《公关危机管理（精选4篇）》
虽然公共危机管理现在越来受到国家和政府的重视并逐渐成为全球化的崭新课题，但是就目前的状况而言，我国已经建立起应急管理体系仍然缺乏系统性，有待完善。为大家精心整理了公关危机管理（精选4篇），希望可以启发、帮助到大家。
公共危机管理 篇1
【关键词】公共危机管理机制研究
【中图分类号】C931.2【文献标识码】A【文章编号】1006－9682（2012）04－0098－01
一、国内外研究的现状
国外研究现状：发达国家在公共危机管理的研究方面起步较早，而且十分重视公共危机管理机制的建设，在长期的管理实践中，发达国家在公共危机管理方面积累了丰富的经验，已逐步形成了一套较为完备的危机应对措施，并建立了相应的危机管理机制，取得的研究成果颇丰。实践证明，这些措施和机制在抢救生命、减少损失、消除恐慌、恢复秩序等方面发挥了重要作用。其中许多先进的理念和措施对我国的公共危机管理具有很强的借鉴意义。以美国、俄罗斯、日本为代表，建立首长负责制的中枢指挥系统是公共危机管理的核心，完备的常设机构是公共危机管理的关键，健全的法律法规是公共危机管理的保障，媒体介入是公共危机管理的重要组成部分，培养国民危机意识是公共危机管理的基础。
国内研究现状：由于我国在公共危机管理的研究方面起步较晚，取得的研究成果较少，虽然说有不少的文章来论述公共危机管理，但缺乏健全的公共危机管理机制理论，尚未完全建立完备的法律保障体系，缺乏应对危机的综合处理机构，缺乏社会危机信息预警网络，公民缺乏危机训练，缺乏危机意识，应对危机能力较弱，因而学习和研究发达国家公共危机管理的理论和实践就显得十分必要。
公共危机的概念：公共性危机即公共性公关危机，是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会应性机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。我国的公共危机主要呈现以下特点：一是发生的不确定性和突发性，二是发生的迅速性和紧急性。
二、产生公共危机的原因
1．危机意识不到位
我国公共部门对应急预案的理解和认识不到位，预案质量不高。目前各地政府和各部门大都制订公共危机相关的应急预案。但是这些预案很多都是在原则层面加以规定的，缺少特别专项的、具体的应急方案。同时，预案缺乏可操作性和协调性，没有把应急预案从纸上带入市民的现实生活中去。
2．缺乏完善的法律体系
虽然我国也建立了相应的完备的法律法规和计划安排，对公共危机的处理也提供了相应的法律保障，但对各部门处理公共危机的责任没有明确的规范和各种应急措施，我国目前主要还是在已有法律秩序的框架下应急，人为性、随意性强，没有出台专门法律来规范。今后我国要加快研究和立法进程，将危机管理纳入法制化的轨道，进一步研究和界定什么条件下可以启动紧急状态立法、可以宣布一定范围内的紧急状态等。
三、提高公共危机管理的对策
1．提高危机意识
危机管理作为政府公共政策的重要组成部分，应予以足够重视。各地、各部门的高层要重视危机事件，组建熟悉危机管理的高效管理团队，提高危机意识。中央和地方要在应急中实现良性互动，部门、跨地区的联动协调机制需要细化，从而推动处理危机经验的积累。
2．完善相关法律体系
加快研究公共危机和紧急状态立法完备的法律法规和计划安排是公共危机管理的保障，有了法律和相关预案，就能使各部门在应对危机上的责任关系更加明确和规范。今后我国要加快研究和立法进程，将危机管理纳入法制化的轨道，进一步研究和界定什么条件下可以启动紧急状态立法，可以宣布一定范围内的紧急状态等。
