《天猫客服主管有什么样的职责实用34篇》
天猫客服主管有什么样的职责(精选34篇)
天猫客服主管有什么样的职责 篇1
职责
1、负责管理天猫客服团队,引导、支持、监督客服的日常工作;
2、熟悉店铺的产品,具备相关的专业知识,严格执行公司的操作流程;
3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购,解答顾客对产品的疑问,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务;
4、整理相关专业知识,编撰客服标准问答;
5、售前售后问题统计分析,并就所发现的问题提出优化及解决方案;
6、制定培训计划并组织落实,提成业务技能,带领团队完成销售业绩,制定客服考核标准等。
任职资格
1、有2年以上天猫淘宝客服管理经验,熟悉客服管理运营体系及流程;
2、熟悉电子商务运营体系及流程;
3、熟练运用各种激励措施,优秀的客服技巧,卓越的团队领导能力,具有专业的沟通和谈判技巧;
4、个人客服工作能力突出,要有较强的突发事件、投诉处理能力;
5、较强的领导及培训能力,具备团队合作精神,能承受较大的工作压力。
天猫客服主管有什么样的职责 篇2
1、指导客服人员的工作,提高部门人员的工作能力、责任心及团队合作能力;
2、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;产品卖点话术提炼;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;
3、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
4、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量;
5、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;
天猫客服主管有什么样的职责 篇3
职责:
1.全面负责公司代运营客服的日常管理、监督、指导、培训和评估;
2.提高部门整体的工作技能;
3.完善客户常见问题反馈及解决流程;
4.处理代运营客服无法解决的售后问题;
5.使用微信管理工具对店铺忠实老客户维护管理;
任职资格:
1、至少三年以上淘宝客服经验,特别关注售后问题的解决能力;工作经验有三年以上资深客服经验亦可。
2、性格开朗,沟通能力强,较强的责任心和执行力,富有工作热情和团队意识
每月大小周休息,月均休息6天。国家法定节假日正常休息
天猫客服主管有什么样的职责 篇4
职责
1、负责淘宝/天猫店铺的售前/售中/售后,指导客服完成工作;
2、通过旺旺等在线聊天工具为客户导购,解答顾客对产品的疑问,促成交易。
3、及时、有效、妥善的处理客户的各种问题;处理好客户投诉
4、协助运营处理的其他事务;
5、宝贝的上架、下架,产品信息编写、描述。
任职资格
1、18-35岁,身体健康,大专学历以上
2、善于交流,有耐心,热情友好,能够给客户留下良好印象,有责任心;
3、2年以上客服经验,做的好可以提升运营。
4、打字速度要30字/分钟以上,反应灵活。
天猫客服主管有什么样的职责 篇5
职责:
1、通过阿里旺旺等聊天工具与客户沟通,解答客户提出的各种问题;
2、了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售后指导和服务工作;
3、及时收集并解决客户反映及投诉的问题,提供良好的服务态度;
4、处理页面的好、中、差客评,积极答复,并跟进追踪;
5、及时跟踪,反馈,如物流查询,发货状态等;
6、完成领导安排的其他工作。
任职要求:
1、熟悉天猫、淘宝等平台规则;有过天猫、淘宝客服(美容护肤类目)相关经验优先;
2、有亲和力,有销售意识,思维清晰敏捷,责任心强,能独立完成工作;
天猫客服主管有什么样的职责 篇6
职责:
1、独立负责客服工作小组,给下级成员提供引导或支持并监督他们的日常活动;
2、建立并优化企业品牌售前、售中和售后客户服务准则,并致力于推动和监督准则的良好执行;
3、制定客服部工作目标、工作计划、工作流程、执行规范等基础制度,并执行实施;
4、统计客服日常指标数据,汇总统计客服绩效,整理汇报客户反馈的产品问题;
5、建立完善的客服人员培训体系、绩效考核与激励管理方法;
6、负责与相关部门紧密配合,协调沟通,协助仓库和产品开发部门,对有问题产品和发货情况进行反馈;
7、维护账号安全,降低账号风险,提升客户体验;
8、上级领导交代的其他事情。
岗位要求:
1、两年及以上客服工作经验,1年以上客服团队管理经验;有【线上客服】3c类电子产品团队管理经验优先考虑;会ERP系统操作
2、熟练运用各类办公软件,擅长数据分析和问题处理;
3、有丰富的客户服务专业知识,熟悉客户关系管理原则和方法;
4、具备良好的管理统筹能力、计划能力和团队协调能力;
5、善于团队建设,能有效管理团队并协助销售团队完成公司制定的业绩目标。
天猫客服主管有什么样的职责 篇7
职责:
