《酒店工作总结与计划通用35篇》

酒店工作总结与计划（通用35篇）

酒店工作总结与计划 篇1

市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。

针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部七月份的工作思路，现在向大家作一个汇报：

一、提升产品质量，强化队伍建设

随着xx市大小酒店的异军突起，以及顾客消费心理的日趋成熟，对酒店产品的要求也越来越高，不断地提升酒店产品质量，以适应市场的需求，已经是不可回避的选择。在硬件设施设备上，酒店将在20xx年改造的基础上，进一步细化产品改造工作，全面提升硬件产品质量；在软件上，进一步完善各类规章制度，加大人员培训及人力资源开发力度，成立中亚人才库，以人才库为依托，为一线经营部门源源不断地输送优秀人才，以个性化、人性化的服务争创一流的服务环境。

二、加大促销力度，强化市场拓展

“x楼”之x菜品牌，已在xx市餐饮市场争得了一席之位，随着各类客房的成功改造，不同层次的豪华房间满足了不同人士的需求。在新的一年中，要加大促销力度，进一步打造、树立、坚定中亚之品牌，充分拓展市场空间，为来年的发展与巩固打下坚实的基础。

三、培养创新意识，加大创新举措

创新---是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，20xx年，我们对酒店产品、营销手段进行了大胆创新，并取得了相当不错的效果。在新的市场形势下，必须要大力培养创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，在20xx年的基础上，进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展。

四、严格成本控制，量化部门成本

控制各项成本支出，就是增收创收，因此，今年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行量化，超支的即从部门工资中扣除，对经营部门（如餐饮、康乐部）实行独立核算，自负盈亏，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。

五、提升员工福利，增强企业文化底蕴

我们将进一步加强企业文化建设，丰富员工生活，增强企业文化底蕴，随着“三高二好”总目标的基本实施，员工的待遇得到了大幅度改善，酒店在新的一年，在良好的经营业绩下，继续以搞好员工福利工作为己任，希望广大员工努力工作，达到酒店、个人双丰收。

酒店工作总结与计划 篇2

一、指导思想

以酒店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

二、酒店的现状

当前酒店员工服务技能及服务意识与我店的工作目标和岗位标准要求还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，个别员工业务不熟，纪律意识淡薄等方面。

三、当前的目标和任务

20xx年度的员工培训要以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

四、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。

1、专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，在条件许可时组织酒店部门经理参加经理人培训，以提高管理技能。

（2）总台、客务部等作为饭店服务的重要窗口，交际能力欠缺、沟通能力不够，势必会对酒店的经营工作起到至关重要的影响。因此，酒店拟在近期开展人际沟通、形象服务等培训课程。具体计划如下：

①时间：拟于3月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。

②目标：提高员工沟通能力，达到能用普通话与客人进行交流的水平。

③对象：总台全体员工、楼层、门卫都要求参加，其它岗位员工允许自愿报名参加。

④考核：培训期间将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，酒店将进行一次大考核。

⑤激励与处罚机制：激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级；在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级，扣当月奖金以及年度奖金。

（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划并落实执行，办公室负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

2、员工入店培训

新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。

岗前培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等；

正式录用后培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。

新员工入店培训由办公室负责。

新员工入职培训具体情况视新员工人数而定，时间安排避开部门营业的高峰期。

培训后人办公室将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。

酒店工作总结与计划 篇3

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，就此作出20xx年工作计划：

一、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了xx年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

二、加强各类报表及报关数据的管理

今年是，将会有世界各国人士因而来到，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

三、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

四、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的`开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

五、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

酒店工作总结与计划 篇4

新的一年，新的起点，新的舞台，在即将来临的20xx年，我店将紧紧围绕利润这一核心目标，从菜式出品，服务质量，成本控制，营销创新等方面着力打造"情满飞鹿，舒适家园"这一品牌战略，开展工作，以顾客就是家人的心态做好各方面工作，开创我店餐饮新的局面，大体工作如下：

一、培训与学习

20xx年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对培训中变现优秀的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店作好优秀管理人员的储备工作，把旗舰店打造成为一支学习型的团队。

20xx年的我店培训主要课程是：把20xx年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：【酒店从业人员的推销方法与服务技能】【企业文化以及员工晋升空间的相关文件】【餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能】【食品安全法律法规】【消防安全知识培训】【员工心态训练】【创新服务与细节服务】【如何顾客满意】

【执行力】【高效沟通技巧】【酒店管理基础知识】【餐饮服务意识】，【酒店营销知识】【酒水饮料烟的价格与认知】等，其中【创新服务】将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动部门管理。

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。前期由管理人员进行培训，后期由店内优秀员工进行培训，鼓励员工展示自我，给员工们一个发展的平台，给予优

秀员工的工作进行肯定，从而留住优秀员工。

培训内容开始由管理人员对目前推销存在的问题进行发掘，并提出进行改善培训，让员工的推销手法越发成熟。后期由员工不断创新，改善推销中发现的问题，从而进行整理，继而分享与培训! 二、提升服务质量，创新服务细节

1、编写操作规程，提升服务质量

根据我店的实际运作状况，编写了《服务员包间服务操作规范》、《服务员酒席操作规范》等。统一服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立标准和依据，规范员工服务操作。同时根据重要接待的服务要求，编写服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，分析各服务员的当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

4、完善案例收集制度，减少顾客投诉几率

完善餐饮案例收集制度，收集顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各服务人员业务技能水平的重要依据，由专人对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使培训更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

5、细节服务，创新服务

酒店竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新。谈起创新，很有必要，也很重要，但做起来难度却不小的难度。别人做不到，我们能做到的，这就是细节。

宾客的需求分为显性需求和隐性需求。显性需求比较好识别，酒店基本能够采取措施给予满足。而隐性需求因不好识别，容易被酒店疏忽，甚至连宾客自己也没有意识到酒店能提供这些服务，这就是创新服务。

宾客没想到的，我们都能为宾客想到、做到了;宾客认为我们做不到的，我们却为宾客做到了;宾客认为我们做得很好了，我们要做的更好。这就会感动一批宾客，塑造一批忠诚宾客、这就是感动服务。

三、成本控制开源节流

1.加强店里水、电、气的管理，要加强宣传、教育，将"提倡节约、反对浪费、开源节流"的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面， 我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝"长流水、长明灯、长开空调"的现象，并严令禁止公物私用的情况发生。

2.加强店内办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的管理，我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定部门的办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，控制没必要的消耗，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

四、安全环境卫生

1.美化旗舰店店环境，营造"温馨家园"。 严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周月10日，20日，30日的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强员工的责任感，调动员工的积极性，使旗舰店卫生工作跃上一个新台阶。

2.宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的"舒适家园"。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。

3.要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。

4.要变管理型为服务型：管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。

五、队伍建设

相关市场调查表明，30%以上第二次光临的顾客是对酒店服务价值的认同，也即对

优秀员工优质服务的认同。因此，酒店要获得经济效益，就要有一支优秀的员工队伍。酒店管理者在发现、培养、选拔人才的同时，更多的应当考虑如何留住优秀人才。

没有优秀的员工，就没有满意的客人;而没有满意的客人，就谈不上有满意的企业经济效益。所以，我们将改变竞争机制，变"伯乐相马"为"赛场选马"，形成"管理人员能上能下，员工能进能出，工资能高能低，机构能设能撤"的灵活氛围。

制定一套科学合理的考核评价体系，采取末位淘汰制，给予员工压力与动力，给予他们一个舞台一个晋升空间，对于团队内最优秀的百分之二十(超过工作要求)的人进行升职与加薪，让中间百分之七十(胜任工作)的人学习与培训，想方设法让他们晋升到百分之二十的人中去，对于末位的百分之十(不能胜任工作)的人，辞退或转岗。

为了更好的打造"情满飞鹿，舒适家园"这一品牌战略，开创我店的餐饮新局面，新气象，在新的一年中我店具体工作如下:

1.做好日常店里管理工作，上级发布的任务及时完成，及时向下传达上级的会议精神与任务安排。

2.每月底清点店里的所有物品，需要补充的物品及时报备，各岗位需要的物品在下月初及时下发。

3.对于各类一次性消耗物品消耗进行归档，严格控制成本消耗，每月都将进行统计并算出消耗率，控制没必要的消耗。

4.加大力度推销特色菜品以及火锅锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。

5.每月都将及时的分享管理例会的心得与公司文件，学习会议内容，保证上级的命

6.加大力度做好每月三次的卫生大检查，并且在平时时刻不得松懈，店里内部时刻检查卫生情况，对于不好的及时整改，好的进行奖励!

7.每月都将进行员工培训，学习，分享工作中学习到的知识与心得，让员工在快乐中成长。

8.时刻紧记七大项，并且时刻做好七大项要求的每一项，对于违反七大项的员工进行处罚并责令其改正，并运用到日常工作中，做好细节服务。

第一季度(一月份-三月份)

1.在春节来临之际加大力度推销羊肉、羊杂锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。

2.酒席联系与制定年夜饭的推销方案，年初酒席居多，我店将发展各自人脉联系酒席到我店，增加公司效益，并且在新年来临之前制定好年夜饭的推销方案。

3.节日问候：

二月份将对酒店在册并留有联系方式的各顾客进行短信问候新年快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候，并可以适当的送点小礼物表示酒店对其的心意;并且及时的对本店员工的父母打电话表达酒店对其的新年祝福，了解家庭情况，以及员工我们部分了解不到的思想走向，从而能更好的管理员工。

三月份将对酒店在册并留有联系方式的女性顾客进行短信问候，代表酒店对其送上妇女节的节日祝福，并且及时的将节日祝福以电话的方式送给酒店员工的母亲。

4.学习与培训

每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。

为迎接二月份的上客高峰期，让服务员有熟练的服务技能以及推销方法，从而达到更大的利润，一月份培训【酒店从业人员的推销方法与服务技能】，在业余时间对员工进行培训，并且在培训结束后要求员工做出培训总结与心得，并运用在工作中，预计两个课时。

由于二月份乃员工辞职的高峰期，为避免流逝过多的优秀员工，我店预计将在二月份业余时间学习【企业文化以及员工晋升空间的相关文件】，从而希望能够留住部分优秀员工，预计两个课时。

三月份是过渡期，老员工的离开与新员工的进入的过渡期，所以三月份将培训【餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能】，让老员工稳固，新员工学习，可由老员工培训，预计两个课时。

三月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】、由管理人员培训，预计两个课时。

5.策划3月16号的"情系贫困山区留守儿童、全飞鹿统一行动"的义务活动，从而宣传我们的公司。

6.人员安排：

传菜生带夜保共计5人，服务员12人，保洁1人，收银1人，管理人员三名。

第二季度(四月份-六月份)

1.推销公司特色菜品以及火锅锅底，并且推销会员卡，不断创新服务，发展新客源。

2.节日问候：

五月份将对酒店在册并留有联系方式的已婚女性顾客进行短信问候母亲节快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且及时的对本店员工的母亲打电话表达酒店对其的关心以及节日的问候。

六月份将对酒店在册并留有联系方式的已婚男性顾客进行短信问候父亲节快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且及时的对本店员工的父亲打电话表达酒店对其的关心以及节日的问候。

3.策划由公司组织的全店人员参与劳动节以及助残日的义务活动，让公司经常出现在大众眼中! 4.学习与培训

每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。

四月份组织全员参与【消防安全知识培训】，让员工时刻不忘防火，确保员工的人身安全以及酒店资产不受损害，由管理人员培训，预计两个课时。

并在四月下旬学习【员工心态训练】，让员工能及时调整自身心态，不免给工作带

来负面影响，加强员工自身的涵养，有管理人员培训，预计两个课时。

五月份组织全员参与【创新服务与细节服务】，由管理人员组织，预计四个课时。

六月份组织学习【如何顾客满意】，顾客的满意就是对我们的工作的肯定，管理人员组织，预计两个课时。 六月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】、由管理人员培训，预计两个课时。

5.人员安排：

传菜生带夜保共计3人，服务员8人，保洁1人，收银1人，管理人员三名。

第三季度(七月份-九月份)

1.推销公司特色菜品以及火锅锅底，并且推销会员卡，不断创新服务，发展新客源。

2.节日问候：

九月份将对酒店在册并留有联系方式已知为老师的顾客进行短信问候节日快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且适当的送去小礼物，表示酒店对其的心意。

3.学习与培训

每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。

七月份组织学习【执行力】，使员共从根本上认识到"好的制度，要有好的执行力"，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使员工认识到"没有执行力，就没有竞争力"的重要道理，由管理负责，预计四个课时。

八月份组织学习【高效沟通技巧】，一个好的销售人员，首先需要拥有熟练的销售技巧，由管理人员负责，预计4个课时、

九月份学习【酒店管理基础知识】，给员工学习的机会，不断丰富自身知识，从而才能在企业更进一步，管理人员负责，预计两个课时。

九月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】、由管理人员培训，预计两个课时。

4.人员安排：

传菜生带夜保共计3人，服务员8人，保洁1人，收银1人，管理人员三名。

第四季度(十月份-十二月份)

1加大力度推销羊肉、羊杂锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。

2.酒席联系，年底酒席居多，我店将发展各自人脉联系酒席到我店，增加公司效益。

3.节日问候：

十月份将对酒店在册并留有联系方式的顾客进行短信问候节日快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;

十二月份责令在感恩节当天对父母家人进行电话问候，关心父母，懂得感恩。

4.学习与培训

每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。

十月份学习【餐饮服务意识】，作为酒店服务人员，必须懂得最基本的服务意识，由管理人员负责，预计两个个课时。

十一月份学习【酒店营销知识】，服务也是销售，推销自己，推销菜品，酒水都是一种销售，所以员工需要进行学习，管理人员负责，预计两个课时、

十二月份学习【酒水饮料烟的价格与认知】，作为一个服务销售人员，不仅要知道价格，还需要知道它们最基本的知识，由管理人员负责，预计两个个课时。

十月份组织全员参与【消防安全知识培训】，让员工时刻不忘防火，确保员工的人身安全以及酒店资产不受损害，由管理人员培训，预计两个课时。

十二月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】、由管理人员培训，预计两个课时。

预计本季度组织举行餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写竞赛实操方案，充分展示服务技能和过硬的基本功，增强团队的凝聚力，鼓舞员工士气。

5.感恩专题演讲

策划感恩专题演讲，只有学会感恩，才能回报社会，回报公司，回报父母，所以感恩教育必不可少，全员参与。

6.人员安排

传菜生带夜保共计5人，服务员12人，保洁1人，收银1人，管理人员三名。

以上是20xx年旗舰店年度工作计划。希望得到领导和各部的指导及配合，我们将齐心协力工作，希望能使飞鹿成为博采众家之长，餐饮服务行业的领头人，让飞鹿的明天更加美好。

酒店工作总结与计划 篇5

酒店正在实施计划管理，要求各部门每个月末上交一份下个月部门工作计划，下个月头上交一份计划实施情况汇报，此措施实施以来，取得了良好的效果，各部门管理工作的态度和积极性都调动起来了。但仍存在上交计划不规范、不按时的现象。究其原因主要是没有弄清楚计划的概念?计划制定的特点?计划制定的要求?计划种类有哪些以及计划的写作要求。作为酒店任何一级管理者，会写工作计划是基本要求。

一、计划的概念

计划是酒店工作过程的第一步骤。计划是指对一个特定的时期内将要进行的工作进行预先的安排和布置的过程。凡事预则立，不预则废。不论事大事小，都应当有一个事先安排，假如估计到某事将可能发生突变，也要有一个预先的分析判断和应急准备。当然，大的事情有大的计划，这种计划往往还要形成文字;一些细小的事情未必以文字形式体现，也许在酒店管理人员的头脑中存在就够了。但无论如何，计划是酒店工作过程中必不可少的一个步骤。

酒店计划就是指酒店管理者事先规划做什么，如何做和谁去做。具体而言，酒店计划应考虑3个重要问题。一是我们要做什么，为谁而做?二是我们要实现什么目标?三是实现既定目标，我们对组织的活动是如何进行管理?对这些问题的回答将确定酒店未来所有活动的方针。因此，制定好酒店的各种计划，是酒店管理者首先和最重要的工作。计划可以全面合理地安排好其他一切工作，应该说，没有计划就不存在管理。 酒店计划有下列好处：

计划将迫使管理者作全面的思考，帮助管理者选择更加有效的经营管理方案，计划也提供了指导与评价下属工作状况和酒店经营实绩的标准与依据。

事实上，不做计划就是选择混乱，不实行计划管理就是实行危机管理。

二、计划制定的特点

酒店计划是由酒店各层管理人员负责制定和实施的。因此，我们可以从酒店不同管理层的角度，来分析与把握酒店不同计划的类型及特点。

1、上层管理者

即酒店集团总裁和酒店总经理制定酒店发展的全面和长期的计划。由于所涉及到的外部环境包括法律变动、社会潮流、政府政策、经济发展、国际关系和客源需求数量与特点，是很难预测的，因此这类战略性计划具有不确定性，需要不断调整。