本文运用系统分析和文献研究相结合，以国内学者通过实例研究得出的结论为基础，运用系统的调查研究方法来研究我国公共危机管理机制发展的现状，找出存在的问题以及产生这些问题的原因。同时采用文献研究的方法，从公共管理学的角度出发，结合国外最新的相关领域发展前景，探讨适合我国处理公共危机管理机制策略。由于我国在公共危机管理的研究方面起步较晚，取得的研究成果较少，因而在解决公共危机事件上缺乏理论性、综合性的指导体系，以至于在解决危机事件时，不论是灾前预警、灾中应急，还是灾后修复都是“一窝蜂”，没有可持续性的一套管理机制。本文首先从多个层面、多个角度对公共危机管理机制存在的问题及其原因进行分析。同时，通过对这些问题的梳理与归纳，有助于我们找出其中的不足乃至所存在的一些亟待解决的问题，从而提出如何完善公共危机管理机制的对策，为政府在解决公共危机事件提供科学合理的规范化理论指导，提高政府应对公共危机事件的管理能力。
参考文献
公共危机管理 篇2
一、公共危机决策
根据词源学的方法，我们可以将“公共危机决策”这一术语拆分为“危机、决策、公共危机、危机决策”等，这也成为其基本构成要素。(一)危机1.含义危机(crisis)最早出现在古希腊医学里，意思是关系生死的转折点，指病人的身体处于这样一种状况，即要么开始康复，要么开始进一步恶化，直到死去。根据《现代汉语词典》的解释，危机有两个意思：一是指危险的祸根；二是指严重的困难关头，例如，经济危机、财政危机、信任危机等。荷兰莱登大学危机管理专家乌里尔•罗森塔尔(UrielRosenthal),认为[1]“危机是一种严重的威胁社会系统的基本结构或者基本价值规范的形势，在这种形势下，决策集团必须在很短的时间内、在极不确定的情况下做出正确的决策。”同时，我们也可以把危机一词理解成：“危”是困难、困境；这种困难、困境对人、社会或自然界造成威胁；“机”则是机会、机遇，表示恰好的时候。当人与社会对所面临的困难或困境能够正确对待和处理时，“危”就转化为“机”。因而，危机本意是指严重困难的关头或产生危险的祸根。它既给其对象造成威胁与压力。2.特征危机大多是突然发生的，有些则是逐渐形成的。国内外学者普遍认为，危机具有几个重要特征[2]:(1)突发性。很多危机的爆发都是极其突然的危机在爆发前往往被人们认为是不可能的，或者不能够确切知道在什么时间、什么地点会发生怎样的危机，它完全是一种突发性的巨大意外事件。(2)威胁性和危害性。危机的出现会威胁到一个社会或者组织的基本价值或者目标。危机对社会经济政治和公众心理的影响是巨大的。危机造成巨大的民生损害、经济损失和政治的不稳定，引发政府的信任危机或生存危机；危机导致社会的混乱；使社会公众的心理产生恐惧和严重不安全感；而且某些危机的影响具有全球性和长期性。(3)不确定性。由于人们无法获得危机爆发时的全面的信息，以及环境的不确定性，对于危机的性质、危机未来发展的可能及对组织或社会造成的影响，人们往往是不能准确把握，这就造成了危机的不确定性，许多重大危机最后可能会导致意想不到的结局。(4)紧迫性。在危机过程中，危机管理者在信息、资源的严重制约下，必须在很短的时间里作出重大判断或决策，并且一旦发生决策失误就会后患无穷。这种“逆境中的决策”使决策者面临巨大的决策压力和不确定性。3.分类按照危机事件的产生类型，可以将其大致分为两类：一是自然危机，这其中包括了自然现象和灾难事故，如地震、海啸、洪水、蝗灾等；二是人为危机，包括恐怖活动、暴动、经济危机，如9•11事件、东南亚金融危机等。(二)公共危机在现代社会，由于人类活动领域的极大扩展，任何自然或人为危机都可以借助于各种媒介进入公共视野，并不断扩散，如同涟漪一样，成为社会突发公共事件———公共危机。此文中“公共危机”是指社会中突然发生的、严重危害社会秩序、对社会的健康与公众的生命、财产安全以及正常生活造成重大损害的紧急事件或紧急状态[3]。(三)决策决策(decision-making)概念同样经历了一系列历史演变。