1、对售前客服团队整体业绩指标负责,保证销售目标的达成;
2、 建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;
3、定期查询客服聊天记录,对本组服务质量负责;
4、对小组成员进行相关培训、提高客服的销售技巧、服务技巧及店铺转化率。
岗位要求:
1、1年以上客服组长/主管的团队管理经验;
2、沟通能力强,有较好的服务意识,服从上级安排,责任心强;
3、 积极乐观正能量,细心有忍耐力,能处理好与同事及客户间的关系;
天猫客服主管有什么样的职责 篇8
职责:
1、负责淘宝客服团队管理,及时处理售前售后等环节中出现的疑难问题,给予下属客服工作指导、支持。
2、制定销售目标,和各部门积极配合完成目标。
3、管理客服部门,能统筹安排好各岗位人员的工作,制定客服系统的工作流程、执行规范,绩效考核等基础制度,并执行实施,对浏览转化率负责。
4、管理客服,售后人员工作,负责客服分配、排班、确保所管各岗位工作有序、及时、衔接。
5、负责客服团队的培训管理及考核工作,不断提高员工个人能力和素养。
6、收集客户信息,妥善处理客户的不满、意见、建议、对其进行分析和总结,并及时向有关部门反馈,提出有效可行的建议;客户关系维护。
7、与仓库,生产,运营等各部门紧密配合,协调沟通;
任职资格:
1、三年以上淘宝客服经验,一年以上淘宝客服管理经验,带过5人以上团队,参加过双11,双12活动者优先;
2、具备敏锐的商业意识,较强的应变能力、口头表达与沟通能力;
3、有较强的推广和维护协调客户能力,熟悉客户服务流程;
4、具有较强的学习的能力,可快速掌握专业知识,及时开展工作;
5、熟练运用office及良好的文档写作能力;
6、工作严谨,计划性强,善于分析思考问题,有责任心;
7、勤奋踏实,良好的服务意识与团队合作精神。
天猫客服主管有什么样的职责 篇9
1.负责公司旗下品牌日常工作,在线上为客户提供咨询服务;
2.对销售业绩负责,根据相应情况制定工作及优化计划;
3.管理客服团队,指导客服团队的日常工作;
4. 客服新进员工培训、考核等管理工作,定期开展部门内天猫平台的销售技巧培训
5. 负责及时处理服务的故障和客户的投诉处理,进行客户满意度的跟踪及分析;
天猫客服主管有什么样的职责 篇10
职责:
1、负责天猫客服的日常管理,通过现场管理及员工的调配,完成客服部各项服务指标;
2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量,建立质量指标体系;
3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议;
4、根据运营部门业务要求,配合营销活动的执行和实施;
5、负责相关数据的收集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核。
任职要求:
1、2-3年在线类客服工作经验,1年及以上管理经验;
2、具有良好的团队管理能力和较强的沟通协调能力;
3、工作耐心细致,责任心强,有较强的压力承受能力和心理疏导能力。
天猫客服主管有什么样的职责 篇11
1、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成销售目标;
2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务 质量;
3、制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的专业技能;对售前售后客服人员的工作组织及技能指导;
4、汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,处理客户的投诉。
5、根据公司营销计划制定店铺相关活动的客服辅助计划及服务流程;
6、统计客服日常指标数据,汇总统计客服绩效,整理汇报客户反馈的产品问题;
7、安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配管理、排班,确保各岗位工作有序、及时、衔接;
8、组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训;
9、处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度,保持DSR评分为4.9分;提高售后服务综合指标;
天猫客服主管有什么样的职责 篇12
职责:
1、负责客服团队管理及绩效指导,负责公司的销售接待工作;
2、负责团队客服培训(商品知识、系统操作、平台规则、公司政策、客服沟通技巧等);
3、制定并执行客服流程、服务标准,监督并指导客服工作日常;
4、全方位优化客服专员服务质量,提升客户服务质量,对客户服务满意度进行跟踪及分析;
5、客服聊天记录监控,针对客户常见及共性问题及每期推广活动,不断更新话术;
6、处理团队突发状况;
任职资格:
1、一年以上淘宝、天猫、京东 客服主管经验(具有2-3年电商客服经验亦可考虑);