2、中层管理者

即部门经理要以上层管理者提供的酒店总目标和政策为指导，制定本部门的业务行动计划。中层的计划主要与内部事务相关，因而计划的不确定性就大大减少了。这类计划在性质上也是长期的和创造性的。中层管理者至少要制定为期一个月的本部门工作计划。

3、低层管理者

即主管要做计划。他们的计划期更短、内容更专门化和具体化。这一层的计划往往是在客源或任务既定情况下的作业计划，这包括员工工作时间安排和员工分工和工作要求等。低层管理者至少要制定为期一周的计划。

三、计划制定的要求

一项好的酒店计划应该包括六方面的内容：目标、措施、实施时间、负责人、预算、评估控制。 要制定好一项酒店计划，还需要注意下列几个方面的问题：

第一，计划必须写下来。这会使人在制定计划时考虑更周全，也可时刻提醒管理人员去努力实现它，容易在全体人员中沟通，并可作为工作检查的标准。

第二，计划要被理解和接受。要让大家知道，因为计划是大家的行动目标与方案。

第三，计划目标要具有可行性，这样才会有激励作用; 又要具有挑战性，只有通过不断努力才能实现。这

样才会有指导意义。

第四，要规定实施的时期，否则，不会产生紧迫责任感。另外，目标规定的实现时间必须与员工的工作时间与对目标感兴趣的时间相一致。

四、酒店工作的计划种类

酒店工作的计划是以上级布置的任务、目标为依据而制定的，是对上级的各种决策作出具体的安排。 从计划的时间性讲，有长远规划和近期计划。而就管理人员的工作计划而言，一般是近期计划。

从计划内容说，有完成经济指标计划、开展营销活动计划、业务工作计划和管理工作计划。作为管理人员经常制定的计划，一般为业务工作和管理工作的计划。从计划表现特点分，或为全面工作计划——往往体现为完成目标计划，或为专项工作计划。

㈠完成目标计划

又分为完成任务指标计划和某一阶段应达到的工作水平目标计划。完成目标的计划一般可看作是全面工作计划。

例如，上级要求中餐厅某月营业额应达到80万元。作为中餐厅主管就应为完成月营业额的任务指标作出计划。这里既可能涉及到对各

种资源的安排，也可能涉及到如何开展营销活动，还可能涉及到如何提高工作质量以利促销，如何调动员工积极性等措施安排，甚至还可能提出需要上级解决的事项及其它部门配合的工作内容等。

再如，某客房部门经理为了使属下每位员工在半年内都能达到高一级技能水准，制定了技术等级达标计划，其中针对每位员工现有实际情况作出具体的有关项目培训练习安排、结对子互帮互学安排和分段考核及总评的时间安排等。

㈡专项工作计划

如某部门制定在某月中旬接待某大型团队的工作计划，营销部制定接待某V.I.P客人的工作计划，某餐厅制定为某会议举办大型的歌舞晚宴的计划等。这些计划一般都会体现人力安排、物力配备、财务预算、时间确定、信息流动等等，还有可能体现工作程序、协作要求等项目，也会对达到的工作效果等作出具体要求。

再如，前厅部为了使属下员工英语水平有进一步提高，制定了某一时期员工英语专项培训计划，工程部制定了空调制冷系统的全面检修计划，营销部制定了开辟新的销售网络和拜访新、老客户计划等，也都属于专项工作计划。

五、计划的写作要求

前面说过，管理人员要解决某一个问题，完成某一项上级交给的

任务都要有“计划”这个步骤。对于比较重要、比较复杂的工作就应当要有一个文字形式的计划，以便执行者有章可循，也便于有关人员检查落实。形成文字的计划结构一般是：

㈠标题，即计划名称。要求标题准确、主题明确。

㈡前言，即制定此计划的缘由和指导思想，要求开门见山，语言简洁。

㈢正文，这是计划的主体部分。包括：

计划达到的目标，工作要求，工作重点，措施，方法，步骤，时间安排，人力安排等。这一部分集中说明： ——做什么(What);

——何处做(Where);

——何时做以及何时完成(When);

——谁去做(Who);

——怎么做以及做得结果应达到什么的标准(How)。

这一部分要求写得明确具体，能量化的指标尽可能量化;线条清晰、表述清楚;对于时间安排、人力安排、信息传递工作、方法、行动步骤、工作进度、结果标准等，尽可能写得详尽，不可含糊其辞;可以使用表格的应尽可能使用。

总之，要求主体内容写得细致、周到、明确、具体，这样方能有助于计划的实现。

㈣其他，即计划中有时还有备注说明、附带资料等，最后要写明制定计划时间、制定人。

酒店工作总结与计划 篇6

尊敬的董事长、各位领导、各位同仁：

刚刚过去的__年是__集团子公司__酒店加盟如家特许店----高新区创业街店创建初始的第二年，是创业街店夯实基础，树立品牌，加快发展的一年，也是__酒店从起步探索到市场占有率稳步攀升的一年。一年来，在董事长的统一领导和部署下，在集团各位同仁的关心支持下，以经济创收、管理创利、服务创优、安全创稳定为工作主线，圆满完成了集团下达的各项经营任务指标，在创造较好经济效益的同时，社会效益得到进一步提高。

下面，我代表如家高新区创业街店向大家做__年工作总结。

一、齐心协力，酒店全年业绩呈现四个亮点。

酒店管理层根据集团总体要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，并带领全体员工齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了较为理想的业绩。

经营创收。酒店紧紧抓住营销这个中心，围绕吸引顾客、会议接待和旅游团体接待三个方面，通过强化全员营销意识、调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，做到了稳住老客源，不断开拓新客源，取得了良好发展势头。

酒店__年全年实现营业收入1200 万元， 比__年超额 350万元，增幅为 41 %。其中客房收入为 1100 万元，餐饮收入 65万元，其它收入共35万元。销售业绩继续在山西城区名列前茅。全年客房平均入住率为 108%，年均房价 179元/间。两项指标均高于全市三星级酒店的平均值。开业以来累计上交集团1028万元，利润 281 万元，在短短两年时间已全部收回初始投入资金。

管理创利。__年，酒店保持节俭办企业的思想，通过节流节支，合理用工等，在能源费用、物料消耗、采购库管等方方面面精打细算，倡导节约，从严控制。

服务创优。酒店的产品就是服务，酒店的品牌也在服务。我们通过强化精细化管理，在个性化、人性化服务上下功夫，投其所好，适其所求。我店在__年获得了服务明星美誉。

安全创稳定。安全是企业的基石。__年我们做到了日常的防火、防盗、防烫伤、防电、防食物中毒等“六防”，全年未发生一件意外安全事故。

二、品牌管理，酒店主抓七大要项工作

(一)以效益为目标，抓好营销工作。

(二)以改革为动力，抓好餐饮工作。

(三)以质量为根本，提升管理水平。

(四)以培训为手段，提高员工综合素质。

(五)以降耗为核心，抓好成本控制工作。

(六)以责任为基石，抓好安保和后勤工作。

(七)以员工为主体，营造和谐、健康的企业氛围。

__年各项成绩的取得，得益于董事长的科学决策和部署，得益于集团各位领导及兄弟单位的关心支持，[百范文]得益于酒店上下全体员工的凝心聚力，真抓实干，这些为我们充满希望地迈向__年提供了扎实的基础和有利的环境。

五、__年主要工作安排：

__年的任务目标:力争实现营业收入1200万元,其中客房计划实现收入1100万元，餐饮计划实现收入70万元，其他收入30万元，全年力争实现利润258万元。为圆满完成__全年任务目标，我们必须努力做好以下几方面工作。

一、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。

二、准确定位，转变观念，加大营销力度，千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。根据不同季节、不同节日制定营销计划，开展特色营销活动。注意稳定老客户，发展新客源。

三、加大培训力度，每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。

四、做好安全、后勤服务保障工作。注意加强对设施设备的维护保养，节能降耗、开源节流，保持设备完好率;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防范工作;加强成本控制，做好物品选购，[莲山 课件]确保一线需求，做好酒店员工选聘和人力资源的编制定员管理。

各位同仁，过去的一年极不平凡，我们并肩同行，今年的任务十分艰巨，我们任重道远。面对竞争更加激烈的形势，面对生存发展的新任务，让我们用共同的智慧，共同的担当，务实创新，开拓进取，齐心协力，为__集团的发展再建新功。

最后，在辞旧迎新之际，祝大家新春快乐，万事如意，祝集团发展再上台阶

酒店工作总结与计划 篇7

一、活动目的

中秋佳节历来是餐厅酒店做促销的大好时节，也是刺激消费者，拉动消费的最好机会，此次活动一是为了获得更好的利润，另一方面也是为了加强餐厅外在形象，加深餐厅在消费者心目中的印象。

二、活动主题：“中秋同欢喜，好礼送不停”

三、活动对象：针对高中低不一样的人群进行不一样的中秋促销活动，有效的照应不一样的人群。

四、活动时间：9月12日——9月21日

五、活动形式：打折；赠送；抽奖

六、活动具体资料

1、促销期间凡在本店用餐，百元以上均可享受九折优惠。并随桌赠送中秋异常加菜。

2、促销期间凡在本店指定系列套餐，即可获得相应中秋礼盒。

3、活动期间，凡在本店用餐，均能够参加中秋灯迷有奖竞猜活动。同时能够免费得到快照一张。

七、活动广告宣传

1、人流量集中的地方，火车站，公交车站等，做户外广告。

2、报纸、当地电视台也要进行宣传。

3、并进行传单发放。

八、其它相关策略

人员调动、酒店布置等都要事前做好分配安排，并起动应急措施，同时要做好相关记录总结，为促销评估做准备。

酒店工作总结与计划 篇8

一、组织者:刘总监

二、负责部门:营销部，餐饮部

三、举行日期:20__年7月20日至8月5日

四、活动目的:

1.经过夏季美食节这次活动，进一步宣传西苑，扩大知名度。

2.营造夏季清凉畅快的饮食文化，拉动夏季酒店的餐饮消费。

3.进一步挖掘潜在客户，增加客源。

五、具体资料

(一)美食节筹备:

1.采购菜肴原料，确定美食节的菜肴品种、价格以及优惠措施。

2.经过报纸媒体、传单、横幅、信息群发等传递此次美食节的信息，引起消费者的关注。

(二)美食节资料:

1.举办品牌菜肴形象展示。设固定的展区，展示夏日特色菜品进行菜肴的实物艺术形态。

2.服务人员的服装贴合本次活动的.主题，仪表姿态也应进行必须的要求。

在就餐环境的气氛营造上，需要富有创意和文化内涵的业内人士来策划本次美食节整体环境的布置，基于西苑饭店的院落式布局，可在室外进行布置。消费者在一种良好的氛围下就餐，心境和食欲自然不一样。

(三)活动促销:

1.以“夏日好乘凉，开怀享美食”为活动主题，开展啤酒买二增一活动，夏季啤酒的消费量会很大，成为酒店酒水消费的主力，经过开展买赠活动，吸引更多消费者。

2.每日推出三到五款特色菜品，扩大特色菜品的理解度，并从中进一步筛选，一便更为消费者理解。

3.现场活动派发神秘礼品，多重惊喜，意外收获。

(四)宣传策划:

1.印制美食节广告彩页随京华时报、新京报附送。

2.夏季美食节宣传户外幕布，活动主题海报，电梯间宣传海报，活动主题台卡、大堂放置美食节宣传广告牌。

3.信息群发，消息散播

(五)费用预算:

1.媒体广告宣传费用1000+宣传单印刷夹报20__+信息群发20__=5000元。

2.赠送礼品费用:按每一天100元计算，合计，100_8=800元。

3.装饰费用:横副+金布+彩旗+气球等(15天)+杂费=5000元。

酒店工作总结与计划2[由整理]

一，活动背景

传统民俗节日蕴涵着丰富的教育资源和文化内涵，是弘扬和培育中华民族精神的重要文化载体，保护和发展传统民俗节日文化，是传统文化复兴的重要途径和手段。

重阳节所传承的饮食文化传统节日是在古老祭祀仪式的基础上发展起来的。出于对神灵的尊崇，在节日到来之前，人们都会根据各种神灵的“嗜好”，为他准备各种各样的美食，人们在祭祀之后，也会分享到一份美餐。在缺吃少穿的年代，节日几乎成了人类传承其最优秀之饮食文化的惟一时段。这种情景在享乐主义思潮蔓延的唐宋元明清诸代，表现得尤为明显。所以，无论是初一还是十五，除去其从不间断地传承着古老的精神礼貌外，奢华的仪式背后，还为人类保留下了相当丰富的物质礼貌。重阳糕，菊花酒等独具特点的节日食俗，就是许多成龙配套的宴会佳肴，也无一不是从重阳饭、祭神、祭祖等大型祭奠食谱的基础上发展起来的。保护传统节日饮食，就是保护传统饮食文化精华。

二，活动目的

为了唤醒人们对我国传统节日的保护意识，进一步让顾客们对我们民族博大精深的美食文化感兴趣。传统的节日文化是一个民族的东西，是一个民族共同创造的共同享受的一种文化，这种文化会自然构成一个民族的凝聚力在里面，再有附加其上的审美情感、趣味，它的精神影响力是巨大的。中国人之所以为中国人就是因为有这些东西来包装着我们。所以，特策划此活动。丰富我酒店美食文化生活，为广大顾客供给一套高品位的重阳节文化美食大餐。

三、活动主题

品菊花糕、饮菊花酒、制茱萸佩、美食达人

四，美食节活动构思

（一）组织机构

主办单位：__大酒店

承办单位：__大酒店

协办单位：__生鲜市场

特邀嘉宾：___教师、__教师

参与群体：所有顾客

（二）主题活动构思

1、确定该次美食节特色定位

2、简单而隆重的开幕式

3、本次活动“美食使者”评选

为推动我们餐饮酒店服务人员的素质，在此次美食节期间还将举办一次别开生面的“美食使者”大赛。每个参与本次美食节的团队推举1名佳丽，参与“美食使者”的评选。在开幕式当天举行见面会，进行推介。美食节期间，在各参与团队中进行拉票。于美食节闭幕式上进行表演及评选。

4、活动期间的菜品，可供顾客们免费食用。

5、闭幕式

五、经费来源

本次活动由__大酒店全力赞助

六、宣传形式

重点推广重阳节美食文化、展示美食品种和知名美食。分阶段在酒店内各大媒体上刊登广告，专题报道；在美食节现场悬挂彩旗、横幅、广告气球、广告牌等；编印美食节宣传单向游人及有关社团免费发放；在会场航架上设大投影连续播放企业宣传片。

七、活动时间、地点

活动时间：20__年__月__日8：00——13：00

活动地点：___大酒店户外广场

酒店工作总结与计划 篇9

来到__酒店已经接近一年的时间了。在这近一年的时间里，在领导的正确领导下，在同事的热心支持与帮助下，我渐渐的融入了__酒店这个大集体中。同时，酒店也渐渐的树立起了良好的形象，获得了良好的口碑，取得了经济效益与社会效益的统一。

一、半年来的主要工作

1、酒店装修简洁明快，经济、节俭、高效

根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店装修风格为简洁、明快、实用。装修设计时大家集思广益拿方案，装饰队伍从投标中好中选材料供应由酒店考察认可，隐蔽工程派人在现场认真把关。施工队伍加班加点时，酒店员工靠上服务。用了二个月的时间，基本完成了酒店改造任务。客房区域：复新了家俱，更新了部分空调、电视，更换了地毯及部分床罩、窗帘，装修了门、窗，粉刷了墙壁等以上项目共投资约14万元。餐厅区域：复新了桌椅，装修了零点大厅及雅间，添置了柜机和壁挂分体空调，厨房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作台等，共投资约19万元。总台及酒店外部明亮广告形象工程投资约6万元。酒店还实行了明亮工程改造，安装了虹霓灯轮廓线，巨幅广告灯牌，酒店面貌焕然一新。在库领导的直接领导下，我们做到了用较少的钱办较多的事，达到了预计的设计效果。

2、苦心经营创市场，扭亏为盈结硕果

从装修完成到现在，四个月过去了，酒店认真执行“内强素质，外树形象，狠抓管理，全员营销”十六字方针。扎扎实实，一步一个脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。营业收入逐日增加，递增幅度使人振奋。据统计：一月份：收入11万元，亏损6万元;二月份收入15万元，亏损1万元;三月份收入19万元，盈利1万元;四月份收入26万元;盈利9万元，1—6月份，营业额102万元，这些数字，它凝聚了酒店全体员工的心血和汗水，它告别了以往经营亏损的局面，迎来了酒店的新生。