它最早出现在我国古籍论文格式《韩非子》中，意思是“作出决定”。在现代西方国家，戴维•伊斯顿和拉斯维尔等认为，决策就是政治系统的输出，由此在社会中“实现价值的权威性分配”。[4]20世纪30年代，美国著名管理学家巴纳德第一次把决策概念引入了管理理论，奠定了现代管理学的基础；随后，西蒙在批判吸收巴纳德理论的基础上，进一步提出了有关决策理论的四个问题，即“令人满意的准则、冲突、协调和创新”。[5]他认为，决策就是根据行为前提或决定前提引申出来的结论。我们认为，决策是人们根据对客观规律的认识为一定的行为确定目标，制定并选择行动方案的过程，亦即做出决定的过程[6]。(四)危机决策危机决策，顾名思义，是人们在危机状态下为解决问题做出决定的过程。在危机状态下，“决策者先前认定的重大安全和核心价值观受到严重威胁或挑战，突发意外事件以及不确定前景造成了高度的紧张和压力，决策者必须在相当有限的时间里做出重要决策和反映。”可见，危机决策是一种非程序化的决策，“它要求组织(决策机构和人员)在有限的时间、资源、人力等约束条件下完成应对危机的具体措施，即在一旦出现预料之外的某种紧急情况下，为了不错失良机，而打破常规，省去决策中的某些‘繁文缛节’,以尽快的速度做出应急决策”[7]。但是，危机决策也不同于普通的非程序化决策，非程序化决策和程序化决策是以决策问题是否会重复发生为标准，但在实际生活中，我们会发现，危机决策很多是会重复发生的，如洪水、地震、恐怖活动等，致使发生的时间、地点、强度等不同而已，其突出特征在于突发性、紧迫性、局限性、两面性等。(五)公共危机决策根据启蒙时期的思想家们的观点，政府权力是人民权利的让渡，而人民之所以让渡自己的权利给政府，是因为政府在拥有凌驾于个人的权力后，才能为个人所达不到的目标寻找可能。危机使社会生活偏离正常的轨道，引起社会震荡，而政府作为综合的公共事务管理者，理应在这一活动领域占据主导地位，稳定社会秩序，维护人民生活和工作的良好环境，尽可能将损失降低到最小的程度。如此这般，公共危机决策就是指：在政府主导下，政府、社会团体和公众共同参与的根据客观规律的认识，为解决社会中突然发生的、严重危害社会秩序、对社会的健康与公众的生命、财产安全以及正常生活造成重大损害的紧急事件或紧急状态，制定并选择行动方案的过程。
二、公共危机管理
西蒙认为，管理就是决策，可谓一语中的。但严格说来，决策作为管理(计划、组织、决策、协调、控制等)的一项重要职能，与管理本身还是有很大不同。危机管理是一个系统的连续循环过程，包括事前、事中、事后和后危机四个阶段的管理活动，因此涵盖范围更广，涉及部门更多。(一)在公共危机的事前管理中，要建立和加强危机预警机制我们已经知道，危机管理是一个动态的过程，而不仅仅是“头痛医头、脚痛医脚”的机械行为。这是因为：一方面，自然危机的发生总有一些前兆，如地震之前动物的异常躁动表现，井水变浑等；另一方面，很多
社会危机的爆发是日常生活中诸多矛盾积累的结果。这就要求政府有关部门加强常规管理，重视普及日常社会教育。例如在地震突发后，如何紧急避险；遇到抢劫时，如何自保和自救等。只有在平时做好宣传动员、组织公众进行危机教育培训和应急演练、相关部门做好隐患排查等工作，才能有助于从根本上避免社会公共危机的发生。目前各级政府的危机意识普遍淡薄，认识不到社会转型时期各类潜在危机爆发的普遍性和危险性，这是目前我国政府危机管理现状的一个最为深层和根本性的问题。由此导致无论在中央层面还是在地方各级政府层面都没有建立起完善的公共危机预警机制，在客观上造成了对每年度或者更远的时间内可能出现的各类危机事件缺乏宏观上的总体考虑，对一些明显可能成为危机事件的问题缺少事先详细的预警分析，导致政府处理危机事件往往是撞击式的被动反应模式。