2、熟练操作office,具有较强的沟通能力及抗压能力;
3、具有高度的责任心和客户服务意识;
4、具有较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力
天猫客服主管有什么样的职责 篇13
职责:
1、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估,建立质量指标体系;
2、客服人员的管理及培训;
3、客服团队工作流程梳理及话术规范;
4、售前售后等疑难问题的解决;
5、有效建设客服团队,负责建立团队考核体系,明确考核指标,并对客服接待数据进行统计和分析,反映出的问题及时和仓库、运营等团队沟通跟进;
6、负责搭建客服培训体系,定期组织产品及沟通技巧培训;
7、及时处理各种投诉及突发事件,带领团队做好售后服务。
任职要求:
1、大专以上,电商行业客服团队管理经验;或者无电商经历,有线下门店管理经验,并且熟悉护肤/美妆/母婴(安全座椅)产品的 可以优先考虑。
2、以不断提升服务质量标准及客户满意度为目标,具备较强的口头和书面沟通能力,逻辑思维能力强,善于分析问题;
3、能独立带领客服团队,较强团队建设管理能力,统筹和计划能力;
4、熟练运用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等软件,有较强的文档编辑及数据处理、分析及总结能力;
天猫客服主管有什么样的职责 篇14
职责:
1、负责淘宝店铺客服人员管理工作, 负责公司旺旺的销售接待工作,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务。
2、管理产品的销售情况和货存及每日后台订单发货情况,关注全国各地的物流情况等,随时对各种情况及时反映,通知相关部门。
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
4、产品的售后处理及纠纷的解决,带领同事完成销售目标,有合作团队精神。
5、以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进。
6、管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;
7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案,优化人员结构;
8、指导客服、售后等岗位人员的工作,提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;
9、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。直接与运营、推广沟通活动内容传达给属下。
任职要求:
1.大专及以上学历,有上进心,执行力强,
2.做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧,
3.有责任、有原则,工作细致耐心,较强的抗压能力,优秀的领导能力,能调动员工积极性,提高效率;
4.熟悉淘宝商城规则,热衷淘宝商城销售,熟悉淘宝商城一系列的促销活动;
5.有3年以上客服团队工作经验;
6.有较强的执行力,思路清晰,能承受较大工作压力;
7、对客服团队KPI考核有相关处理经验
8、愿与公司共同成长,期望在公司实现自我职业理想
天猫客服主管有什么样的职责 篇15
职责:
1、熟悉京东天猫平台在线销售终端软件;
2、负责客服代表团队业绩管理,提供工作所需的指导,反馈,结果纪录,咨询,必要时还需分派工作;
3、一年以上电商行业客服经验,能够协调和处理售前、售中、售后相关问题;
4、打字一分钟40个字以上。(优秀者不强制要求) 。
5、熟练运用办公软件(文档、表格) 。
6、具备一定的电话沟通能力,口齿清晰,普通话流利,语音富有感染力。;
7、负责管理客服团队当日和日常业绩,进行日报、周报或月报等相关报表事宜;
8、负责处理升级个案并跟进案件的解决,团队的管理和其他相关事宜;
9、必要时需与客户方直接沟通处理项目事宜。
任职要求:
1.大学专科及以上学历;
2.具备售前/售后管理岗位经验;
3.能根据业务需求进行员工排班;
4.优秀的语言表达能力,有较强的辅导沟通能力及时间管理能力;
5.具备培训及投诉处理能力。
天猫客服主管有什么样的职责 篇16
职责:
1、负责为商户提供产品咨询,点评问题咨询和投诉;
2、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
3、指导客服人员的工作,提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;
4、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;
5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;