3、默默无闻做工作，敬业服从讲奉献

无论是正式员工，还是招聘的员工，大家心往一处想，劲往一处使。从酒店开业至今，酒店所有管理人员特别是中层以上管理人员没有节假日，没有星期天，没黑没白地泡在酒店，酒店领导每天工作时间达12个小时以上，部门经理每天工作10个小时以上。大家没有一句怨言，没要过一分钱的加班费，有的同志家里有了病人，托付家里其他人帮忙而不请假照常上班，有的同志一连几天不回家，生病也不休息，坚持上班，还有的同志由于长期加班加点，过度劳累，病倒在工作岗位上，这样的事例举不胜举，非常感人。如采购部副经理____志，每天清晨5点多起床，晚上8点多回去，不论刮风下雨，多么寒冷，还是身体不适，总是默默无闻地干工作，大家称他为“老黄牛”。____有70多岁老母一人，不能下楼，行动不便，她每天晚上10点下班，慈母天天盼儿归。刘秋菊孩子小，托付身体有病的婆婆看着，坚持上班。餐饮部主管____既当老师培训员工又当服务员为客人服务，还要管理餐厅前台，常常是晚上10多钟才回去，累倒在工作岗位上，就连怀孕流产考虑到花会期间特别忙，一直坚持到5月初才做手术。

4、重视人才抓管理，建章立制成方圆

酒店管理是一门科学，有它一套内在的规律和规章。酒店运行一开始就决定高起点，上水平。我们先后聘请了曾在三星级酒店工作的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到____酒店担任相应地管理职务管理酒店，这些同志有长期的酒店管理经验和理论水平，在酒店总经理的带领下，严抓严管，使酒店很快走上正规化、专业化管理轨道，少走了一些弯路，无论是基层管理还是服务质量和产品开发都达到了一定水平。并得到顾客认可。10多名正式员工虚心向这些专业人员学习管理知识、管理技能和管理经验，在酒店管理方面进步很快，现已基本适应并胜任各自的工作岗位。几个月来，酒店在抓管理的同时，从抓纪律整顿入手，先后制定并下发了一系列酒店管理制度，如《关于抓好当前几项工作的通知》、《关于开展安全质量月活动的通知》、《关于酒店机构设置的暂行规定》、《物料采购、保管领用管理制度》、《餐饮销售制度》、《华瑞大酒店销售价格及折扣权限规定》、《各部门及经理岗位责任制》、《安全消防管理制度》、《总台、客房、餐饮、后厨、工程、保安的工作内容、工作程序》、《酒店质量检查奖惩条例》、《经理值班制度》、《工作例会制度》、《安全、卫生检查制度》等等。

总之，酒店通过订制度，立规矩，抓管理，重落实，管理人员通过学知识，学技能，重实践，已初步形成一套较完整的管理规章制度和工作思路，使我们的管理水平在不断提高，酒店服务质量在不断提升，得到了越来越多的客人认可和好评。

5、紧抓培训不放松，奖惩分明立竿见影

酒店是铁打的营盘流水的兵，员工新成份多，他们大多对酒店工作标准要求知之甚少，即使在别处干过一段时间，不是知之皮毛，就是带来一些不良工作习惯20__年酒店工作总结5篇工作总结。我们采取集中培训与岗上培训相结合，定时定点培训与班上班下培训相结合，老师教学生学生教学生的互帮互学制度。新员工把专业知识记在本上，挂在嘴上，落实在行动上，部门实行班前、班中、班后检查，酒店实行巡查、抽查制度。为鼓励大家多学、学好技术，我们还在四月份举办了____酒店第一届操作技术比武大赛，并表彰了优秀选手。此项活动地开展，极大地调动了员工学技术、大练兵的积极性。酒店还对拾金不昧的____行了通报表彰，同时，酒店也对违规违纪及时批评、处罚。现在，全店上下形成人人有岗，岗岗有责，职责分明，奖罚明确的有序局面。

光阴似箭，岁月如梭，转眼之间20_年已经成为历史，崭新的20_年不约而至，在辞旧迎新之际，我代表_大酒店，向员工大会作20_年工作总结，借此机会向大家拜个早年。回首过去的一年，我们有困惑、也有喜悦，困惑的是我们尚有许多与市场竞争不相适应的因素，喜悦的是我们拥有一支默默不闻乐于奉献员工队伍，在此我要向默默无闻奉献在生产一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作在各岗位的管理人员致以崇高的敬意。

20_年的工作，在个旧市旅游局的指导下，全面贯彻科学发展观，围绕年初制定的《工作目标》，以市场为导向，细化管理为手段，稳抓酒店的经营和管理，克服各种不利因素，较好完成全年接待任务。现将20_年的工作情况及20_年的工作如下总结和安排：

一、20_年的工作情况

(一)、以增收、节支为工作目标

20_年酒店全体管理人员冷静总结酒店的现状，认真分析优势和劣势，准确把握酒店的发展趋势，坚持以市场为导向，调整经营思路，创新开发客源市场，提高市场竞争的参与能力。主要体现在以下几个方面：

1、 针对存在的问题，酒店领导审时度势，采取断然措施，调整更新了经营理念：

(1)继续由办公室主任任营销部经理，客房经理兼副经理，由餐厅、前厅等有关人员参加，形成了作有成效的营销团队。工作有声有色，营销部结合市场客源结构，定期不定期的召开营销分析会，制定营销方案，对营销人员进行系统分工，主动跟踪市场客源，加强各种资源的挖掘拓展，加强沟通与交流，想方设法巩固老客户，努力培置新客户。酒店营销工作在各部门全力配合下具体开展了以下工作：一是根据全年工作计划，制定营销方案和营销制度，营销部以推动酒店完成全年经济指标为工作目标，以追求经济效益最大化为己任，落实营销任务，分解到人、责任到人，积极开展酒店营销工作;二是集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员的工作积极性，定期不定期召开营销分析会，并行成书面营销分析报告，报送总经理的后在行政列会上通报;对营销人员以会代训的形式，进行营销技能培训，提高营销人员营销水平;三是拓宽营销宣传渠道：建立_大酒店自己的网站继续在中国电信“114”、手机黄页、昆明随客居酒店预订中心、“去哪儿网”、“到到网”、“_州财政网”、“_州旅游网”、“个旧旅游网”等宣传媒体，对酒店进行广泛的形象宣传，同时还利用本酒店网站、全发信息平台、电子屏、水牌对酒店进行系统营销活动的宣传，重新找回_大酒店这张“城市名片”地位和重塑了酒店的品牌形象;利用大型营销会，掌握通讯信息，实施走出去战略，顺藤摸瓜逐“家”逐“户”进行促销，定期不定期加强与客户的沟通，对客户进行上门拜访、回访;建立好客户相关信息档案，发放贵宾金卡110余张，签订团体消费协议130多份。通过广泛营销促进酒店经营的稳步发展。

(2)、搞好开源节流，降低营运成本：酒店开源增收固然重要，但节能降耗更不可少。酒店领导把节能降耗作为工作重点，强化各部门的成本核算，本着节约就是效益的指导思想，倡导全体员工向节约要效益，号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，从节约一滴水、一度电、一点油、一粒米、一张纸、一分钟通讯费开始，把节约贯穿于全体员工生活和工作的全过程。节约指标核定到各部门，各部门协调配合，节能工作齐抓共管。一是客房部注重客房设施的维护保养，最大限度延长其使用寿命，日常工作中注重减少一些不必要的一次性用品，降低日使用量，并注意及时回收客房可利用消耗品，进行内部二次使用，洗涤部员工注重协调配合，工作不分你我彼此，对酒店废旧布草、口布、窗帘进行裁、拼、缝、补，再次利用，实践新一年、旧一年，缝缝补补再用一年的道理;二是餐饮部注重点滴节省，根据市场物价的变化情况;及时调整菜单、菜肴，有效控制物价上涨给经营带来的不利影响，宴席用的边角剩料进行有效的综合利用，严格控制市场行情，采购人员起早贪晚，尽量采购农户的时尚蔬菜，减少二道菜贩子的中间价差，一些高档配料、海鲜的采购，保安工程部积极配合，派驾驶员驱车前往昆明等外地采购，当天往返(近600公里)，可谓日不出即作，日落而不息(这词我发明的，用于肯定上昆明采购工作);最大限度节省了成本的支出;三是保安、工程部，注重设施设备维修保养，在人员缺编的情况下出色地完成了整个酒店的维修保养任务，长期坚持设备运行报表制，设施设备周检保养清洁制，水电日抄月统制。出现问题及时查找原因，通过对老设备进行预见性维修保养和挖掘技术性改造潜力，变废为用、变旧为新，不但提高了设备的使用功效，而且大大地节省了开支，各部门通力协作、齐抓控，各部门的电话费用降低到最大局限;六是加强数据统计比较，通报工程部将水电消耗情况进行详细统计，财务在例会上通报形成一种比较节约的良好氛围。

2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈

大家知道，质量就是酒店的生命线，服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店产品质量、服务质量、管理质量。为此成立了以办公室主任为组长的质检小组，每月20日对酒店各部门的全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生、工作标准、服务质量、消防、供电、供水、电梯、通道、提升机、洗涤、仓库、员工集体宿舍等部位)，按照事先制定的“_大酒店工作质量检查表”的要求全面开展酒店综合质量检查，并将检查情况报总经理(副总经理)签批后，责成有关责任部门和责任人整改，每次检查在表上都作了认真祥实的记录，做到既有检查内容，又找到存在问题，既有整改要求，又有整改措施;除了酒店定期统一进行综合检查全面监督外，客房部、餐饮部等到要生产经营部门，结合自身实际制定了卫生、服务用语、工作质量等一系列质量检查标准，根据这些标准由部门经理、主管、领班逐级进行经常的督促检查，发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。通过一糸列的工作，有力的督促了酒店工作、服务质量的不断提高。

(二)、各部门协调配合促进酒店管理

协调配合是团结的代名词，个人的力量是有限的，团队的力量才是无穷的，任何一个团队都需要团结支撑、协调配合作保证，三千年前，文化圣人孔子说过：“民不患寡而患不均”，“不患者贫而患者不安”意思是说：人们不怕人少，而怕不协调配合，不怕贫穷，而不安定和谐，协调配合非常重要，小到家庭，大到社会，都讲究协调配合，个人的力量只有凝聚集体中，成为推动集体、推动社会发展的动力，每个群体只有充分发挥团结合作、协调配合精神，才能使工作做精、做细、做实、做快，来缩短劳动时间，提高企业的生产效率。基于对协调配合重要性的理解，酒店十分注重强调各部门的协调配合。从人员聘任到班子搭建，都进行认真考量，采取一人多岗、一岗多责，办公室主任兼营销部经理、出租车业务的安全员，财务总监兼财务部经理，副总经理兼餐饮部经理、保安工程部经理，客房部经理兼营销部副经理，保安部副经理兼安全员。充分节约了人力成本，保证各部门乃至整个酒店上下、左右政令畅通，协调一致、配合默契。

1、办公室在充分发挥上请下达综合职能作风的同时，与各部门的协调配合非常到位，工作不分内、外，你我彼此，份内的工作不推诿、不扯皮，份外工作，不等不靠，不论营销、培训、还有客房、餐饮、旅行社等生产经营部门都给予极大的支持和配合，只要哪个部门用得着办公室均给予不折不扣的配合与支持，保证整个酒店工作顺顺畅畅。

2、财务部协调配合到位，二○_年原有业务娴熟的二位财务人员先后离岗，一次补入二位财务专业知识几乎为零的新手，工作一时难开展，在此情况下，总经理鼓励财务部注重协调配合，财务总监兼任多岗、多责，倾心带领、耐心说教，让财务新手较快进入工作状态，使财务部工作走入低谷，朝着健康顺畅方向发展。财务管理涉及各部门，与各部门配合较好，在严格财务审核制度的基础上，与各收营点密切配合，耐心说教，保证各部门工作顺畅进行。

3、保安工程、餐饮部工作协调配合极致，餐饮部二○_年工作着重调整班子建设，鉴于上年工作存在的问题，大胆偿试一人多岗的管理理念，将本来工作就超负荷的副总经理委派出任餐饮部经理，副总出任餐饮部经理后胸有成竹、运筹帏幄，在协调配合上下功夫，加强员工思想教育，加强了制度的执行，监督、检查力度，扭转了员工思想涣散状况，改散了人际关系，转变了工作纪律作风，改善员工礼节礼貌素质，提升接待服务质量。通过做了大量协调工作，闲话气话少了，心通气顺的话多了，吵骂的杂音少了，欢笑的笑声多了，总之通过发挥协调配合的效应，最大限度地激励了人的积极因素，顺利完成接待任务。

4、客房部把协调配合工作贯穿全年工作的始终，从经理到副经理、主管、领班乃至全体员工注重上下沟通、左右协调，把上下级关系、同事关系建成亲情关系、子妹关系，把员工当亲人，实行亲情化管理、个性化指导，极大地激励员工的工作热情。

5、保安工程部协调配合显现了非常成绩，

①、保安在人员更换平凡的情况下，强调协调配合，产除不协调的因素，以会议形式加强思想整顿教育，查找存在问题，明确工作职责，调整人员班次，认真指导、细心带领、严格监管，对工作表现好的给予奖励，对严重违规挪用贪污停车费的行为给予严肃处理，通过一系列工作，保安队里一些长期存在恶习得到遏制，较大成度的纯洁了保安队伍，维护了酒店的集体利益。20_年在全体保安人员的通力协作共同努力下，确保全年未发生任何事故，实现真正意义上的平安酒店、和谐酒店。收取停车费143110元，创造了历史新高。

②、工程：协调配合十分出色，在人员长期缺的情况下，有效激发人的积极因素，认真及时做好日常的维修保养，确保两个生产部门正常运行，电梯、锅炉、提升机、热泵、太阳能、洗涤等专用设备因使用年限长，毛病不断显现，事故率高(尤其是洗涤、烘干设备更是问题多得不得了)为了及时找到设备问题的症结，保安、工程部一班人在经理的带领下，认真研究、细心揣摩，本着不找出问题不罢休，不排除故障不收兵，一工作起来就是数个小时，完全可用废寝忘食来描绘保安、工程人员的工作态度。一分耕耘一分收获，在保安、工程人员辛勤耕耘、精神心呵护下，酒店的设施设备几乎是零投诉，从未因设施设备故障影响酒店的正常经营。在保证完成各部门设施、设备的正常维修、保养外，积极完成总经理临时安排的一些突击性工作，如东楼拆除、办公楼三楼顶花架拆除、清理，保安工程人员在经理的带领下个个尤如拼命三郎，按酒店的时间要求与时间赛跑，拼命工作，从断水、断电、清收家具、变卖旧品、改架电线、腾搬仓库、帮迁员工宿舍到花架切割拆除、花盆清理、废土清运等无处不留下保安工程人员的足迹和身影。(当然也得餐饮、客房等部门支持，这也是协调配合的威力)经保安工程人员共同努力，在各部门的配合下，有效节约了劳动力成本，为酒店起了间接的经济效益。(协调配合，体现在另一方面，派驾驶员帮助培训、餐饮部工作，副经理、维修人员顶保洁)。

6、培训学校注重搞好外联协调，在培训机构不断增多，竞争形势十分严竣的情况下，不畏强手勇于参与竞争。学校领导凭借认真的工作态度，扎实的工作作风，过硬的基本功底，赢得机关、单位、部队的认可，利用这些无形资源，加强沟通协调，捕捉生源信息，努力多办班、办好班，在办班全过程，安全贯穿于始终，从教案准备到师资力的协调安排，从原料选购到场地租用，从行程返到食宿安排，都精打细算，最大限度节省开支，获取利益最大化。

7、出租车业务部注重与行业管理部门及同行的沟通协调，以行业管理部门的政策为后盾，以同行的经验为镜子，以本单位的规章制度为尺子，严格出租车管理，借每月20日、21日出租车驾驶学习日，加强对驾驶员培训教育，增加了驾驶员的安全意识，利用每季度的安全检查，全面督促整改安全隐患，杜绝了重特大交通事故的发生，在酒店办公室的配合支持下，认真做好本社达标考核资料(有100多项)，顺利通过了达标考核。

(三)、加强员工教育培训，强化员工综合素质

为了更好地打造服务面牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念，以“文明规范服务为突破口中”，以“培训为酒店永恒为主题”、“以服务质量是酒店产品的生命性”为切入口，先后采取“走出去，请进来”的方法，狠抓员工的培训教育，强化了员工的队伍素质，不断提高服务水准。

1、餐饮部、客房部利用经营淡季对各自部门员工进行为期一周的素质、技能、仪容、仪表、礼节、礼貌、消防基本知识培训，使部门员工的服务质量，安全意识得到提升，宾至如归、礼貌待人蔚然成风，使酒店员工的整体素质有了质的飞跃。通过培训、考试，在酒店上、下形成一股内强素质、外树形象的良好氛围，为酒店的技能发展，创建平安酒店、打造酒店品牌奠定了坚实的基础。