“青蛙温水自杀”定理告诉人们：没有危机感就是最大的危机[8]。只有在平时严阵以待，自然不会临时自乱阵脚，不会想“跳”时已经无能为力。(二)在公共危机的事中管理上，要加强政府、社会团体和公众的内外部之间的协作互动，共同解决问题随着突发事件的综合性和超地域属性日趋明显，危机管理中的处理事务涉及从交通、通讯、消防、信息、医疗卫生、商业、安全、环境到军事、能源等部门，几乎包括了所有政府职能部门。这就要求相关部门协同运作，快速有序地采取措施，尽快控制事态发展。有学者认为“在我国，缺乏常设性的危机管理综合协调机构，导致复合型事件发生后各部门容易相互扯皮、踢皮球，影响应急管理的效率”[9],需要加大创新力度，建立一元化的应急指挥体系，改变条块分割式的和单灾种的应急反应和管理机制的现状，建立统一的常设性的危机管理专门机构。在危机事件发生时，能够立即组成一个强有力的指挥体系，能够对所有需要的资源进行调配，协调各部门的合作。这种情况下，我们需要走群众路线，进行社会动员。因为公共危机的扩散效应，使个人利益、部门利益、公共利益在不同程度上都会受到损害，如果政府不允许公众参与，乃至封锁消息，剥夺公众的知情权，则会产生信任危机，在社会上产生更大面积的恐慌，即无知的恐慌，这会使公众的心理、神经变得十分脆弱，因为官方的消息和“流言”、自己的见闻甚至感觉相差悬殊，出于本能的需要，人们更愿意相信那些“坏消息”,这就需要政府尽可能地“保证社会公共生活的正常，避免危机对公众心理造成进一步的伤害”[10],披露一些必要的事实和措施，安抚民心，加强与公众沟通，倾听他们的意见，以维护政府在危机中的形象。对于坏消息的处理方式，美国哥伦比亚大学国际与公共事务学院管理培训中心主任威廉•埃米克(WilliamEimicke)教授的观点是“最好的防守就是进攻”。他说：“既然媒体总是对坏消息感兴趣，那就全部告诉他。如果让媒体慢慢探听到事实真相，等到尘埃落定可能要一个月，那对你来说是更大的不幸。”。从另一个角度来说，政府单靠自己的力量，在面对危机时，仍然是显得势单力薄，在建立健全公众参与机制后，便可以最大程度的调动公众的力量，达到化恐慌为战斗同盟之效。(三)在公共危机的事后管理上，要明确中央与地方的责权关系，完善保障机制我国现行的危机管理体系较多地延续了计划经济体制下形成的分灾种(如地震、洪水)的行业垂直管理模式，危机管理的重心过于上移，权力过于集中于上级部门，直至中央政府。危机事件发生后，地方政府往往要求助于上级部门，而不是领导群众积极开展自救，上级部门也疲于奔命，四处“灭火”,但我们也可以看到，各种危机事件并没有因此减少发生的次数，反而愈演愈烈。例如矿难事件，中央不可谓不重视，但地方政府某些官员和矿主出于自身利益的需要，没有强烈的动机来开展自救，反而采取“鸵鸟政策”,甚至掩盖、粉饰已发生的危机事件，致使矛盾扩大化，最后还是中央政府兜底。国家要建立危机管理的保障机制，主要包括财政保障和资源保障。在财政保障方面，要将危机管理经费纳入国家预算，并建立专门的国家反危机基金。在资源保障方面，各地区结合自身实际，人力、物品以及基础设施都要有所准备，并建立一个全国性的资源目录，一旦危机爆发，便可以一目了然，清楚地知道从什么地方调配什么资源，动用哪些设施[11],真正做到有备无患。(四)在后公共危机管理阶段，要及时总结经验教训，形成科学的公共危机决策观，并以法律的形式加以制度化、规范化如前文所言，公共危机决策兼具程序化决策和非程序化决策的特点，其发生具有重复性(反复性),因此也可以在一定程度上加以预防，减少并避免日后的损失。例如SARS这种公共卫生危机，我国有些地方政府采取虚报、瞒报的政策，延误了对SARS的控制，最终只得靠中央以铁腕罢免几位高级官员，表明态度，祭出“人民战争”的群众路线法宝，全民动员，才没有造成更大的损失。