6、产品的售后处理及纠纷的解决,带领同事完成销售目标,有合作团队精神。
7、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量。
任职要求:
1、1年以上客服主管经验或2年以上天猫客服经验;
2、安排售前售后客服人员工作,负责客服旺旺分配,排班,确保所管各岗位工作有序、及时、链接;
3、监督和检查客服人员所出现的各种问题;
4、组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训;
5、配合店铺活动针对性的客服输导计划;
6、跟进每日订单记录,对订单下单,发货进行跟踪把控,避免出现问题;
7、负责客户投诉以及处理;
天猫客服主管有什么样的职责 篇17
职责:
1、负责客服的日常管理工作及工作的指导、培训,提高客服销售数据;
2、负责对客服考核,评估,以及人员培养;
3、合理配合处理售前、 售后、 售中问题;
4 、配合公司制定可传承的客服部门管理规章制度以及考核晋升制度。
任职要求:
1、高中以上学历,一年以上天猫客服主管工作经验;
2、熟悉天猫淘宝各项规则;
3、较强的协调能力,人际交往能力 语言表达能力,能独立处理紧急问题;
4、最重要的是热爱工作跟公司目标一致,敬业、诚恳,主动和桥,善于发现工作中的不足而不断优化提高,具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。
天猫客服主管有什么样的职责 篇18
1、负责店铺的在线销售工作,以优质的服务态度满足顾客需求和疑问,耐心并细致的销售商品;
2、售前支持:产品介绍,引导客户达成交易;
3、售中跟踪:客户订单生产、发货、状态跟进;对发出的货物进行有效跟踪处理;
4、售后服务:客户反馈问题处理,中差评、换货、投诉处理等;
5、不断学习产品产品知识,通过专业的解答促成订单。.
篇五
1、制订优化岗位流程,岗位职责,部门制度,部门业务操作规范,监督及执行;
2、负责售前业绩考核、售后服务考核,奖惩制度的制订和落实部门考核指标;
3、负责客服团队的日常管理,能独立制定客户管理制度,能统筹安排好各岗位人员的工作,提升客服工作效率;
4、落实部门协调和各项推广活动的配合;配合运营部门做好店铺活动,提升店铺销售业绩;
5、组织实施培训管理,根据实际制定部门培训课程,激励团队,不断提升客服人员专业水平;
6、定期开展部门研讨销售技巧和服务技巧,带领团队提升转化率,服务品质,降低退款率,提升DSR评分;
7、协助处理售前、售后业务,解决店铺投诉及不良评价,保证公司销售业务的顺利进行;
8、完善客服团队的绩效考核和激励,对客服的服务质量进行有效的评估、建议、激励和改善;
9、收集客户意见和反馈信息,对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计,提升整体服务质量;定期形成售后分析报告,客户流失分析报告,组织与各项目组研讨,并提出改进建议;
10.负责客服部投诉和内部处罚的处理;
天猫客服主管有什么样的职责 篇19
职责:
1、熟悉淘宝操作流程,能将店铺里一切销售相关事宜处理得当;
2、激励客服完成工作目标,通过沟通、培训、考评、合理奖金来提高团队业务能力和工作热情;带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实;
3、优化客服团队素质,负责客服人员的日常管理、监督、指导、培训、考核等管理工作,培养人才,制定客户服务规范、流程和制度, 完善客户常见问题反馈及解决流程,全方位优化客户服务质量;
4、熟悉聊天工具,通过旺旺与客户在线交流,了解客户需求,提高订单成交率;
5、制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能,对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;
6、推广实施客户服务规范和制度,执行促销方案,配合运营团队,提高营销的服务满意度和好评度;
7、 收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向上级提出合理化建议。
任职要求:
1、两年以上淘宝店铺资深客服经验,一年以上淘宝客服主管经验;
2、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;
3、善于团队建设,能有效管理团队完成公司制定的销售目标;
4、熟悉网络购物流程,熟练使用网络交流工具和各种办公软件;
5、熟悉B2C及C2C运作模式和流程,熟悉淘宝网站及天猫网站 ;
6、有淘宝客服管理经验者优先;
天猫客服主管有什么样的职责 篇20
1、负责淘宝客服团队的日常管理、监督、指导、培训和客服绩效评估工作,对销售货品有高度的敏感度
2、推动实施客服服务规范、流程和制度,执行促销方案,提升客户重复购买率
3、完善客户常见问题反馈及解决流程、案例库等,全方位优化客户服务质量,为店铺服务评分负责