2、20_年4月15日酒店餐饮部开展菜肴创新比赛。为提高菜品质量，巩固原“州一招”的传统菜肴，不断推出创新菜肴，以满足消费者的消费要求。本次比赛有酒店11名厨师以及本酒店交流到外单位的3名厨师共14名选手参加。比赛中，全体参赛厨师们，八仙过海，各显神通，围绕“烹、煎、烧、焖、炖、蒸、煮、烩、烤、滑、炒、雕”等基本技法，创新出不同特点的菜肴。有的立足传统特色，不断创新改良原有菜点;有的注重现代人的养生要求，推出取材考究，营养均衡的绿色菜肴;有的则在保证酒店传统菜肴的基础上，勇于挖掘地方土菜，做到精菜细做，细菜精做。“创新”是目的，“比赛”是手段。菜肴创新是餐饮业的生命线。菜肴只有不断推陈出新，改进菜品质量，推出菜品新创意，使之与绿色、营养、保健容为一体，以满足现代人饮食文化的需求，这正是我们追求创新的目的。“比赛”是激励的一种有效手段，通过比赛各展厨艺，“博众所长”、“补其所短”互相促进共同提高。通过比赛这一手段，可以促进厨师创新技能大练兵，旨在全方位的检阅厨师烹饪技能，通过比赛查找不足，明确努力方向，此次厨师创新技能比赛也充分展现了酒店厨师技术人员刻苦钻研业务，苦练基本功，创新务实的工作作风，促进了厨师的工作热情和干劲。

3、20_年7月18日保安工程部组织酒店员工消防知识培训及火灾疏散应急预案模拟实战演练，通过消防知识培训及火灾疏散应急预案的实战演练，增强了酒店员工消防安全知识，为推动酒店消防安全工作朝着规范化、制度化、科学化的方向发展，为酒店安全生产提供强有力保障，为创建平安酒店奠定坚实的基础。

4、全面提升服务质量，按星级标准进行质量管理。服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量。餐饮部、客房部结合自身的实际，严格执行工作制度和卫生检查标准，根据这些标准进行督促检查，发现问题及时整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务，并开展先进集体的评比活动，这些活动的开展，在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。20_年酒店共评出集体一、二、三等奖、鼓励奖各一名。切实起到了鼓励先进、鞭策后进的作用。

5、酒店在接到_州旅游饭店星级评定委员会，红旅星评发[ 20_ ]7号《关于做好我州20_年度星级饭店的复核工作的通知》后，酒店领导及全体员工对本次星级复核工作高度重视，成立了以总经理为组长，副总经理为副组长，办公室主任及各部门经理为组员的复核领导小组，多次召开自检自查的工作会议，组织酒店管理人员及员工学习《旅游饭店的星级划分及评定》，各部门严格按照标准分别对服务项目、设施、设备，维修保养，服务质量等各项目进行逐项检查，发现问题及时整改，顺利通过了“二星级”复核。借酒店副楼提升改造，增设酒店服务功能，改善酒店环境的同时，办公室精心组织、认真做好三星级饭店的资料申报工作，我们酒店将由二星升为三星级饭店，是酒店适应接待的需要，便是酒店发展的需要，无论从经营管理，还是服务质量都需上一个新的台梯，要真正呈现出宾客满意，是我们永恒追求的目标。

(四)、酒店附楼(东楼)拆除重建

酒店东楼，建于上世纪70年代初，砖混结构，该楼无地圈梁，无混凝土承重柱，后墙无沙灰保护层，砖已严重风化，属严重危房，稍遇地震就有倒塌的可能，若不拆除提升改造该危房，既影响城市形象，又影响酒店的正常经营和消防安全，更严重的是，酒店属于人员密集场所，稍有闪失就有可能造成人员伤亡的重大事故。为了排除隐患，改善酒店的整体形象和消防安全环境。历经三年多的努力，多次向州市有关部门请示、报告，于20_年9月20日对东楼、员工宿舍、小厨房三幢旧房同步拆除，到目前已办理附楼提升改造的用地选址、副楼提升改造总图认可，副楼提升改造建设工程规划许可证正在办理中，附楼重建年后可望。

(五)、加强党群建设，充分发挥党支部战斗堡垒作用和工会的桥梁纽带作用。

1、酒店党支部在州政府办党委的领导下，始终坚持以市场为导向，以效益为中心，以质量为重点的全年工作目标，在实际工作中，号召全体党员和入党积极分子，时时处处以合格党员的标准严格自己，以身作则，在不同的岗位上，充分发挥党员的先锋模范带头作用，做好党建工作，为广大员工起好表率作用。以此同时，党支部以各种不同的形式，开展对党员的政治思想和党性教育：一是要求全体党员认真学习党的路线、方针、政策，不断提高思想水平和综合素质;二是要求全体党员树立正确的人身观、价值观、廉洁奉公、坚定不移推进党风廉政建设;三是坚持身体力行、爱岗敬业;四是发展状大党的基层组织，努力做好骨干发展党员工作，提高入党积极分子的工作积极性。通过长期的培养20_年发展2位入党积极分子加入了中国共产党，补充党支部的鲜鲜血液。五是积极开展爱国主义教育，在庆祝建党_周年之际(20_年10月10日至10月16日)，酒店组织在职党员赴延安、西柏坡革命圣地为学习考察，踏访革命先辈的奋斗足迹，缅怀老一辈无产阶级革命家的丰功伟绩，感悟延安精神、西柏坡精神，接受革命传统教育和加强党性修养。

2、酒店工会在行政和支部关心、支持下，围绕中心服务大局，以高昂的工作热情，为职工办实事的态度，努力探索工会工作方法，认真积累，提升工会工作的经验，做到突出重点、动态切入，全面推进工会工作，本着员工利益无小事的宗旨，切实维护员工的合法权益。通过为员工维权服务，真诚为员工办好实事，积极协调和努力营造和谐的劳资关系，工会已逐渐成员工与酒店之间沟通的纽带和桥梁，成为员工利益的代言人，员工对工会的信任，支持及期望在不断提升，员工中的积极性和凝结力不断增强，为推进和谐酒店发挥了积极作用。一是调整工资：20_年大幅度调整工资，调整员工店龄工资，从原来10元每年调整为50元每年，上不封顶，管理人员调整岗位工资，取消同一岗位的工资档次级别;副主管以下员工基本及岗位工资均进行调整，平均增资300元以上，年度增资工资40多万元;二是贯彻落实《劳动合同法》和红店字[20_]11号_大酒店关于给予业务骨干社会保险补助的通知试行，促进酒店业务骨干、员工队伍的稳定，体现以人为本的管理理念，提高业务骨干的工作积极性和主动性，对酒店管理人员和员工(业务骨干)符合签订劳动合同，但本人又不愿意签订劳动合同者，以当年劳动保障部门核交数为基数，管理人员和一般员分别按单位上缴标准总额的60%和50%测算发放社会保险(养老保险和医疗保险)，20_年度共发放社会保险补助31771.44元(其中：管理人员4人，员工6人)，切实解决了员工的后顾之忧。

3、以精神文明建设为依托，营造团结和谐氛围：一是关心员工生活，行政、工会领导班子经常与一线员工进行交谈，认真听取了员工在生活上、思想上以及工作上的一些想法，掌握员工的真实状态，关心员工疾苦;二是以人为本，构建企业文化。酒店十分重视企业文化建设，增强了酒店的凝聚力和员工的忠诚度。“五.四”组织全体员工到郊外踏春娱乐活动，春节对员工进行团拜活动，“三.八”节、六.一”分别对女员和未满14周岁的员工子女进行慰问，“九.九”重阳节组织对60岁以上的退休职工慰问，组织探险望生病住院的员工，员工生日赠送鸡蛋糕等等，营造良好的家园文化，酒店工会成了员工之家。

二、存在的问题：

20_年，我们做了大量的工作，取得一定的成绩，但仍存在许多问题，主要表现是：

1、酒店管理专业化程度不高、人性化管理不够、管理程序欠缺、规范化程度不足、人员配置不够等，尤其是酒店保安、前厅工作人员经常缺编，管理人员队伍整体素质还跟不上酒店配套管理的要求，管理强度不够，执行力不够，亟待今后提高和加强。

2、行政人员劳动纪律涣散，作息不严谨，打卡考勤实为虚设。

3、考核激励机制不健全，现有考核机制已远远不适现代化酒店管理的需要。

4、酒店经营在“开源节流”方面的工作做得不够深。比如员工餐浪费问题没得到彻底抑制。办公用品浪费现象突出。

5、酒店营销力量单薄，营销人才缺乏，酒店统营销工作还没有做到应有的高度。没有形成强有力的营销团队。

6、酒店成本控制方面仍大有潜力可挖，个人节约酒店资源成本方面还可以做得更好。

7、酒店综合服务水平还有待提高，酒店服务员的整体素质有待进步，酒店服务规范需要进一步加强，酒店在个性化服务和细节化服务方面做得不够完善。

8、员工竞争意识和危机意识有待增强。

9、酒店凝聚力不强，员工队伍不稳定，人员流动大，人力资源开发困难，开发成本高。

10、酒店组织业务培训不深入，部门组织的培训不系统，员工业务不娴熟，荣誉感不强

三、20_年工作初步计划

20_年将是机遇与挑战并存的一年，酒店经营市场更加繁荣，市场竞争更加激烈，各种困难和压力依然存在，酒店持续发展工作任重道远。关于来年的工作思路和努力方向，我们有如下设想与计划：

1、不断完善酒店各项规章制度和操作规程，加强酒店制度化、规范化、科学化管理，严格考勤制度，完善酒店组织机构和人员配置，完善酒店员工绩效考核，让酒店走上快速发展的道路。

2、努力完成副楼提升改造工程，完善酒店服务设施，提升服务品质，实现真正意义上的三星级酒店，以崭新的面貌迎接酒店55年华诞。

3、酒店将大力弘扬企业文化，树立“顾客就是上帝”的经营理念，发扬“以情服务，用心做事”的工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的酒店经营管理服务，不断加强员工的培训，提高员工业务素质和综合素质，提高酒店经营、管理、服务的水平，不断打造酒店核心竞争力，不断提高酒店的知名度。

4、为了提高酒店综合管理水平，加强酒店各项日常事务的管理，继续签目标管理责任书;继续坚持质检制度，完善质内容，加大酒店综合质检工作力度。

5、不断完善酒店消防软硬件，建立健全酒店各种消防管理制度和消防信息档案，严格执行消防安全检查，杜绝火灾隐患，确保酒店消防安全;同时加强酒店保安作风建设，打造一支规范的有战斗力的保安队伍，确保酒店财产安全和人身安全。

6、加强新员工的岗前培训，酒店是一个人员流动性较大的行业，尤其是客房、餐饮部工作辛苦的服务员易流动，加之素质高的人才难以找到，素质低的人员又难以满足酒店服务的需要。因此加强新员工的培训与教育是酒店提高服务质量的关键，也是促进酒店生存与发展的根本，所以，酒店对新招聘的员工首先进行上岗前培训，让他(她)们从理论上知道规矩、制度、工作流程，新老员工之间搞好传帮带，实行“一对一”的培训，部门经理、主管结合新员工的个体特征有针对性的把亲情、感情融为一体，现身说教，加以引导培训，加快新员工熟练掌握服务流程的进程培训，保证酒店服务的质量标准

7、酒店将继续做好“开源节流”工作。加强对各项成本费用的管理与控制，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗“节流”工作：

(1)、客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外壳回收再利用。

每个工作区域都制定了灯、等用电设备的开关时间表，及时开关，科学使用;布草、物品、设备要科学洗涤、合理使用领用，尽量延长其使用受命。

(2)、餐饮部增强员工效益意识，加强部门成本控制，节约费用开支;培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯，合理开关所有水、电、气、油、开关，杜绝浪费现象;严格控制菜品出品成本，严抓厨房内部的各项成本核算。面对市场物价飞涨的势头，一方面从菜品价格、原料搭配上做文章，及时调整菜品结构，确保厨房的出品毛利;另一方面配合采购人员调查市场，及时组织货源，储存了一大批价廉物美原材料，有效地节约成本。

(3)、行政要管好办公设备、用品，严格执行办工用品统一采购、入库、领用登记制度，严禁在商家指定签名领用。

8、要完善目标管理考核制度，细化考核指标，要严格把关员工的出勤率、餐饮的上座率、客房的投诉率、营销新客户的发展率纳入目标考核的范围。

回顾过去我们无比自豪，展望未来我们充满信心，新的`一年机遇与挑战同在，梦想与成功并存，通过对全年工作进行回顾总结，我衷心希望全体员工增强信心，振奋精神，携手并肩，共谋发展，共创未来，苦练管理内功，把抓内部管理与优质服务有机结

酒店工作总结与计划 篇10

因xx大酒店新店开业，XX县的客源暂时没有新的变动，将来xx县的客房市场将出现“僧多粥少”的局面，为了稳住我们酒店在龙头地位，刺激市场消费，开拓潜在客源市场，本部特作以下调整：

一、活动时光：

20xx年4月XX日起—20xx年5月XX日；

二、活动地点：

XX大酒店；

三、活动主题：

温馨享受午夜房，特价标间天天有，打折金卡新体验，会员充值任您选；

四、活动目的：

在原先的基础上更新设施设备和实施新的经营战略，使客房服务多样化；

五、促销对象：

住店散客；

六、活动宗旨：

完善酒店客房软件管理模式及提升客房创新意识，为客人带给个性化服务；

七、活动资料：

1）午夜房：从7月XX日起，实施午夜房（当日凌晨1点入住——当日中午12点退房），仅限酒店商务单、标间，房价为：99元/间/晚，酒店将视行情定活动终止日期；

2）特价标间：从7月XX日起，酒店每一天推出特价房（108元/间），每一天推出5间，如当日满房或房量较紧则停止。

3）打折金卡：从7月XX日起，推出酒店打折金卡，金卡售价30元/张，购卡后即可享受房价每间/夜打折30元的优惠，如原房价168/间变为138/间，每张卡每一天可开房3间。同时打折金卡可在洗浴享受每位洗浴XX元的优惠。

4）会员充值卡：从7月XX日起，推出会员充值卡，20xx元起充，充值20xx元赠送1000元。会员充值卡开房价格在前台最低优惠价的基础上打6。6折。

八、宣传推广：

1、人力推广：各部门互相配合在适当时光为客人宣传本次活动资料和优惠措施，并邀请相关客人入住体验；

2、媒介推广：大堂易拉宝海报1个、电梯广告1个、巨幅喷绘1幅，大力宣传本次活动资料，

广告标题：温馨享受午夜房，特价标间天天有，打折金卡新体验，会员充值任您选；广告资料：

活动时光：20xx年7月XX日起；

活动地点：XX大酒店酒店；

（1）午夜房（仅限商务单、标间）

当日凌晨1点入住——当日中午12点退房，房价为：99元/间/晚；

（2）特价房

酒店每一天推出特价房（108元/间），每一天推出5间；

（3）打折金卡

从7月XX日起，推出酒店打折金卡，金卡售价30元/张，购卡后即可享受房价每间/夜打折30元的优惠。

（4）会员充值卡：

从7月XX日起，推出会员充值卡，xx元起充，充值x元赠送xx元。会员充值卡开房价格在前台最低优惠价的基础上打6。6折。

注：酒店将视情形定活动终止日期，以上活动最终解释权归本酒店所有。

酒店工作总结与计划 篇11

__年上半年，酒店营销部在全体员工共同努力，大家心往一处想，劲往一处使，积极拓展业务，宣传走访，公关营销闯出了一方新天地，酒店生意越做越红火，各项经济指标均超同期，实现时间过半，任务过半，为圆满完成全年营销目标打下坚实的基础。现将上半年工作情况作如下总结：

首先在经营收入方面：

上半年共完成营收 元,其中客房完成营收 元，占计划的 %，平均出租率 %，平均房价 元;另外，餐饮完成营收收入 元，占计划的%;5月份客房任务超额完成，与去年同期相比，有所提高;但是较四月份的营收下降幅度也是比较大的;另外，在5月份餐饮收入也超额完成计划目标，主要是体现在宴会包桌收入的提高方面，占据了当月餐饮营收的很大比例;从以上经营收入汇总来年，与去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，虽然较去年相比提高不大，但是在客源结构方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市场定位的;另外，餐饮方面，此月份在营收方面虽然超额完成任务，但是在内部客源方面散客消费是呈下降趋势的，如何提高此类客源的消费应是下期工作的重点。