SARS问题的解决，其影响是深远的，它直接推动了我国公共卫生危机应对措施的出台，间接让政府开始正视艾滋病问题，更从容应对“禽流感危机”。2005年2月25日，国务委员兼国务院秘书长华建敏在向全国人大常委会报告突发公共事件应急预案编制工作情况时表示：全国应急预案框架体系已初步形成[12]。这意味着我国已经初步建立起自己的危机管理机制，有关法律法规的出台实施指日可待。这些措施的出台，同样离不开社会团体和公众的参与，特别是一些科研机构、政府内部咨询系统(如参事室)等智囊机构的参与，这有助于解决危机决策的科学性问题，为日后解决类似危机提供参照方案。
三、总结与建议
借用西方行政学理论来说，随着经济体制改革的深化，政治体制改革向社会结构层面的全面推进，我国现阶段正处于制度转轨时期。转型使得制度在现实中成为一个多重转型的结合体，不同历史阶段的问题几乎同时出现在这个体制之下，就像里格斯所说的棱柱形社会一样，存在异质性、重叠性和形式主义的特点[13]。纵观现阶段的政府危机管理的客观环境，易于诱发公共危机的因素主要有：①(各阶层、团体等社群)对于破旧迎新的认识与接受程度存在一定的差异，将引发一些(观念)冲突[14];②收入分配差距继续扩大，贫富差距日益悬殊，机会的不平等和结果的不平共存，易导致社会矛盾增多；③急速的产业结构变动，就业形势严峻，极易引起经济生活失衡和较为严重的社会矛论文格式盾；④城乡差别、地域差别等发展不平衡现象没有得到有效遏制，社会保障、教育、住房、公共医疗、土地等问题突出；⑤气候变暖、沙尘暴、外来物种侵害等环境问题严重，自然灾害贫乏；⑥国际环境中影响和平与发展的不确定因素增加。这或许意味着我国的公共危机管理将成为常态，美国前国防部长罗伯特•S•麦克纳马拉曾说过：“今后的战略可能不复存在，取而代之的将危机管理”[15]。近几年来，我国危机事件不断。“非典”的沸沸扬扬才过去，各种小煤窑的坍塌事件和瓦斯爆炸又暴露出新的问题，苏丹红一号又火速登场，孔雀石绿与猪肉球杆菌紧随其后，而禽流感在今天也不是新面孔……你方唱罢我登场，套用一句话，那就是：警钟为谁而鸣？为政府危机管理而鸣！如上所述，我国现已进入一个危机频发时期，危机处理将是长期摆在各级政府面前的一项特殊任务。但我国的现实情况是，从国家层面到地方层面上，都还缺乏完善的危机管理机制。为有效防范和应对危机，我们建议，在国家层面应尽快建立常设性国家危机管理中枢机构，协调各相关部门、协同各方面专家，从国家安全和保障民生的高度上研究、制定各类反危机战略和应急机制，以便加强各地区、各部门、各级政府之间的协调应对能力；[16]在地方层面上，也要根据具体情况，设立相应的机构，并且中央政府应给地方政府更多自，充分发挥地方处理危机的主动作用；同时还要健全相应的法规制度，增强政府的社会动员能力、公信力和财政能力，提高政府的决策、协调、指挥、控制能力。新晨：
参考文献：
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公共危机管理 篇3
1.1公共卫生危及管理机制不完善(1)法律制度落后。目前，在我国社会发展的过程中法律制度是非常稀有的资源，同时也是危及管理制度建设过程中最重要的一个环节。可是，我国法律制度建设中对危机管理的制度建设还相对比较落后，因此，各地政府在需要处理危机时应该提升自身的法制意识。(2)没有合理的沟通协调机制。目前，我国政府职能划分的还存在欠缺，不够明确，很多事项管理的权利不明明确，责任存在条块分割以及部门封锁现象，各个政府和部门之间的沟通存在障碍，在这种情况下，需要进行协调沟通时非常困难的，如果发生危机，责任问题不能明确。(3)政府领导对危机反应能力存在不足。