入。

5、具有良好的职业道德，踏实稳重，工作细心，有团队协作精神。

售后客服岗位职责 篇6

岗位职责

1.帮助客户高效使用公司的产品；

2.针对客户实际情况，给客户提出专业的网络推广建议和营销方案；

3.协调相关部门服务资源，为客户提供更好的网络营销服务；

4.维护客户合作关系，全面提升客户满意度；促进老客户续约。

岗位要求

1、本科以上学历，计算机或外贸相关专业优先；

2、2年以上工作经验，具备销售相关经验优先；

3、具备较强的沟通表达能力；

3、性格外向，乐观，富有工作激情；有较强的'责任心和上进心；

4、了解搜索引擎、B2B、B2C等网络营销业务者优先。

1.在个人住所就近区域内，为公司固定客户提供收取保费，保险咨询，保单年检，保单保全，保险理赔等服务；

2.和团队一起对所负责区域进行公司品牌维护，公司形象宣传，宣传保险基本理念

3.为客户提供专业化的家庭服务理财方案；

4.协助主管工作以及完成主管下发的任务；

1、负责公司客户关系维护，如变更、保全、理赔、咨询；

2、根据公司计划定期进入社区高校等场所进行保险知识宣传；

3、老客户的二次开发，公司直接提供资源，无需自行挖掘；

任职资格：

1、专科及以上学历，金融、保险等相关专业优先；

2、熟练使用办公自动化设备及常用办公软件；

3、具有良好的语言表达能力和较强的沟通协调能力；

4、具有一定的团队合作精神。

售后客服岗位职责 篇7

1、熟悉淘宝、天猫商城相关业务，与客户建立联系，并负责天猫平台在线销售；

2、通过阿里旺旺、电话等相关工具沟通，能及时、准确、合理的在线解决买家咨询问题；

3、解决客户在做出购买决定中遇到的困惑和疑虑，促成销售；

4、接待、反馈、跟进与处理客户的。相关售后问题，维护客户关系、提高客户满意度。

售后客服岗位职责 篇8

具体职责：

1、核查售后跟进售后工作；

2、报表的收编以及整理，以便更好的贯彻和落实工作；

3、完成部门经理交代的其它工作。

任职资格：

1、形象好，气质佳，年龄在18-30岁，；

2、1年以上相关工作经验，文秘、行政管理等相关专业优先考虑；

3、熟悉办公室行政管理知识及工作流程，具备基本商务信函写作能力及较强的`书面和口头表达能力；

4、熟悉公文写作格式，熟练运用OFFICE等办公软件；

5、工作仔细认真、责任心强、为人正直。

售后客服岗位职责 篇9

1、协助部门主管处理日常内勤事务及部门报表统计；

2、跟进客户投诉及解决客户售后问题；

3、客户档案的管理及客户服务，提高客户满意度；

4、负责客户的投诉处理、返修机维修处理、退换货依照退货的。政策标准与流程执行，为客户办理退换货工作；

5、对客户的意见、投诉、建议进行分类、归纳、统计，了解事件的真实性，并讲分析情况；

6、处理新客户产品开发进度，跟进产品项目落实结果。