在部门工作方面：营销部在5月份累计完成会议接待13批次，其中主要完成了医疗器械会议期间在店会议的接待工作，通过此次接待活动宣传了酒店品牌，同时也获得了客户的认同;另外，接待了中化轮胎和金莱克、郑州市公路局和深圳富士康集团等一系统会议团队;在部门销售方面，本月按照年度工作计划并结合酒店指导思想，主要对周边市场客户进行了走访工作，加强了政务类客源的回访并形成了有效的意见;同时，本月根据6月份市场情况提前对周边会议客源市场进行主动的走访，保证了淡季期间酒店客源的稳定;另外，本月完成了对许昌地区客户的走访，通过此宣传了酒店产品，开拓了部分新客户;同时，本月结合酒店评星要求，对酒店各区域所有宣传品进行了重新设计，使酒店公共标识符合评星标准要求;另外，本月部门开展了团队建设月活动，通过日常的团队意识培训和组织部门人员处出集体活动加强了团队凝聚力和协同能力;

公关营销方面：5月份主要是策划了母亲节活动;制定出了短信营销流程和标准，使短信营销模式成为日常营销的一种;同时，部门结合餐饮重点加强婚宴产品的情况，对餐饮婚宴产品进行重新的包装和设计，现已完成宣传手册的统一制作，将于下月投入使用;另外，本月将酒店积分活动礼品进行了重新的设计和推广，丰富了礼品种类，吸引客户的进一步消费;

一、建立酒店营销公关通讯联络网

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开1-2次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。

开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善20__年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

三、热情接待，服务周到

接待团体、会议、VIP客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

四、做好市场调查及促销活动策划经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

五、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

20_年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。

酒店工作总结与计划 篇12

新的一年，新的起点，新的舞台，在即将来临的20xx年，我店将紧紧围绕利润这一核心目标，从菜式出品，服务质量，成本控制，营销创新等方面着力打造“情满飞鹿，舒适家园”这一品牌战略，开展工作，以顾客就是家人的心态做好各方面工作，开创我店餐饮新的局面，大体工作如下：

一、培训与学习 20xx年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对培训中变现优秀的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店作好优秀管理人员的储备工作，把旗舰店打造成为一支学习型的团队。

20xx年的我店培训主要课程是：把20xx年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：【酒店从业人员的推销方法与服务技能】【企业文化以及员工晋升空间的相关文件】【餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能】【食品安全法律法规】【消防安全知识培训】【员工心态训练】【创新服务与细节服务】【如何顾客满意】【执行力】【高效沟通技巧】【酒店管理基础知识】【餐饮服务意识】，【酒店营销知识】【酒水饮料烟的价格与认知】等，其中【创新服务】将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动部门管理。

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。前期由管理人员进行培训，后期由店内优秀员工进行培训，鼓励员工展示自我，给员工们一个发展的平台，给予优秀员工的工作进行肯定，从而留住优秀员工。

培训内容开始由管理人员对目前推销存在的问题进行发掘，并提出进行改善培训，让员工的推销手法越发成熟。后期由员工不断创新，改善推销中发现的问题，从而进行整理，继而分享与培训! 二、提升服务质量，创新服务细节

1、编写操作规程，提升服务质量

根据我店的实际运作状况，编写了《服务员包间服务操作规范》、《服务员酒席操作规范》等。统一服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立标准和依据，规范员工服务操作。同时根据重要接待的服务要求，编写服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，分析各服务员的当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

4、完善案例收集制度，减少顾客投诉几率

完善餐饮案例收集制度，收集顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各服务人员业务技能水平的重要依据，由专人对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使培训更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

5、细节服务，创新服务

酒店竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新。谈起创新，很有必要，也很重要，但做起来难度却不小的难度。别人做不到，我们能做到的，这就是细节。

宾客的需求分为显性需求和隐性需求。显性需求比较好识别，酒店基本能够采取措施给予满足。而隐性需求因不好识别，容易被酒店疏忽，甚至连宾客自己也没有意识到酒店能提供这些服务，这就是创新服务。

宾客没想到的，我们都能为宾客想到、做到了;宾客认为我们做不到的，我们却为宾客做到了;宾客认为我们做得很好了，我们要做的更好。这就会感动一批宾客，塑造一批忠诚宾客、这就是感动服务。

三、成本控制开源节流

1.加强店里水、电、气的管理，要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面， 我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并严令禁止公物私用的情况发生。

2.加强店内办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的管理，我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定部门的办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，控制没必要的消耗，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

四、安全环境卫生

1.美化旗舰店店环境，营造“温馨家园”。 严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周月10日，20日，30日的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强员工的责任感，调动员工的积极性，使旗舰店卫生工作跃上一个新台阶。

2.宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。

3.要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。

4.要变管理型为服务型：管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。

五、队伍建设

相关市场调查表明，30%以上第二次光临的顾客是对酒店服务价值的认同，也即对优秀员工优质服务的认同。因此，酒店要获得经济效益，就要有一支优秀的员工队伍。酒店管理者在发现、培养、选拔人才的同时，更多的应当考虑如何留住优秀人才。

没有优秀的员工，就没有满意的客人;而没有满意的客人，就谈不上有满意的企业经济效益。所以，我们将改变竞争机制，变“伯乐相马”为“赛场选马”，形成“管理人员能上能下，员工能进能出，工资能高能低，机构能设能撤”的灵活氛围。

制定一套科学合理的考核评价体系，采取末位淘汰制，给予员工压力与动力，给予他们一个舞台一个晋升空间，对于团队内最优秀的百分之二十(超过工作要求)的人进行升职与加薪，让中间百分之七十(胜任工作)的人学习与培训，想方设法让他们晋升到百分之二十的人中去，对于末位的百分之十(不能胜任工作)的人，辞退或转岗。

为了更好的打造“情满飞鹿，舒适家园”这一品牌战略，开创我店的餐饮新局面，新气象，在新的一年中我店具体工作如下:

1.做好日常店里管理工作，上级发布的任务及时完成，及时向下传达上级的会议精神与任务安排。

2.每月底清点店里的所有物品，需要补充的物品及时报备，各岗位需要的物品在下月初及时下发。

3.对于各类一次性消耗物品消耗进行归档，严格控制成本消耗，每月都将进行统计并算出消耗率，控制没必要的消耗。

4.加大力度推销特色菜品以及火锅锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。

5.每月都将及时的分享管理例会的心得与公司文件，学习会议内容，保证上级的命令与任务能及时传达到基层员工中。

6.加大力度做好每月三次的卫生大检查，并且在平时时刻不得松懈，店里内部时刻检查卫生情况，对于不好的及时整改，好的进行奖励!

7.每月都将进行员工培训，学习，分享工作中学习到的知识与心得，让员工在快乐中成长。

8.时刻紧记七大项，并且时刻做好七大项要求的每一项，对于违反七大项的员工进行处罚并责令其改正，并运用到日常工作中，做好细节服务。

第一季度(一月份-三月份)

1.在春节来临之际加大力度推销羊肉、羊杂锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。

2.酒席联系与制定年夜饭的推销方案，年初酒席居多，我店将发展各自人脉联系酒席到我店，增加公司效益，并且在新年来临之前制定好年夜饭的推销方案。

3.节日问候：

二月份将对酒店在册并留有联系方式的各顾客进行短信问候新年快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候，并可以适当的送点小礼物表示酒店对其的心意;并且及时的对本店员工的父母打电话表达酒店对其的新年祝福，了解家庭情况，以及员工我们部分了解不到的思想走向，从而能更好的管理员工。

三月份将对酒店在册并留有联系方式的女性顾客进行短信问候，代表酒店对其送上妇女节的节日祝福，并且及时的将节日祝福以电话的方式送给酒店员工的母亲。

4.学习与培训

每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。

为迎接二月份的上客高峰期，让服务员有熟练的服务技能以及推销方法，从而达到更大的利润，一月份培训【酒店从业人员的推销方法与服务技能】，在业余时间对员工进行培训，并且在培训结束后要求员工做出培训总结与心得，并运用在工作中，预计两个课时。

由于二月份乃员工辞职的高峰期，为避免流逝过多的优秀员工，我店预计将在二月份业余时间学习【企业文化以及员工晋升空间的相关文件】，从而希望能够留住部分优秀员工，预计两个课时。

三月份是过渡期，老员工的离开与新员工的进入的过渡期，所以三月份将培训【餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能】，让老员工稳固，新员工学习，可由老员工培训，预计两个课时。

三月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】、由管理人员培训，预计两个课时。

5.策划3月16号的“情系贫困山区留守儿童、全飞鹿统一行动”的义务活动，从而宣传我们的公司。

6.人员安排：

传菜生带夜保共计5人，服务员12人，保洁1人，收银1人，管理人员三名。

第二季度(四月份-六月份)

1.推销公司特色菜品以及火锅锅底，并且推销会员卡，不断创新服务，发展新客源。

2.节日问候：

五月份将对酒店在册并留有联系方式的已婚女性顾客进行短信问候母亲节快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且及时的对本店员工的母亲打电话表达酒店对其的关心以及节日的问候。

六月份将对酒店在册并留有联系方式的已婚男性顾客进行短信问候父亲节快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且及时的对本店员工的父亲打电话表达酒店对其的关心以及节日的问候。

3.策划由公司组织的全店人员参与劳动节以及助残日的义务活动，让公司经常出现在大众眼中! 4.学习与培训

每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。

四月份组织全员参与【消防安全知识培训】，让员工时刻不忘防火，确保员工的人身安全以及酒店资产不受损害，由管理人员培训，预计两个课时。

并在四月下旬学习【员工心态训练】，让员工能及时调整自身心态，不免给工作带来负面影响，加强员工自身的涵养，有管理人员培训，预计两个课时。

五月份组织全员参与【创新服务与细节服务】，由管理人员组织，预计四个课时。

六月份组织学习【如何顾客满意】，顾客的满意就是对我们的工作的肯定，管理人员组织，预计两个课时。 六月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】、由管理人员培训，预计两个课时。

5.人员安排：

传菜生带夜保共计3人，服务员8人，保洁1人，收银1人，管理人员三名。

第三季度(七月份-九月份)

1.推销公司特色菜品以及火锅锅底，并且推销会员卡，不断创新服务，发展新客源。

2.节日问候：

九月份将对酒店在册并留有联系方式已知为老师的顾客进行短信问候节日快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且适当的送去小礼物，表示酒店对其的心意。

3.学习与培训

每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。

七月份组织学习【执行力】，使员共从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使员工认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，由管理负责，预计四个课时。

八月份组织学习【高效沟通技巧】，一个好的销售人员，首先需要拥有熟练的销售技巧，由管理人员负责，预计4个课时、

九月份学习【酒店管理基础知识】，给员工学习的机会，不断丰富自身知识，从而才能在企业更进一步，管理人员负责，预计两个课时。

九月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】、由管理人员培训，预计两个课时。

4.人员安排：

传菜生带夜保共计3人，服务员8人，保洁1人，收银1人，管理人员三名。

第四季度(十月份-十二月份)

1加大力度推销羊肉、羊杂锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。

2.酒席联系，年底酒席居多，我店将发展各自人脉联系酒席到我店，增加公司效益。

3.节日问候：

十月份将对酒店在册并留有联系方式的顾客进行短信问候节日快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;

十二月份责令在感恩节当天对父母家人进行电话问候，关心父母，懂得感恩。

4.学习与培训

每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。

十月份学习【餐饮服务意识】，作为酒店服务人员，必须懂得最基本的服务意识，由管理人员负责，预计两个个课时。

十一月份学习【酒店营销知识】，服务也是销售，推销自己，推销菜品，酒水都是一种销售，所以员工需要进行学习，管理人员负责，预计两个课时、

十二月份学习【酒水饮料烟的价格与认知】，作为一个服务销售人员，不仅要知道价格，还需要知道它们最基本的知识，由管理人员负责，预计两个个课时。

十月份组织全员参与【消防安全知识培训】，让员工时刻不忘防火，确保员工的人身安全以及酒店资产不受损害，由管理人员培训，预计两个课时。

十二月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】、由管理人员培训，预计两个课时。

预计本季度组织举行餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写竞赛实操方案，充分展示服务技能和过硬的基本功，增强团队的凝聚力，鼓舞员工士气。

5.感恩专题演讲

策划感恩专题演讲，只有学会感恩，才能回报社会，回报公司，回报父母，所以感恩教育必不可少，全员参与。

6.人员安排

传菜生带夜保共计5人，服务员12人，保洁1人，收银1人，管理人员三名。

以上是20xx年旗舰店年度工作计划。希望得到领导和各部的指导及配合，我们将齐心协力工作，希望能使飞鹿成为博采众家之长，餐饮服务行业的领头人，让飞鹿的明天更加美好。

飞鹿旗舰店

酒店工作总结与计划 篇13

20_年过去了，我们又迎来崭新的一年，20_年虽然过去了，但我们不能忘记在过去的一年里酒店凭借优良的设备设施、优质的服务管理和优秀的员工队伍，在激烈的市场竞争中创造了良好的经济收益和社会效益。在未来的一年中我会继续认真执行公司的决策，始终与公司的步调保持一致，继续执行刘总制定的09年工作方针：抓效益、抓管理、搞创新、保安全，力争完成年全年的目标任务21x9万及20_年的任务2250万。

09年我们经历了世界金融危机、全球性的甲型h1n1流感，在困难面前，我们抓住机遇、抢占市场，强练内功，拓展客源，完成了全年计划的21x9万。

20_年我们结合今年的市场分析情况执行四抓两保一关心的工作成效有：

一、销售部09年主抓会议、抓旅行社、抓长住户。

二、客房、前台、工程及全店力保公司散客。

三、关心职工生活，加强培训，组织学习，注重人才的培养。关心职工就等于关心企业，有一项研究发现，员工满意度提升5%，会连带提升1x.99%的客户满意度，同时也使企业效益提升2.5%，所以我们要让员工快乐的上班，丰富员工的文化生活(组织员工春游、秋游、组织员工乒乓球比赛、羽毛球比赛)加强企业凝聚力和向心力，来提高客人满意度和忠诚度。每季度进行职工满意度调查，由第一季度综合03.提高到综合0.4。

总之，四抓两保一关心提出后，各部门具体深化取得了良好的效果。全年营业收入达到 2190万，gop达到52%，年出租率达到69%，全年接待散开50000人次，接待团体1848个。

20_年我们要继续利用客房专业化产品以客人需求为起点，以满足客人需要为终点，提供差异化产品，做到“别无我有，别有我精”，让客人感受到神舟国际的服务品质、神舟国际的客房品质与众不同，同时我们要抓不足、保效益来赢得市场，占领市场，取得客房收益最大化。一个企业的运作是靠全体员工的团队协作才能够成功，所以要求我们全店员工都要爱岗敬业、讲奉献，努力工作，相互协作，提高服务品质，打造一流品牌，每月一个主题评选优秀员工和推举微笑大使，树立并要力争完成201x全年任务指标2250万。

所以，请领导放心，神舟国际是一支讲团结、讲奉献、能吃苦、能战斗的集体，我会紧紧围绕着抓效益、抓管理、搞创新、保平安的工作方针开展工作，用优质的服务赢得客人满意，用真诚的关怀赢得员工满意，用更多的经济收益让公司满意。

针对20_年任务指标，制定如下工作计划：

一、销售部：销售部全年完成预算的21x8万，前台完成300万。3月1日开始订房中心提高房价20-40元，继续推周末特价，特价房提高到478元/天，市场细分，与09年比较全年协议公司达到50%，订房中心达到25%，会议占12%，旅行社占10%，长包房占2%(具体每月分解所占比例)。

二、客房部：提高工作效率，按季节淡旺季应招收临时工，加大做房量，调整到每人14-16间房。行政楼层房间改造会在2月底完成，行政酒廊开启下午茶，行政楼层继续高标准做夜床，全部使用新棉织品，，散客继续执行免查房制度。

三、人事部：按照月预算合理用人，招收临时工、小时工，压缩成本提高员工福利，定期培训，加强外语培训力度，做好店领导班子培训。

四、工程、保卫部：节能降耗，保证酒店正常经营，找根源挖潜力，从水、电、能源上下功夫，下大力度对房间进行维护保养。

五、总之，全店对20_年完成预算2250万有决心，对gop全年完成54%有信心，为神舟商旅做出更大的贡献。

酒店工作总结与计划 篇14

时光如梭，我带领餐饮部全体员工已走过20xx年的第三个季度，回顾过去的一个季度，餐饮部在酒店及公司领导的正确指导下，在酒店兄弟部门的密切配合下，在部门全体干部员工的大力支持和努力下，大胆经营、勇于创新、锐意进取，超额完成了公司及酒店制定的各项经营任务指针，为实现公司及酒店领导"发展餐饮"这一战略目标打下了良好的基础。下面由我对餐饮部第三季度主要工作做以总结、报告。

一、第三季度经营情况

三季度，部门共实现营业收入1929499.，完成季度任务指针的122.51，较去年同期173905增加了190445.，上升率为11，实现利润289960.1，完成季度利润指针的147.34，较去年同期263774.2(平均每月87924.7)相比，利润增长了26185.85，增长率为9.9。第三季度，部门共接待婚、寿喜宴103趟次1314桌，金额达45617，接待标准平均为34/桌，较去年同期30/桌增加了4/桌，散台接待了1625x次，上座率为51.6，包房共接待1456x次，包房出租136，出租率为57.1。