如果发生公共卫生危机事件，通常的危机处理方式是临时组织指挥小组和领导小组，临时指挥人员是政府首脑，成员是各部门的行政首脑，这种临时性的安排会对危机的反应能力的持续性不足。(4)危机管理队伍存在问题。危机管理队伍的流动性比较大，专业化程度不高，没有科学目的性的针对公共卫生危机事件，如果危机事件发生，反应以及行动最快的一定是军队，可是军队中受过严格的训练，并且掌握救助技术人很少。(5)因为公共卫生危机管理机制还存在不足，所以，政府在处理危机事件的过程中通常是运用非常态的管理方式和应急措施，严重影响了实施的效果。
1.2危机管理信息化建设落后(1)因为信息机构大部分属于各级政府，很多公共卫生机构与政府部门之间没有实现信息共享。同时，部门之间没有联系，从而就导致了信息和权利的不匹配，所以，在发生危机事件后，应急处理部门的数据共享和业务联动比较难。(2)现在，我国公共卫生信息机构的规模不大，因此，卫生信息化管理专业的人才也就缺乏，结构不合理，人才素质若，特别是缺乏掌握信息技术有队公共卫生知识专业的复合型人才，不能满足公共卫生危机应急工作。(3)目前，发生公共卫生事件的应急需要的数据都是需要去现场采集，可是，因为信息标准的不同以及采集方法的落后，不能满足应急突发事件。
2公共卫生危及管理的应对措施
2.1完善公共卫生危机信心管理机制(1)需要构建完善的数据中心和升级数据中心的数据交换平台，可以对异地的容灾进行备份和关键业务数据传输和交换的功能，实现公共卫生机构与政府部门的横向联系。(2)完善传染病与突发公共卫生事件应用系统，通过建立预防接种、健康危险因素、慢性非传染性疾病以及公共卫生基础数据检测系统。(3)建立公共卫生信息交换、共享以及机制和政策，完善公共卫生信息资源共享体系的建设。
2.2建立公共卫生危及管理人力资源保障体系(1)为了对公共卫生事件进行信息研判、决策咨询、专业救援以及时间评估等方面，我们应该建立健全的专业咨询机制。(2)完善应急突发性公共卫生事件的救援队伍的管理机制，我们需要培养出一些可以胜任突发性危机管理工作的领导型人才以及专业技术性加强的队员，建立一支高素质的公共卫生危及管理队伍。(3)提升公共卫生人才的培养，引进和使用力度，同时建立公共卫生以及相关专业人才的数据库。假设，发生了如发生突发性公共卫生危机事件，政府可以在最短的时间从数据库中检索到相关的专业人才，同时还会在第一时间投入到危机管理的工作中，做大资源的合理利用。
公关危机管理范文 篇4
[关键词] 突发事件 公关危机 公关危机管理
企业公关危机是一种由突发事件引起的对企业经济目标和社会目标的实现构成严重威胁、要求企业必须在极短的时间内作出关键决策和进行紧急回应，否则会引起更大范围影响的社会公众对企业的信任危机的非常态公共关系状态。在高度市场化的社会中，企业的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的市场环境，由于内部原因和外部原因而导致产生的负面突发事件致使企业处于危险的公关危机状态中，对企业发展造成不可估量的负面社会影响。从巨能钙双氧水事件到苏丹红事件，从伊利集团高官违法事件到龙口毒粉丝事件，公关危机随时随地都可能发生在企业身上，但是多数企业都是危机公关的失败者，企业如何认识公关危机，并进行有效的公关危机管理，建立和维护良好的企业公共关系，已经成为一项重要的企业管理课题。笔者在本文中就企业公关危机管理的相关问题和对策进行阐述。
一、企业公关危机管理研究