4、参与货品的分析讲解工作,能够快速的学习新货品的知识,并快速传达给客服团队,并进行考核,保证客服团队对于货品知识的了解
5、协调和公司各部门的协作工作,对客服数据信息定期分析,反馈给相关部门
6、不断优化客服部门的管理,激励并带领客服团队,完成销售任务;做好公司“上传下达”的承接工作;并起到模范带头作用,注重团队写作能力
7、上级领导交办的其他工作
天猫客服主管有什么样的职责 篇21
职责:
1、负责淘宝店铺客服人员管理工作
2、管理在线产品的销售情况和货存,随时对各种情况及时反映,通知相关部门。
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
4、产品的售后处理及纠纷的解决,带领同事完成销售目标,有合作团队精神。
5、以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进。
6、管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;
7、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。
职责要求:
1、3 年以上的淘宝天猫行业客服工作经验,熟悉客户服务体系的管理流程,熟悉互联网营销客户服务流程
2 、有较强的分析问题的能力及良好的服务意识,
3 、良好的协调沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;
4 、较强的责任心和执行力,富有工作热情和团队意识;
5 、熟练操作 word/excel 等办公软件,男女不限;
天猫客服主管有什么样的职责 篇22
职责:
1.负责员工的职业发展并协调工作目标,满足客户要求;
2.负责天猫客服团队的现场管理,指导员工所需的指导,反馈,结果纪录,咨询,必要时还需分派工作;
3.负责管理客服团队当日和日常业绩,进行日报、周报或月报等相关报表事宜;
4.负责组织团队工作会议,并参加运营管理会议;
5.及时有效的向团队成员传达沟通公司相关信息,包括新要求,变化,更新等信息;
6.负责应用、培训与业绩管理相关的呼叫中心工具;
7.必要时需与客户方直接沟通处理项目事宜。
任职要求:
1.大学专科及以上学历;
2.具备具备呼叫中心行业售前/售后管理岗位经验;
3.能根据业务需求进行员工排班;
4.优秀的语言表达能力,有较强的辅导沟通能力及时间管理能力。
天猫客服主管有什么样的职责 篇23
职责:
1、负责客服工作的日常管控,能激励并带领客服团队,提升团队咨询转化率,提高公司的销售业绩;
2、负责各电商平台客服团队的日常班务管理,统筹安排好各岗位人员的工作;
3、 协助处理售前、售后业务,解决投诉及不良评价,保证公司销售业务的顺利进行;
4、负责客服部门与运营部门之间的沟通,保证各店铺的活动与推广正常进行;
5、定期监控、优化及培训客服话术,提高团队的专业技能;
6、优化部门工作流程、制定部门工作制度、工作职责体系。
任职要求:
1、2年以上天猫客服团队管理经验,具有一定亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强;
2、有能独立处理紧急问题能力;
3、 有良好的组织沟通能力和团队合作意识,能调动员工积极性,提高效率。
4、 有责任心、有原则,工作细致耐心,较强的抗压能力,优秀的领导能力。
天猫客服主管有什么样的职责 篇24
职责:
1、负责客服团队的日常管理工作及员工的管理、指导、培训及评估;
2、负责天猫客服团队管理,及时处理售前、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予客服工作指导、支持;
3、合理配置工作资源和时间,不断提高服务水平,做好内部团队激励工作;
4、建立完善的客服人员的专业化培训体系、培训新员工,定期指导老员工。
5、针对客户对产品的反馈,主要竞争对手的市场变化,提出建设性方案或合理化建议;
6、直接与运营、推广沟通店铺相关促销信息传达给客服,带领客服组落实执行。
7、负责相关数据的收集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核;
8、上级安排的其他临时性工作。
任职资格:
1、大专及其以上学历,3年以上淘宝店铺资深客服经验,淘宝客服主管经验优先;
2、熟悉淘宝的各种操作规则和流程(商品管理、交易流程、支付流程、评价系统、投诉系统等),能够熟练通过淘宝的相关软件进行网店的日常管理;
3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧,服从上级安排,责任心强;
4、善于团队建设,能有效管理团队完成公司制定的销售目标;
5、熟悉客服KPI考核内容,能制定合理有效的客服管理模式;
6、诚信正直,细心有忍耐力,能处理好与同事及客户间的关系
天猫客服主管有什么样的职责 篇25
职责:
1、负责售前客服团队的绩效标准的制定和评判,安排客服人员的工作及排班;