二、主要工作与作法

20xx年第三季度不仅是餐饮部在上半年良好经营局面中持续上升的一个季度，也是酒店以参加市旅游饭店服务技能比武为楔机，提升餐饮品牌与市场占有率的一个季度，更是餐饮部为实现公司及酒店"发展餐饮"这一战略目标奠定良好基础的一个季度，为此部门在总结上半年成绩的同时，找准了存在的问题与薄弱环节，并结合部门实际，着手开展了以下五个方面的工作:

一是创新经营，突出"创收、赢利"这一主题

创收、赢利是一个企业永不变的主题，为提高部门创收能力，部门根据年度总体工作安排，作了以下几方面的工作：

①为进一步提升部门人气及怀大餐饮知名度，部门以店庆活动为楔机，深入落实了店庆特价酬宾促销活动的相关工作，促销期间，部门共销售特价菜500份，金额达x余元，得到的消费者的一致好评。

②为加强对外影响及大宴的宣传效果，部门综合历年冬季大宴菜单的编排成功做法，部门拟定并出台了冬季大宴菜单，三季度，部门共接待各类大小宴席103场次1314桌，金额达45617，平均34/桌。

③为增强酒店在vip客户中的知名度和品牌效应，抢占更大、更多的高档消费客源，充分展示和体现酒店大型宴会承办效果及组织能力，部门成功接待了由酒店主办的30x人圣诞节自助餐及四季花城签约仪式自助餐，借助部门接待自助餐的成功经验，部门给四季花城的负责人提出了多条宝贵意见，得到了主办方的一至好评。

④为进一步宣传酒店品牌，挖掘全员促销意识与潜能，巩固与抢占更大的市场份额，餐饮部在经营情况较好、工作量大的情况下，克服重重困难，配合酒店做好了圣诞票的推销工作。期间，部门共销售圣诞票64张，金额为1907，同时在此次圣诞票销售中也涌现出如刘红梅、唐孜等一批促销能手。

⑤为强化厨部创新意识，确保餐饮产品在花色品种上做到常换常新，达到用新菜留住与稳住老顾客的目的，三个月来部门共推出新菜10道，并涌现出了一批如何兴志、杨平、范家杏、何发明、刘芳华等一批新菜开发能手;

二是转变观念，强化"质量建设"这一根本

质量就是根本，质量就是企业发展的生命线，质量是企业永恒的主题。三季度，为实现公司及酒店领导年初提出的"发展餐饮"这一战略目标，并持续保持上半年餐饮良好的发展局面，部门在"质量建设"上着手开展了以下六个方面的工作：

①为圆满的完成市旅游局组织的饭店服务技能大赛，部门根据总体工作安排，早于10月份就着手拟定并实施了《餐饮部参加市技能比武人员实施进度表》，在酒店领导及部门人员的的高度关注下，在参赛人员的共同努力下，餐饮部在此次技能比武大赛中，荣获中餐台面设计一等奖、中餐宴会摆台三等奖，为酒店、为部门争得了荣誉。

②部门根据上半年经营情况较好的实际，为保持这种良好的经营势头，并在菜肴制作的创新和优质原材料的引进上得到进一步的提升和信息的了解，在分管领导贾副总的带领下，组织后厨部分骨干赴长沙、株洲、吉首等地的原材料市场、社会餐馆进行了一次全面的考查，不仅开拓了厨师视野，同时也引进了巴西烤肉、怀大养生大宝、乡里腊肉等一批特色菜肴及优质原材料，受到了广大顾客的一致好评。

③为进一步提高后厨烹饪水平，加强厨部烹饪技艺的交流，逐步提高厨师队伍切、配、装的整体技术水平，并不断强化后厨质量意识，部门于12月29日在后厨举办了一次技能比武大赛，通过此次技能比武，共推出新菜3道，不仅激发了厨师的创新意识，同时也找准了厨部存在的薄弱环节，为第四季度后厨工作再上新台阶打下了良好的基础。

④为规范后厨物品摆放及量化管理，降低餐具破损率，提高工作效率，结合后厨日常工作的实际，部门于十二月份拟定并实施了《餐饮部后厨餐具、物品规范摆放及日常管理暂行办法》，同时为统一厨部装盘器皿，提升席面效果，提升酒店餐饮形象，根据经营需要，部门对厨部部分器皿进行了一次购置工作;

⑤为进一步提高大宴接待质量，了解怀化大宴市场的总体口味与发展趋势，建立一套完整的大宴接待客史档案，在分管领导贾副总的指导下，拟定并实施了《大宴菜肴质量跟踪表》，为逐步提高大宴接待水平和找准大宴服务中存在的问题提供了很好的依据;

⑥针对餐饮前台服务员基础工作欠扎实，厨部菜肴质量欠稳定的实际，结合餐饮包房和散台生意回升的现状，为了进一步提升"两个质量"，稳定消费客源，强化餐饮全员客人意识，改变服务观念，积极落实《怀化大酒店诚信经营管理条例》中的各项举措，为宾客提供高效、优质、快捷的服务，部门于每周三、周六召开前台、后厨协调会，理清了上菜慢等存在的部分投诉，同时拟定并实施了《餐饮冬季暖经营举措方案》。

三是积极沟通，把握了客源市场这一关键

为进一步稳定客源，增强顾客对酒店的忠诚度，保持并提升餐饮上半年良好的经营局面，部门积极发挥外联工作小组的作用并着手从以下几方面开展工作：

①定期对常客及消费大户进行电话联络，并对某段时间突然消费较少的客户进行了电话联络或实地拜访，了解其不来消费或消费较少的原因，并做好了记录及整改，第三季度，部门共电话联络及实地拜访常客达20xxxx次，通过部门的努力，天舟教育、客运段、三医院等消费单位较上半年明显增加;

②为进一步体现酒店人性化服务，部门对来店过生日的客人及时赠送了鲜花或蛋糕，如兴业公司的张总及其家人、部分市委领导等;

③为体现酒店对消费常客的重视，通过部门外联小组及时将新菜研制推出的信息及时的反馈给消费常客，并请客人前来消费品尝和提出宝贵意见;

通过以上举措的实施，不仅稳定了消费客源，而且拉近了与消费常客的距离，扩大了酒店餐饮对外知名度，树立了良好的社会口碑，同时也提升了包房出租率，20xx年三季度，部门包房出租率为57.1，较去年同期45上升了12.百分点。

四是张驰有度，奠定了队伍稳定这一基础

第三季度是部门新老员工交替的一个季度，也是员工队伍容易出现波动的一个季度，为此部门为提高整体凝聚力，缓解员工工作压力，分批组织员工前往生意较好的社会餐馆(王朝食府、湘水人家等)聚餐，不仅加深了员工间的相互了解，而且吸取了社会餐馆的长处;其次部门分楼层和分前后台定期召开楼面会，对每周工作进行讲评与总结，并根据个人在一周内的工作表现、推销能力及有无投诉等情况进行奖惩，并利用后厨每月推新菜之机，组织部分表现较好、推销能力较强的员工参加新菜的品尝和评议，此举不仅起到的现场培训的效果，而且增强了员工的自信心和荣誉感，总之通过以上举措的实施，较好的稳定了员工队伍，为部门经营创收打下了良好的基础。五是狠抓班子建设，形成了争抓落实这一氛围。

为强化部门骨干的责任意识，转变骨干的工作观念，形成争先恐后抓落实的工作氛围，部门成立由领班以上骨干担任组员的质检小组，每周轮流协同质检对部门各区域进行质量检查，并对每次检查最差或问题最多的区域责任人实施处罚或责令其限期整改，并在部门部委会上进行通报批评，同时对每次检查表现较好的区域责任人进行奖励;其次部门还每月对领班以上骨干进行工作讲评，实施奖优罚劣并对下一步工作提出要求，为提高骨干整体驾驭能力和管理水平，部门专门对领班层骨干实施了一次专业培训，不仅了解了骨干在实施管理中存在的问题及薄弱环节，同时也强化了骨干的学习意识和危机意识。

三、存在的主要问题

第三季度，餐饮部的工作虽然取得了较好的成绩，但仍存在不少问题和薄弱环节，距酒店与公司的要求及员工的期望值还有较大差距，其主要表现在：

1、部门安全防范意识较为淡薄，对员工的安全知识培训不够，从而导致10月9日晚餐10包5条软包芙蓉王烟被骗事件的发生;

2、对参加市技能比武重视程度不够，从而导致参加市技能比武部门中餐宴会摆台争一保二的任务没有完成;

3、后厨部岗的日常工作流程还有待于进一步规范，因上菜慢和菜肴制作标准不统一的投诉还时有发生;

4、在对前台员工实施针对性的培训方法和力度不够，被叫服务还时有发生;

5、部门对后台管理缺乏力度和有效的方法，从而导致员工日常违纪违规现象较其它部室较多。

四、四季度主要工作安排

四季度不仅是酒店深化利润目标股份制经营管理第二年的最后一个季度，更是餐饮为XX年工作打好基础，再上台阶的一个季度。第四季度，部门将以前三季度大好经营形势为基础，以春节、元宵节、情人节"三节"促销活动及搞好大宴旺季的接待和服务为契机，以持续稳定、提高包房出租率和消费档次为重点，以狠抓"两个质量"(产品与服务质量)，强化两个意识(竞争意识与危机意识)为中心，以稳定员工队伍为前提，转变班子工作作风，齐心协力，努力拼博，力争在利润目标股份制经营管理的第四个季度实现餐饮创收18x元，重点从以下几方面着手开展工作：

一是着力抓好冬季暖经营举措的落实与效果的督导，确保效益和口碑双丰收;

二是做好春节促销系列工作安排，确保春节创收较去年同期上升20，人员稳定，安全无事故;

三是以四季度各类婚、寿喜宴的接待和服务为楔机，着力抓好大宴的出品及服务质量，为抢占20xx年大宴市场份额打下坚实的基础;四是在二楼大厅的经营思路上坚持低起点、多实惠的大众消费经营思路，狠抓出品及快捷服务的保障，力争散台上座率较前三季度有较大幅度的上升;

五是利用春节、元宵节、情人节促销活动结束后的经营淡季，对12月29日厨部技能比武中存在的问题进行认真梳理，并有针对性的实施培训和整改，确保后厨出品质量再上新台阶;

总之，我坚信，在公司及酒店领导的正确指导下，在兄弟部门的大力支持、协助下，在部门全体干部员工齐心协力，努力拼搏下，第四季度的工作任务一定能完成，公司及酒店领导提出的"发展餐饮"这一目标一定能够实现！

酒店工作总结与计划 篇15

完善的服务标准体系不仅可以促进标准的完整有序、优化组合，为宾客提供完美的服务奠定良好的基础，而且可以使酒店在努力争创服务名牌的同时，不断深化舜耕品牌的社会效应，以优质的服务带动经济的发展！

1.工作愿景

通过持续不断的开展标准活动评价活动，努力把酒店建设成为一流温泉度假酒店。

2.工作目标

2.1年度持续改善综合考评进入前三名；

2.2一线服务规范化、标准化，服务质量、服务品质考核达标。

3.工作重点

3.1积极发动全员参与标准体系持续改进活动，广泛征集合理化建议，改善工作环境，消除各种安全隐患，消灭各种不必要的浪费，降低经济管理成本；

3.2通过标准化办公室，组织各部门灵活开展各项标准化竞赛项目，发掘员工的聪明才智和培养良好的团队精神，提升员工的素质；

3.3关注各项经营指标，组织开展多种方式的服务竞赛活动，促进各项指标的改善；

3.4定期组织酒店内部评比，及时总结标准化推行成果，持续改进。

3.5定期组织标准体系自我评价，列出不达标项目，持续改进。

酒店工作总结与计划 篇16

如何制定酒店领班工作计划

一、领班计划的含义与特点

1、领班的计划就是根据主管下达的任务、指示和要求，结合本班组的业务特定的内外条件和各种问题，计划日常的活动。它包括制定活动的目标，选择达到目标的途径、具体措施、工作步骤、时间进度、人员分工和统筹、问题预防和处理方法等，以及执行、检查和总结。

领班计划是酒店战略计划、目标计划、培训计划以及规章制度执行等等具体化的具体业务计划。

例如：班组宴会接待计划就是根据酒店宴会部或餐饮部下达的接待任务而制定的一种即时的作业计划。

2、酒店领班计划的种类：

短期计划或即时计划，一般不超过一年。

以作业计划为主，是部门计划、具体任务的一个部分。

二、领班计划管理的主要任务：

1、 把基础组织的服务、经营与管理活动纳入到部门统一的计划中去。

例如宴会接待是整个餐饮或宴会部门的基础工作与基本计划的一个部分，每一次接待都为了整体的目标的实现服务。

2、协调基础组织接待服务中的各种平衡，如时间、人员、设施设备等各种资源，各个部门、各个环节的平衡等。

3、充分利用基础组织的人、财、物，以取得最大的经济效益。

三、领班计划的编制

计划的编制与执行可以严格按照PDCA循环管理法来组织和讲解，同时以宴会接待任务计划为例。

1、 编制领班计划必须遵循的原则

(1)全局统一的原则，

以总计划为指导，以餐饮部门或宴会部，乃至酒店的整体销售目标、接待要求、服务宗旨等为标准。

(2)各方面平衡协调的原则，

做到各个部门、各个环节、各个人员、各种资源等等平衡，综合考虑，全面认识，优化配置。

(3)严肃认真的原则、

(4)成员参与原则

(5)灵活性原则。

这一原则包括确定计划及标准应有的误差、步骤时间等协调与平衡、对突发事件的预设解决方案等。

2、 领班计划编制的依据

(1)部门或酒店下达给班组的任务、指示和要求等

(2)本班组的实际情况

(3)以前班组的工作经验与教训等(被模式化的操作、被制度化的尊则等)

3、领班计划编制的内容

(1)目标

好的目标的基本标准：一是清楚明确、有具体的措施、步骤和时间等;二是必须是可衡量的，可以考核的目标;三是要落实在书面上，容易掌握和应用;四是能够被理解、被接受的;五是可行性的目标;六是具有一定挑战性的目标。

(2)措施

包括完成任务，实现目标的具体措施，如领取物品、摆台、酒水服务、看台服务、检查监督、机动人员等等分工，途径、方法、方式和步骤等。

(3)实施的具体时间

(4)负责人

(5)预算

(6)评估

考察计划制定的是否科学，是否完善，有无疏忽，有无不当之处等。

4、作业计划的基本内涵

(1)服务时间、内容、地点、对象和服务规格等明确说明

(2)服务所需的数量、规格、品名、等级等内容

(3)工作人员的分工与协作

(4)服务操作程序和服务标准

5、领班计划编制的方法

(1)专门时间制定

(2)收集资料

(3)召集相关员工协作制定：关键岗位人员、主要意见领袖等

(4)评估计划

(5)书写成文

6、领班计划编制的程序

(1)分析部门认为、计划、指示和命令等和本班组的实际情况

(2)确定本班组计划的目标

(3)确定本班组的个方面的情况与工作内容

(4)编制计划

(5)评估计划

(6)书写成文

四、班组计划的执行

总体而言，就是监督、指导，检查、调整和改进等

1、每天、分时段地检查计划执行的情况，发现问题，及时采取措施予以解决，及时上报。

2、及时做好服务前准备工作，查看物品、设施设备等准备情况，做到心中有数

3、合理调配劳动力，检查出勤情况，对于关键岗位的员工要特别注意合理调配

4、开好班前例会和班后例会，对酒店服务中出现的问题在这些例会上提醒员工主要。

5、在执行计划时应该做好各种原始记录统计工作

五、班组计划的检查与分析

1、日常检查

(1)按日、按轮班进行经常检查，主要检查生产进度

(2)对原始材料进行汇总、计算和处理

(3)采用板报、进度表、例会等进行通报，让员工理解计划完成情况

2、定期检查分析

(1)全面检查：分时段检查

(2)质量、品种、成本率、安全生产、设备、设施、维修、保养、出勤率、员工工作状态和情绪等

(3)进行比较详细的分析、总结经验，提出问题及改进措施等

3、专题检查和分析

(1)当出现问题或有实际需要时进行

(2)对服务过程中的实际情况进行分门别类地检查，包括服务质量、顾客投诉等

(3)召开专题会议，进行抽查与现场办公等

4、抽查

5、暗访等

六、班组计划的总结与处理

1、总结经验，将好的经验、案例等进行推广，使之规范化和制度化等

2、处理：分析存在的问题，对员工进行考核，指导、表彰和处分等

3、改进，调整计划，改进方法和计划的某些方面，以提高工作效率和质量，更好地完成任务，实现计划目标等。

酒店工作总结与计划 篇17

一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设

经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作计划。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。

1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。

执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。

（1）、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。

（2）、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。

（3）、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。

2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量

（1）、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。

（2）、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。

（3）在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。

3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用；做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控；杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。