中国的古语说：”祸兮福所依、福兮祸所伏”，辨证地阐明了公关危机本质的双重性。”公关危机”中既包含”危”―危险和危难，也包含”机”―时机和机遇，公关危机的危险性和机遇性是同在的。其机遇性在于：首先，公关危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药、解决问题；其次，企业在公关危机中往往会成为公众关注的焦点，如果公关危机处理得当，则更为有效地提高企业的知名度和美誉度，而公关危机的机遇性必须基于成功的公关危机管理。公关危机管理是指企业通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少公关危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理过程。可以把企业公关危机管理可以分为四个阶段：
1.公关危机管理预防阶段。企业要对公关危机进行预防和预警管理，一般在组织、机制、计划三个方面着手：(1)设立由决策人、公关专家、公关部经理、保卫部经理等构成的应付公关危机的常设机构。(2)建立企业公关危机监测和预警机制。通过监测非常态信息，对可能出现的公关危机进行预警。(3)制定公关危机管理计划。超前决策、精心制定公关危机管理计划，明确公关危机管理责任和流程。
2.公关危机管理准备阶段。遇到公关危机时，立即组织有关人员成立公关危机管理小组，调查情况并对公关危机的影响作评估，以制定相应计划控制事态的发展。要求是：(1)动作要快。由于信息社会的到来，使得公关危机造成的负面影响在极短的时间内传遍社会，要求企业在最短的时间里介入公关危机，尽可能地争取媒体、政府部门等的声音，避免事态的扩大。(2)准确确定公关危机级别。企业可以借鉴国家的危机处理机制，将公关危机定级，针对不同等级的公关危机宣布进入某一级危机状态，采取针对性对策处理危机。
3.公关危机管理处理阶段。处理公关危机中，应注意妥善处理和利用以下的公众群体。(1)事件当事人，企业应在事实不清时采取人道主义安抚当事人，争取舆论的同情；在事实清楚时应及时承担和履行责任。(2)新闻界，企业危机是新闻媒体的宣传热点，企业应注重接触媒体、引导舆论，避免记者用猜测外加公众的情绪来报道。(3)公众，企业及时站出来用准确的人在准确的时间和地点说准确的信息，避免传播的空白和失误造成舆论真空，被流言所占据，误导公众。(4)权威专家与机构，企业与公众的看法不一致，难以调解时，企业要借助具有公证性和权威性的专家和机构来澄清事实、解决公关危机。(5)政府。政府的态度影响着舆论的导向，企业务必说服政府相关部门，由其告知公众事件真相、处理政策等，避免公关危机扩大。
4.公关危机管理形象恢复阶段。企业做好善后处理工作，尽快恢复企业信誉与形象，重新取得公众的信任。凡是由于企业导致社会公众利益受损时，企业必须承担责任，真诚向社会公众道歉，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。对于有可能造成的后续伤害，企业应该不惜代价弥补，以表明企业解决公关危机的决心。如确非企业的责任，企业应及时澄清事实，争取公众的认同，恢复企业名誉。
二、企业公关危机管理存在的问题分析
1.公关危机意识空白。企业面临的生存环境错综复杂，因此应该从认识上高度重视，把危机当作社会常态，只有这样才能把公关危机控制在萌芽状态或者及早发现公关危机并采取相应措施。但是，多数企业往往存在“两耳不闻窗外事，一心只抓企业利”的思想观念，即使开展公关也只重视向上公关、烟酒公关、炒作公关等，只有“锦上添花”的公关意识，没有“雪中送炭”的公关意识。
2.危机预警机制缺失。企业缺少根据危机征兆来预测公关危机发生的预警系统和机制，还是停留在根据某些部门人员的经验来判断、预测，因此这对于认识公关危机的真相缺少科学性，容易被个人的主观臆断所干扰。
3.危机管理体系缺陷。企业没有建立自己的公关危机事前、事中和事后的完整管理体系，在公关危机爆发的时候，公司董事长亲自披挂上阵，疲于应付，或者干脆闭门不见，采取鸵鸟政策，这是企业疲于应付突然出现的公关危机的不得以的应对方式。