2、负责进行业务数据分析,反馈给运营,并提出自己的建议,以便提高店铺的动态评分;
3、统计店铺各项数据,例如:回复时长、询单转化率、DSR、售后服务综合指标等,完成日报、周报、月报等数据的登记;
4、公布客服部门规定以及业务的变动,并监督执行;
任职要求:
1、3年以上美妆类目客服经验,1年以上客服团队管理经验;
2、精通天猫规则和处罚条例;
3、有美妆类目知名品牌客服经验者优先录用。
天猫客服主管有什么样的职责 篇26
职责:
1、负责电商客服的日常管理,通过现场管理及员工的调配,完成客服部各项服务指标;
2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量,建立质量指标体系;
3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议;
4、制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业绩技能;
5、根据运营部门业务要求,配合营销活动的执行和实施;
6、负责相关数据的收集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核;
7、上级安排的其他临时性工作。
【任职资格】:
1、24-35岁,大专以上学历;
2、2年以上淘宝或天猫客户服务主管类工作经验,
3、具有良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;
4、具有较好的服务意识和处理客户投诉意见的能力;
5、具有较强的责任心和执行力,富有工作热情和团队意识。
天猫客服主管有什么样的职责 篇27
职责:
1.熟悉公司产品,了解产品及活动相关信息。及时给新员工解答疑惑。
2. 沟通协调全组的售前 售中 售后 退换货退款 等问题
3. 每天下班前要查看各店铺的发货情况,有未发货的及时通知打单及出货。没货或是调不到货的订单要及时通知客服或财务并处理。
4.对于店铺主推商品要经常查看ERP系统库存,如出现库存不足时,要通知财务及时补充,关注店铺链接库存数量,一旦出现货品被拍完的情况要及时补充上架。
5.每天关注主推商品的评价管理,客户***及时和售后客服人员沟通,不合理的评价要及时处理。
6.培训新入职客服人员。
职位要求:
1、熟练电脑操作,尤其是excel的基本功能;
2、具有良好的语言组织沟通能力,管理能力。
3、有一定的自学独立能力,抗压能力强;
4、能稳定工作者,有做过淘宝客服和做过管理层的优先。
天猫客服主管有什么样的职责 篇28
1、负责电商客服团队的整体管理,每天监督客服聊天记录,抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排,根据店铺实时客流状况及客服接待能力,调整客服接待量及替补工作,确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;
2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;
3、处理产品售后的疑难问题,善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化,有能力妥善处理中差评,针对客户常见及共性问题及每期推广活动,不断更新客服话术,并做出更新;
4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力,能独立处理售前、售后、投诉等业务;
5、负责售后服务成本的控制,以及重大事故、危机事件的协调处理,包括应对策略制定,及时与相关部门沟通解决问题;
6、有分析以及培训能力,定期培训提高新老员工的综合素质,定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;
7、负责通过优质服务维护客户关系,并持续提高客户满意度
8、配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;
9、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识,优秀的沟通谈判和危机处理能力。
10、工作责任心强,能承受较大的工作压力,具备团队合作精神;
11、完成上级领导交办的其他工作。
天猫客服主管有什么样的职责 篇29
1.负责森海塞尔品牌客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务及各类纠纷事宜等作业环节过程中所出现的各种问题;及时给予下属客服团队提供各类问题解决方案、支持;
2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范,合理配置班次以及工作资源和时间;
3.参与天猫客服工作,使用千牛工具为顾客进行导购,沟通解答各类疑问,处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题;