4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量

（1）、17年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题；其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品；最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。

5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。

6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量

（1）、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。

二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设

结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围，工作计划《酒店客房主管工作计划》要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。

三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。

（1）、强化新员工基本功训练。

部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性

（2）重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作

业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。

（3）、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。

四、管理工作方面

（1）、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。

（2）、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。

（3）、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求最大利润。

（4）、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。

（5）、加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。

（6）、加强维修保养工作。

五、其他方面

（1）、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。

（2）、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。

3）、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。

（4）、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率。

（5）、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。

酒店工作计划模板3

转眼间一年的合同期一晃而过，来BY酒店工作一年的时间里，在酒店总经理的正确领导下，在酒店各位同事的'支持帮助和密切配合下，使我们各部门协调得很好，使得酒店的筹备工作和试业阶段也进展得井然有序，这样使我较为圆满地完成了自己所负责的各项工作任务，个人的综合素质和工作能力都取得了一定的进步，为今后酒店的开业工作打下了良好的基础。

工作方面本着对工作积极、认真、负责的态度，认真遵守酒店的各项规章制度，虚心向领导和同事请教、学习和本人长达八年之久的星级酒店保安部管理经验，使工作效益和工作质量有了较大的提高，较好的完成本部门的各项工作。

一是重抓队伍建设，一支过硬的队伍是做好保安工作的重要保证，在筹备保安队伍的同时，我就在队伍组建上坚持“两手抓”，一手抓人员的配备，一手抓队伍素质的提高，在人员的配备上，在多渠道引进队员的同时，高度重视队员的综合素质，凡是新入职的队员均要经过严格的审核后方可加入我们的行列，在筹备和试业期间，主要抓好队员的综合素质培训，讲授保安员必备的军事动作要领、安全和消防基本技能知识，并由保安部组织了试业前的全酒店员工消防培训和近期配合人事部重新进行了新员工入职培训，另外还在筹备全酒店员工大型消防灭火与疏散演习，使所有队员和酒店员工都能尽快掌握各项基本的消防安全知识本领，达到开业时一个星级员工上岗的要求。

二是抓队伍的规范化管理，根据酒店保安工作筹备的实际情况，强化以人为本的管理，在严格管理的前提下，不断落实各项规章制度，在筹备期间本人有针对性的制定出部门培训教材及培训计划，根据酒店实际情况制定了一套完整的岗位职责、部门运作程序、部门规章制度和酒店突发事件应急预案，以制度来管理队员，以章程来规范队员，严格执行有功即奖，有惩必罚，奖罚分明的人性化管理模式，并待开业后对制定的各项规章制度进行跟踪监督。

三是在筹备期间不怕劳累奔波，天天深入工地和主管、队员一起跟进施工现场的安保、消防设备设施的安装调试，找施工技术人员了解机械设备的操作规程，以及带领队员们楼上楼下熟悉酒店的每一层楼的布局，每一个通道的位置走向，每一个设备的安装位置及构造，发现有防碍酒店今后运作的地方，即刻与总经理商量，和集团项目部沟通解决方案，在酒店试业期间，因项目的交接引起保安人手不够导致超时加班，到中途大部分部门员工因加班中各种原因而有情绪，本人马上单独找他们谈心，鼓舞他们的士气，保证部门员工的流动性尽量降到最低，为酒店的开业保驾护航。

四是在工作过程中，我深深感到加强自身学习、提高自身素质的紧迫性，一是向书本学习，坚持每天挤出时间学习外语，尽量把外语口语学好;二是向周围的同事学习，工作中我始终保持谦虚谨慎、虚心求学的态度，吸取他们的长处来弥补自己不足的地方;三是向实践学习，把所学的知识运用到实际工作中，在实践工作中查找自己的不足，提高自己;但是我深知自己还存在一些缺点和不足，但我相信通过自己的努力，加上有酒店总经理的英明领导下和各位同事的协调下，我一定会马上改善和提高自己。

通过这段时间的工作，我认为自己能够适应本职工作，我决心在今后的工作中，继续坚持酒店总经理的正确指导方针，抓好消防、安全工作，完善本部门的各项规章制度及章程，继续跟进消防设备、设施的安装和调试，加强各项业务技能和综合素质的培训工作，积极与相关政府部门和酒店各部门配合好。请总经理放心，我会带领保安部所有员工把酒店的消防安全做好，尽心尽责的完成各项工作任务，切实有效地使工作顺利开展，为酒店做出应有的贡献。

酒店工作总结与计划 篇18

20xx年酒店全年营业任务x万元，市场营销部全年任务x万元，占到总任务的53%多，市场营销部完成营业额的多少直接影响酒店经营的好坏，同时它是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。综上所述，20xx年的酒店销售部工作计划显得任重道远，承载了众多希望，开年之际做出符合酒店实际切实可行并且科学化、系统化的工作计划就尤为重要。

在20xx年我计划从两方面入手展开工作，一方面抓好管理工作，建全部门各项管理制度，建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队，并制定有奖罚措施的薪酬福利。人才是企业最宝贵的资源，好的销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本，在20xx年的工作中建立一个有活力和战斗力的团队作为一项主要的工作来抓。

另一方面把好业务关，将酒店客户维护好稳定现有客源，积极开拓新市场，将业务做大做强。为了将全年营销任务认真完成，免于流于形式，需将全年销售工作具体量化，把全年营销任务根据具体情况分解到每月，每周；以每月，每周的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务，并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。

全年各阶段工作安排将按照20xx年下发工作计划认真完成，同时还有以下几点将会作为工作要点抓好：

1、建立酒店营销公关通讯联络网。

建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等。细分市场，将商务散客、网络订房、企事业单位会议、旅行社团队和散客、长住户等市场份额细分。建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开1次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制，开拓市场，争取客源。

今年营销部将配合酒店整体新的营销任务，重新制订完善的销售任务计划及业绩考核管理条例，提高销售经理的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

3、热情接待，服务周到。

接待团体、会议客户，要做到全程跟踪服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

4、做好市场调查及促销活动策划。

经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

5、密切合作，主动协调。

与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

6、随时关注行业的最新动向、调研同行价格等发展趋势，争取在市场中取得主动和先机，在行业市场中牢牢把握住产品优势。

20xx年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。

酒店工作总结与计划 篇19

新的一年，新的起点，新的舞台，在即将来临的20xx年，我店将紧紧围绕利润这一核心目标，从经营管理，菜式出品，服务质量，成本控制，营销创新等方面着力打造“精品舒适，物有所值”这一中心战略，开展工作，努力提高营业收入，强化内部管理，尽可能将各项费用控制到最低，争取完成公司下达的计划指标。

一、经营思路：

1、树立全体员工整体营销意识。不要空话套话，要融入到员工日常行为规范和服务管理中去。

2、进一步调整目标市场定位和客源结构，在稳定维系好现有客源的基础上，积极开拓市场。

3、调整营销思路，推行客户量化管理标准，同时联营专业网络营销合作平台，增强销售力量。

4、提升产品及服务的附加值，在产品打包组合上做文章。

5、根据市场变化，结合营销手段，灵活运用价格杠杆，最大限度地获取经济效益。

6、努力拓展市场份额，以各种节假日节点为主线，作好节假日及日常婚宴的营销工作。

7、了解竞争对手的信息，知己知彼，有针对性的制定本店的营销计划。

8、努力提高本酒店的知名度，美誉度。

9、以服务带动营销，以营销去检测服务为标准，加大客户体验与反馈沟通。

二、管理思路：

1、管理上定位“执行年”，内部管理重点为执行力建设和团队建设。

2、加大经营、管理、服务及制度创新力度，树立管理的权威性和严肃性。

3、把宾客的满意度（对外）和员工的满意度（对内）作为系统工程来抓。

4、开源节流，增收节支，紧缩内部各项管理费用，从管理和技术上使节能降耗工作取得更大成效。

三、经营计划

一、市场营销方面：

1、根据定位上半年计划完成对酒店的宣传文案、资料的到位，其中包括重新制作宣传视频、客房内开机画面；

2、在商超、市内公交站台、电台、各旅行社门市等投入固定与活动宣传，预计费用约10万元；

3、吸粉互动增强企业活力及品牌，制作各项小礼品，预计3万元。 4。针对市场采取平均每半月电话回访一次，每月上门回访一次以及每次消费完后的回访工作；在十一前夕对所有消费达到1万元以上客户以及旅行社、重点商务单位进行小礼品的赠送（计划数300份，成本约30元左右/份）；

5、在十一前对消费达到5万以上的重点单位客户以及重要合作伙伴进行周年礼品赠送（计划数100份，成本约100元左右/份）；每次大型团队到店做到基本为销售人员进行重点跟进服务。

6、本地单位客户基本做到销售人员能第一时间在现场进行服务以及售后，对重点单位客户餐饮消费进行专职的跟进服务。

7、客房以与OTA单位“酒+景”战略合作及预付政策捆绑销售

8、对于本地单位住房给予住一定间夜数给予一定奖励；

9、给予会务公司用房奖励；加强会务主推。

10、推出各项会员卡并给予会员充值赠送政策。

11、加强与各商务单位、自驾俱乐部、各类高端俱乐部等拜访，建立合作关系，联合各渠道旅行社、会务公司、培训市场、单位工会、OTA等建立深度合作，以共赢为目标；提升市场占有量。

二、客房营销计划：

1、加强客户维系、提升客户满意度

1、将酒店综合网络平台评分保持在4。7分以上为目标，做好OTA网络入住客人夜床服务及水果赠送，让客人多写好评，维护好宾客关系处理好客人投诉，多走动，多接触客人，提高宾客满意度；

2、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。接近宾客与酒店的距离。

3、加强礼宾员岗位工作服务规范操作，加强行李寄存及安全保管工作，完善光观车管理制度，目前较多住店宾客并不知酒店这一项泡温泉免费光观车接送服务，除了前台员工在入住时会提醒宾客酒店有免费光观车去泡温泉，还应在公园道大堂及温泉中心大堂醒目位置摆放POP牌提示光观车接送时间及联系方式等，提高宾客满意度。

4、提升大堂服务主动性，自10月份开始，大堂设立了免费自助茶水供应服务，受到了宾客的满意及好评，明年将会延续并优化这一项服务，设法将自助服务改为员工主动上前服务，宾客到店，员工热情的递上一杯热茶，加深宾客满意度。

三、餐饮营销计划：

1、服务方面

提高员工的培训及服务标准，并对餐饮用品适当调整，做到年轻化、标准化、热情化。

2、菜品方面

菜品方面将在现有菜品的基础上，进行菜品特色开发，主要是以本地生态食材为主，增加养生主题概念，研发出能代表地区的地道菜肴，并与政府积极配合进行宣传推广。

3、餐具方面

根据餐饮出品定位，计划采购系列主题餐具，以提升餐饮出品品质。

4、定期推出特色、特价菜活动，根据节事，节点活动，推出酒店让利销售折扣优惠，吸引大众眼球达到增加人气，促进消费的目的。调整厨房技术力量和结果，引进本地菜系，避免“大而全”，出品上突出本地特色。根据客史档案，有针对性推出高档及特色菜肴，体现高档次消费。

5、加大住店客户及内部员工的优惠力度，如：给住店客人凭房卡9折，给过生日员工当日消费8优惠等等。

6、宴会市场营销全面铺开，与婚庆公司、明政部门、婚纱影楼、珠宝店，花店建立长期稳固的合作关系，拓宽市场信息来源与渠道。

四、管理计划

一、人力资源开发与管理

做到“两化”管理，以“人力优化、能源量化”为主导思想，做好内部成本控制，扁平化的管理模式，实行一岗多能，一专多职的角色扮演原则。能源管理方面；做到灯有控制表，设备有使用量化表，每个员工有思想意识表。

1、抓好企业文化和精神文明建设。不断改善员工工作条件，重视员工满意度，企业文化是维系酒店发展和稳定经营重要法宝，也是企业的一种工作氛围和习惯，同样也是管理层敬业爱岗具有企业共同愿景一种精神依托，积极稳定员工队伍，降低员工流失率。继续加强员工沟通交流制度建设，推进民主与透明化管理的进程，增强员工的归属感，通过多种途径体现酒店对员工的关心，最大限度地降低员工的流失率。

2、调整与建设管理班子，抓好现有管理人员，以经营为向导，以服务为基准，抓好品质经营，以管理者的行动为动力，带动全体员工的活力，推行二八管理原则，调动各岗工作积极性及服务准确性。在工作管理中，以“先扶后舍”的原则，逐步完善及更新团队力量。

二、服务品质方面

1、抓好酒店三项服务，“大厅动态服务”以观察为导向，“客房静态服务”以留言个性为导向，“中餐现场服务”以交流为导向，从三项服务方面，做好延生，制定标准，创造体验价值。

三、培训方面

品质提升起培训为根本，强化酒店的各类培训制度，督促实施与完善，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。

1、岗前培训，人事培训课件的制作，形成最基本的培训教材。

2、在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。

3、晋升培训，建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技巧及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。

4、交流观摩培训，由酒店组织，定期开展与同行之间特别是外市区星级酒店间的交流培训与学习。以提高员工思想境界及标准。

5、加强培训记录存档管理，确保培训有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查。

四、成本控制方面

1、加强客房易耗品的配送与管理，杜绝流失现像，做到月算月核，发现问题，及时查找补漏。

2、调整客房迷你吧经营模式，通过一年的免费赠送，市场占有率明显提升，计划淡季调整房价后，由免费模式改为盈利模式。达到减本增效。

3、加强能耗管控，"水、电"使用的严格控制，制定酒店大型设备使用表，流量提示卡，时刻提醒员工节能意识。

4、采购方面：多了解供应商资料，进行合理比价，及时掌握最新价格消息，进行有效的监督、管理、控制。严格按照采购的程序办理。

5、费用开支：严格按预算、计划开支，巩固和落实现有的费用报销制度。

五、设备管理及工程改造

1、加强大型设设备管理责任制，做到设备落实到人，有责必究的原则，并定期开展设备操作培训及保养培训，定期抽查，保障到各项设备良性运转。

2、完善大型设备巡检制度，针对酒店空气能、空调、太阳能、高压配备柜等制定巡检制度及保养预案，出现问题，能及时发现，及时解决。

3、针对酒店工程问题逐步调整，计划：高级套房加装电视转盘，负一层改造员工更衣室及就餐区，三楼厨房传菜通道改道规范事宜，二楼棋牌室安装分体空调工程降低能耗，三楼多功能男女洗手间座侧改为蹲厕。

六、安全管理

1、治安管理。重点为建立完善对突发事件处理预案并认真实施。针对夜间薄弱时间段加强与安保的联防机制。

2、消防安全管理方面，定期组织开展员工消防教育与培训，提高员工安全意识，加强员工对消防设备的使用与了解，并掌握一定的防火知识，做到群防群治。联系安保部定期组织消防演习。提高员工应急预案疏散流程掌握。

综上所述只是介于对酒店整体计划管理一部分，有不到之处恳请领导与已修改指正。以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要各个部门的协助与配合，更需要上级领导的鼎力支持我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾20xx年的工作时，收获的不仅是信心满满，更有累累硕果。

酒店工作总结与计划 篇20

对于酒店的经营来说经验的积累与计划的制定往往都是十分重要的，至少对于接下来10月份的营销工作需要提前制定好计划，虽然本月营销工作通过自己和同事们的努力取得了不错的成效却也要及时总结工作中的得失，毕竟面对未知的挑战应当明白以往的成就并不值得自己一直自傲下去，现对10月份的酒店营销工作制定工作计划如下。

利用现有的渠道做好酒店业务的宣传工作以便于吸引更多的客户，由于10月份有国庆长假的缘故完全不用担心酒店没有客户，但如何最大化利用酒店本身的资源来吸引客户是作为营销人员的自己需要思考的问题，针对这点应该要策划好国庆假期的活动并推出折扣力度较大的新业务，这样的话无疑会让酒店的活动变得更有吸引力从而让更多的客户前来入住，而我也应该要加大宣传力度并和部门的同事进行这方面的探讨，一方面要对酒店官网进行更新与维护从而让更多人了解这方面的信息，通过网络平台的宣传并结合本地的旅游特色从而产生更好的效果，另一方面则是通过传单或者横幅的方式让附近的居民了解到酒店活动的消息。

做好酒店老客户的维护工作并询问对方是否有入住的打算，针对这点主要是利用10月份假期的优势给老客户送去节日的问候，让他们了解到酒店活动的相关信息并从而起到良好的营销效果，除此之外也要积极联络新的客户并做好这方面的开发工作，既要通过电话通话的方式起到良好的宣传效果又要在对方咨询的时候积极应对，须知酒店效益的提升也能够促进营销部门的整体发展自然要引起重视，在宣传的过程中也要注重客户信息的收集与整理并积极联络有意向的客户。