4.危机管理人才缺乏。企业基本上没有经过严格的教育、培训的专业公关危机管理人才队伍，处理公关危机还是依靠在实践中摸索经验的、有一定社会影响力的企业领导者来完成，容易造成公关危机管理的主观随意性和非专业性。
5.危机识别能力薄弱。企业管理者普遍存在公关危机识别能力薄弱的"通病"。零点公司调查显示：72.7%的管理者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18.0%属于较高危机识别能力者。企业管理者在公关危机识别时还具有短视性，表现在对于与企业的生产经营和效益直接关联的危机，如人力资源危机和产品服务危机等具有较高敏感度，而对于并购、诉讼、工作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业的经营和效益关联不直接的危机的敏感度相对较低。
6.媒体关系处理不力。企业在公关危机来临时，采取的措施普遍不力。企业在处理与媒体的关系时普遍存在对企业在常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识；与媒体的合作主要是常规的、表层的合作，缺乏积极有效的深层次合作；当企业处于公关危机状态时，或者是比较消极被动地应对媒体的报道，或者是对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应，导致与媒体关系紧张等问题。
三、企业公关危机管理的策略
1.诚信为本策略，公关危机管理的目标一般来说有三个方面：第一，使企业仍被公众信任；第二，呈现企业对公众负责任、细心周到的形象；第三，协助媒介把报道的重点放在事实和企业的积极作为上。要实现这些目标的前提是企业的态度：是否以诚信为本、坦诚面对。
2.公众第一策略。企业是否把公众的利益放在前边，是决定公关危机管理成败的关键，企业应关心包括危机当事人、员工、社区、顾客以及投资人等公众利益，否则，企业往往会成为公众的对立面，并陷入更大的公关危机中，受到媒介和公众不断的抵制和抨击。
3.透明民主策略。企业应向公众开诚布公，而不要等媒介去把隐瞒的不利消息挖出来。处于公关危机中的企业把公众信任丢掉之后，连说话的能力都没有了。因此，企业要在媒介揭发出来之前，把企业掌握的事实真相告诉媒介，这是取信于公众的基础。
4.保持沟通策略。企业应建立常设的与公众沟通的机构和渠道，始终保持与公众信息沟通的通畅，应对公众对企业公关危机的查询，接受公众对企业的意见和建议，并及时有效地解决公众的疑难和投诉。企业应主动出击，到公众中去了解和监测舆论和民意的动向，及时反馈，为公关危机管理决策提供决策信息。
5.二级传播策略。企业面对公关危机时，往往急于自己辩解，倾向于摆脱自己的责任，这样做的结果适得其反，企业应该在行动上担当起责任的同时，传播和沟通上要注重按照“媒介――舆论领袖――公众”这样的两级传播模式进行，充分发挥媒体、权威机构和专家的公信作用和舆论引导作用。
6.恰当及时策略。企业处理公关危机应抓住第一时间，这一方面体现了企业对公众的负责任态度；另一方面，媒介对公关危机的关注时间一般只会持续两个星期，过了这个关注聚焦的时机，企业的负面形象已经深入人心，很难纠正。对公关危机的处理及时就是如何最大限度地降低企业损失。
7.高层参与策略。企业高层认为公关危机处理仅仅是公关部门或者公关公司的事情，参与度很低，这对公关危机处理造成严重影响。公关危机处理小组一般应包括企业的CEO、COO、CFO，以及人事、法律和公关方面的负责人，必须保证企业在事件调查、形成决策以及调动各种相关资源的效率。高层出面也显示了企业对事件的重视，有利于获得媒介和公众的认可。