4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级;
5.精通天猫后台管理,如赤兔等考核软件,熟悉了解规则;
6.协助运营团队制定客户方案,完成销售指标。
天猫客服主管有什么样的职责 篇30
1、负责公司淘宝/天猫店铺客服人员的管理,旺旺销售接待工作接待客户的订
单咨询,促成订单成交,跟单和售后服务。
2、负责公司店铺售后纠纷处理以及售后相关工作。
3、负责公司电商岗位培训的相关岗位流程的资料。
4、负责公司电商客服人员分配,排班,确保所管理的岗位工作有序、及时、接待。
5、管理和完善岗位工作流程,优化人员结构,定期组织产品及沟通技巧培训。
6、指导客服,售后等岗位人员的工作,提高所管理的各岗位的人员
的工作能力,责任心,效率。
7、 工作流程的梳理,资源的合理配置,不断提高服务水平,做好内部团队激励工作。
天猫客服主管有什么样的职责 篇31
1、指导降低快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等,完成效果跟进及评估;
2、全方位优化客服服务质量,提升售前咨询服务水平,达到转化目标;
3、团队话术的优化与查看监督组员的聊天技巧,抽查各自组员的聊天记录,根据客服部业务管理条例,发现不完整或者不恰当的沟通方式,应该第一时间指正出来;
4、疑难杂症客户的旺旺接待,通过自己的专业技能知识,来处理每一个“不友好”客户,处理好之后一需做分享给组员。让组员能够知道下一次这样的问题怎么处理;
5、带领客服完成粉丝维护包括但不限于淘宝群、微淘、微信等;
6、负责客服分配、排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范,优化人员结构,绩效考核与激励管理方法;
8、对售前、售后客服日常数据进行统计分析,按时提交上级领导;
天猫客服主管有什么样的职责 篇32
职责:
1. 负责天猫京东等电商平台的客服管理工作;
2. 对售前客服进行日常排班并对最终值班进行统计汇总;
3. 负责组织客服对店铺售后评价管理,及时回复并解决售后不良评价;
4. 负责天猫京东每周商品退换货数据的统计与分析;
5. 协助提高天猫销售业绩及控制整体退货比例、提升服务质量;
6. 培训客服团队帮助客服提升销售技巧,提升客服综合销售能力;
7. 完善规范客服标准话术与作业流程;
9. 定期对客服团队进行培训及销售会议;
10.协助完成上级领导安排的其他事务。
岗位要求:
1、熟悉淘宝天猫京东平台规则;
2、有带5人以上客服团队经验,指导客服人员的工作,提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;
3、1年以上客服团队管理经验;
4、有较好的协调能力和沟通、组织能力。
天猫客服主管有什么样的职责 篇33
职责:
1、根据项目及各时段咨询量、店铺运营计划等,合理安排客服班次;
2、妥善安排各项售前、售后业务执行,并帮助下属解决异常及困难客诉;
3、传达运营团队的活动内容、新品信息等,并能编辑相关话术、指导客服执行;
4、系统性的客服入职培训,日常性的话术分享工作;
5、与客户服务相关的其他电商运营工作。
任职要求:
1、1年以上电商客服经验,具备团队管理经验、或能力特别突出者优先;
2、熟悉淘宝/天猫平台的平台规则,了解各项客服指标;
3、优秀的沟通能力、较强的服务意识;
4、高度的责任心,能够承担工作压力,努力上进。
天猫客服主管有什么样的职责 篇34
职责:
1、根据数据分析表制定售前客服全年/月KPI考核指标;
2、负责客服团队的沟通、指导、管理、考核及评估;制定及优化执行工作标准、流程;
3、负责收集客户需求信息和反馈,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营提出合理化建议;
4、负责分析客服在工作中出现的问题及原因,做出总结并给出相应的解决方案,全方位优化客户服务质量;
5、负责客服小组日常管理工作,客服人员的工作安排,检查和处理客服在线咨询、在线销售等环节出现的各种问题;
6、跟踪并分析客户售前咨询服务的满意度,提出改进方案;
7、负责下属人员日常工作管理,客服聊天记录的排查,后台数据分析,客服人员流失率把控,员工沟通,组织例会;
8、客户流失率分析与报告,对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;
9、给客服提供引导,规划销售服务流程、提升转化率和客户单价,完成销售目标。
岗位要求:
1、大专及以上学历,2年以上天猫网店客服和化妆品行业经验,1年以上团队管理经验;
2、熟悉平台规则、交易流程、能独立处理交易纠纷及各类投诉;
3、工作思路清晰、积极主动,有较强的抗压能力、协调能力和团队合作能力;
4、熟练使用网络交流工具和各种办公软件;
5、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;