加强对营销人员的培训以便于更好地完成酒店领导安排的任务，通过培训提升营销人员的业务能力是10月份需要认真对待的事情，由于营销部门员工数量较少的缘故自然需要具备较高的综合素质才能够完成领导安排的任务，再加上10月份计划招聘新的营销人员自然得要做好前期的培训工作，既要对营销工作的性质有着足够的了解又要明白如何为酒店的发展吸引更多的客户，包括对酒店老客户的维护都是营销人员需要掌握的工作技巧。

无论是宣传工作的展开还是对新老客户的开发都是为了酒店的效益着想，所以作为营销部门员工的我也应该认真做好10月份的各项工作，至少要通过自身的努力创造更多的效益才不会辜负酒店领导的栽培。

酒店工作总结与计划 篇21

为贯彻总公司领导的的中心思想：“为五星级酒店培养一批专业人才”。因此是我宾馆进一步提高员工素质、服务技能的关键之年，这也是我们工作的重中之重，在未来的一年里，我将率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营管理目标，共同提高酒店的服务质量、管理水平及经济效益。确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。

宾馆自11月3日被我公司成功接下以后，因受前任经营各方面不良因素的影响，工作开展不太顺畅，经营情况也不太乐观，为改善并加强酒店内部管理与经营。特制定我酒店各部门的工作计划：

一、营销部

酒店营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高知名度，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。

针对营销部的工作职能，我们制订了以下工作计划：

1、建立酒店营销公关通讯联络网

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商务知名人士，企业家等重要客户的联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。加强与客户的感情交流，听取客户意见。

2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。

今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。

3、提高营销代表的服务态度及业务水平

接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

4、做好市场调查及促销活动策划

经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

5、打造一个在南昌的上饶人之家

借助驻南昌办事处的天时地利人和的有利条件，开展一系列相关的促销活动，凡是上饶地区身份证都能享受酒店的有优惠房价等。

二、工程部

工程部是酒店开源节流之关键部门，而且员工素质培养要求较高，因工程部是集水、电、制冷、锅炉及装饰等多工种的技术部门，既要培养每个员工的工作责任感，更要求员工要有扎实的技术理论基础和工艺操作水平，没有理论就不懂安全用电、节约用电及如何通过高速技术参数，做到合理利用能源及如何节约能源。不懂工艺操作就无法保证维修质量及大型动力设备和安全运行，甚至造成大型动力设备安全事故。

进入新的一年里，工程部将坚持每周二早晨的站班会，除工作安排好，抽出时间集中学飞有关操作规程及专业理论知识，通过学习，要让每个员工对本部门所属设备及供电、供水系统有较深刻的了解。安排每季度对员工抽查考核一次，形成一种自觉学习业务知识的时尚风气，考核成绩记录在册，作为今后对员工进行考评的重要依据。

1、电力及动力设备的保养，本部门工作场所的环境卫生

坚持大型设备有专人负责管理，落实到个人，并形成制度。每周定期一次彻底清扫，洗抹设备的外表，使设备表层不积土，保持光亮，并及时除锈补涮油漆。定期按说明书的要求对动力设备的内部结构进行清洗、加油等。确保设备的完好率100%。彻底清除滴、跑、冒、堵及电气开关保护失灵等现象。

2、坚持值班岗位责任制度，做好交接班手续。坚持每天早晨交班人必须交卫生的良好习惯，优质一个良好的卫生环境。

3、开源节流

根据季节和气候变化，适时调节和修正各种技术参数，在保证和满足客人对空调水、热水俱求的基础上，调正好用水温度及水的流量，降低热耗，尽量节省电力和燃油，使成本消耗减至最低限度。争取比同期降耗10%以上。

重视功率因素的补偿，大型电机设备投入使用后，及时观察cos中的变化，保持co中必须在0.9以上，从而达到节电的目的。

酒店工作总结与计划 篇22

20__年接近年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑

在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚

热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

学习是一个永无止尽的，学到的东西还需要运用到今后的工作中去，那才有它的价值。希望在今后的工作中，同事能相互学习。

酒店工作总结与计划 篇23

尊敬的各位锅子领导，总经理及股东，你们好。

我是锅子况前任职的凉菜总监及纪律总监，谢先义。

我现在的主要工作是负责凉菜的出品管理与监督，厨房出品监督及菜品创新，厨房纪律管理，货源监督及维护与执行锅子的店纪店规。在此辞旧迎新，告别往日，展望今朝之际，我首先恭祝锅子各位家人及股东，总经理；新年快乐，财源广进，身体健康，万事如意。与此同时我要感谢各位股东及总经理对我的信任与器重，感谢总经理对我的栽培与提拔，给予我担此重任的机会，我在此表示诚挚的致谢。虽然我不敢枉言自己做好了完全的准备，更不敢断定自己做的有多优秀，但我敢说我一定会一如既往，坚持到底的秉行我的职责，以锅子的发展为己任，将此归结为我最光荣的使命，不辜负锅子的厚爱及各位家人的期望。

在作总结之前，让我们来回顾一下XX年末，记得总经理曾说过，XX年对于我们锅子还是任何一家餐饮行业都是一道艰难的坎，会有很多民企在这一年倒闭，事实上也的确如此，锅中多次面临各个政府部门的挑衅，社会的变革与动荡，但如今锅子依然还是屹立不倒，我们终于在总经理的带领及各位家人的不懈努力下，咬紧牙关的跨过了这道理坎，挺过了这个难关。并且在XX年的8月19日成立了我们锅子的第一家分店【衡阳市锅子雁峰旗舰直营店】，成为衡阳市首家与cctv广告的合作伙伴，成就了衡阳市餐饮业的领军品牌。种种的风雨洗礼就已经在证明我们锅子是一个有发展的企业，我们已经迈向一个更高的企业领域。我很庆幸锅子又一次取得了如此辉煌的成就，庆幸各位锅子家人的辛勤付出换来了今天骄傲的成绩。但即便如此我们依然不可松懈，不可怠慢，更要一鼓作气，全力以赴的做到我们的工作，学会逆中取进，稳中求胜，让锅子走向更伟大的航路。

接下来我要为锅子XX年度的发展状况作以总结，就XX年度锅子的全面发展的核心问题作出以下的详细分析与结论。

1，团结意识及团队精神虽然有局部的提倡，但仍未能引起更高度的重视。

对任何一个企业而言，团队都是企业的一种武装力量，是企业最坚实的基础，团结的力量是企业是一种核心力量，推动着企业的管理进度及发展前景。团队精神是一种高贵的思想，高尚的品德，能不断升华我们的职业道德，提高我们的个人素质及修养。但这是一个巨大的工程，需要每一个人都能深切的了解团队的重要性，并且触发出这种思想，因为只有当一个人产生了这种思想，才会有这种触动，有这种触动才能发展出行为。所以我们需要让这种思想都深入到每个人的骨髓，融入到每个人的工作行为中。才能不断推进锅子的发展力度，提高每个人的工作效率，及思想程度。

2，节能节约意识有所初步的改观，但仍未能全部的贯彻落实到每一个的身上，需要更进一步的加强意识。

节能节约这种意识，它鉴定了一个人责任心的强度，同时也是基于我们的职业道德上的一种品质。节能节约意识是需要从一些毫不起眼的细节，一些无关紧要的小事中体现出来的，那些看不见的无形浪费中所提炼出的，是我们对于所在职业所必须具备的一种素质。

3，对于石锅文化的认知度，我们对其的领会仍不够深入，需要更为深刻的认知。

对任何一个企业来说，文化都是它的一种影响，一种思想，一种独有的魅力，一种价值力量，也是一个企业的人文精髓，所以当一个企业有了独特的文化就等于有了灵魂。打造自己的企业文化就是在开阔自己的企业领域，好的企业也许只是几度春秋，好的企业文化却可以流传千古。 所以由此可见文化对于一个企业的重要性，而这种重要性在于企业员工的深切认知，高度的领会，才能让企业的文化光芒四射，恒久流传。

4,对自身的工作职责，及个人使命感的认知度是我们在一个企业为求得发展最而需要认识的意识。

工作职责与岗位职责不同，它指的是从你进入了这个企业，接受了这份工作时就要履行的职责，在工作中所承担的责任。是其个人在企业的一种所应具备的道德观，这来源于你对这个企业是否有崇高的致敬，有远大的向往及无止境的追随。说到职责，深刻的说也是企业赋予你的一种使命，我们有义务为企业的发展作出不懈的努力，尤其是我们管理者。有强烈的使命感，才能促使我们有良好的职业心态，不断力争上游，不断进取，为企业不断争取更好的发展成绩。

5，对个人的职业精神及人生坐标，我们有着怎样的认知，我想这是我们目前最需要明确的，何为职业精神，它是职业的一种道德，是我们对职业的一种尊重，对工作的一种态度。职业精神决定着我们在企业的个人价值观。所以高尚的职业精神是我们要具有的一种品德，一种财富价值，同样我们以一种怎样的态度，一种怎样的价值观去去从事我们的职业，决定着我们在企业将成为一个怎样的角色，当我们在从事一个职业中的任何一项工作，我想我们都有一个同样的想法，那就是不断的爬上更高的台阶，不断提升自己的工作能力，不断的争取更好的工作成绩，直至做到了自己想做的事，坐上了自己想坐的位置，成为了自己想要成为的那个人，那么我们一开始是否就在以我们想要成为的那个人的那种工作态度与思想去执行自己的每一项工作呢，这也就是我们的人生坐标。共3页，当前第1页123酒店年工作总结及年工作计划

6，对于作为一名管理者，我们要对我们所具备的品德，个人素质及修养，职业心态，思想格局要作以全新定位，给予我们自身的管理水平及能力作以更高标准，就目前而言，我们管理者确实在管理水平上还需要一个大幅度的提升，管理能力也需要更进一步的提高，不断加强管理的执行力是我们的首要标准，其次提高自身管理能力也是非常重要的，因为我们只有管理好了自己才有能力去管理别人，以自己的行动表现才能去说服别人，让别人信服于你，正所谓；己所不欲，勿施于人。如果自己都不能管理好自己，我们拿什么去管理别人。

7，企业文化的宣传力度不在于其表，而在于其内涵，那我们如何正确的理解企业文化，并且如何加大我们对企业文化的宣传力度呢。

企业文化不是一种外表的光环，而是一个企业最实质性的内涵，是企业最深入根源的精髓。它是任何一个企业到无法复制的一种特质，是我们经过日积月累而沉淀的一种企业品质，酝酿去的一种思想。是需要我们每个人的传承与发扬。但无需我们的吹捧与多么华丽的语言去赞美，而是需要我们向身边的人传递，例如我们的亲朋好友，同事，家人等等。传递我们的企业文化也是一种自我推销，是一种自身价值的体现，更是在无形的打造企业品牌，提高企业的知名度，建立企业的社会影响力。

8，对企业的社会形象我们是怎样看待，又该如何作以重视。

说到此处，我们对顾客的服务的服务质量决定企业的社会形象，也就是各界社会人士到我们企业的一种认可，评价及关注。所以我们服务的流程细节与企业的社会的社会形象是有着何必等重要的关联，因为对任何一个企业来讲，成败都在于其细节。也就是说在工作的流程中出现的细节问题，而我们处理的完善度将决定着企业的发展高度与趋势。当然在工作中出现细节问题是无法避免的，但要看我们是否及时的处理，以及我们是怎样去处理，又处理的够不够完善，这才是至关重要的。因为顾客对我们企业的评价局部都是来自于他们在被服务的过程中所遇到的不便时所需要的对待，或者顾客的一些格外的要求，我们是否及时的回应又是怎样的回应，并且能否达到，又达到了多少。顾客所注意到的往往就是我们的细节。在我们一系列的服务流程中，顾客的满意度就是一种最好的评价，而要得到这种评价，是在于我们良好的服务品质，细致的服务流程，优秀的服务态度，及我们应对服务程序中出现的细节问题时采取的处理方法。

就以上我对XX年度的核心问题作出的分析与结论，我想在作计划时我应该思考一些问题，而以下是我所思考的一些问题

1、我该向哪个方向前进？没有方向感，是最要命的。不管起点有多低，都要坦然接受；做自己最擅长的事。从最容易实现的目标开始做起。

2，我要做哪些准备？ 要过语言关，。要有一样看家本领。掌握工作的全部。把知识变成能力。向成功的人学习。走在时代的最前沿。随时记下一闪即逝的灵感。

3，我要培养哪些能力？会大会小会来事。抓住问题的关键。不放弃，不抛弃。控制自己的情绪和行为。站在对方的位置上

4，我该认识到哪些的问题？用出色的业绩树立自己的品牌，世上的事，最怕认真二字。任何时候，都保持一颗正直的心 。用双肩扛起自己的责任 。让更多的人记住你。工作不仅仅是为了赚钱 。进入成功人的圈子。

5，我应该珍惜哪些东西？抓住生活中的点滴空闲。用心善待身边的每一个人 。把每份工作都当成历练自己的舞台。端好信誉那个碗 。抓住擦身而过的机会。节约每一分钱

6，我该把发展重心放在什么位置？抓住当下，做好手边的工作。在细节上下功夫。把时间和精力用在最能创造效益的地方。注重个人的成长和积累。成功之前做该做的事，成功之后做想做的事。始终围绕自己的核心目标做事。

思考了这些问题也就是我计划的前沿，就XX年来临之际，为促进锅子的共同发展，全面提高企业的品牌形象，也让我们的管理团队能走向一个更高的发展平台，那么我们首先得给自己一个新起点，要以方才所述的核心问题为出发点。以锅子的进一步发展为重心。为寻求更大的发展突破，不断开拓企业的发展道路为目标。改革创新，与时俱进是我们成就品牌的坚定理念。就此我作出XX年工作部署与发展计划。

1，现在我在管理的各个方面能力都比较缺乏，没有足够的管理经验，所以我要更加充实自己的管理知识，给自己在管理上更深度知识的初阶段训练共3页，当前第2页123酒店年工作总结及年工作计划

2，更加严格的把关出品的质量关，货源的质量关，让产品的质量得以更有效的保障。

3，就目前而言我对人际关系的处理及我的社交能力确实非常的欠缺，所以我要努力学习人际关系学，培养自己的社交能力。

4，我现在还不够具备一个管理者该有的成熟心态，沉稳性格，及良好的语言表达能力，所以我要更加改善自己的心态，不断修饰自己的性格。更深入的学习管理知识，让自己的管理能力步入一个新的台阶。

5，让自己的潜力空间得到更广阔的开发，让自己的思想格局迈向一个更高的领域。

6，为锅子的凉菜间培养第一个精英，并让其成为锅子的骨干人员。

7，给自己的发展格局作以更高的定位。

8，每月给自己各方面的管理能力作以针对性的全面考核，以便于发现自己的不足，提高自己的工作能力及综合管理能力。

9，抓好纪律，因为锅子的发展与成功离不开健全完善的管理制度，公正严明的店纪店规。

10，建立好锅子的人际关系，因为我们需要发展就都需要有最和谐的沟通平台。树立好自己的工作形象，因为我的影响力都来源于我的工作形象，我的正能量。

11，就在今天我要开始改变自己，向世界展开双臂。共3页，当前第3页123

酒店工作总结与计划 篇24

__酒店于__年X月X日试营业，员工有500余人。酒店人力资源部主要负责人力资源管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。

一、酒店人力资源现状

酒店内部设臵8部1室，包括房务部、餐饮部、市场营销部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。

人员结构状况(截止20__年__月31日)：酒店员工502人，其中：总办34人、房务部__1人、餐饮部207人、市场营销部22人、财务部33人、采购与监督部7人、人力资源部__人、工程部35人、安全部31人。基本上满足了酒店日常运作的需要。

酒店现有高管4人，副经理以上级别36人，其中总监7人，副总监4人，经理__人，副经理6人，平均年龄37、9岁，其中大专以上学历27人。酒店员工平均年龄30岁，有维族、藏族等__个少数民族，其中研究生学历(含在读)1人，本科学历44人，大专学历__6人，中专学历78人。

二、20__年人力资源管理工作总结

20__年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的共同努力下，强化基础、完善制度、合理配臵、加强培训，初步建立了__酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作：

(一)积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综合素质。

人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门，提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的重要保证。20__年人力资源部陆续到岗__人，其中人事部4人、培训部3人、宿管3人。部门内有6人没有酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部门制定培训计划，努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对比，转变观念，联系实际，学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效率在不断学习中持续提高。

(二)完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工作提供制度保证。

为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合__酒店运作需要，并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等;收集整理酒店各部门职责、各岗点岗位职责;完善人力资源部人事管理SOP66项、培训管理SOP27项，人力资源部全年累计发文337份，其中人事76份、培训261份。

(三)拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。

酒店截止到__月25日共招录员工931名，针对用工荒、招人难的现状，人力资源部采取以下应对解决措施，确保酒店顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络，与前期联系的院校建立实习就业一体的用人关系。20__年__学校先后委派18名实习生，主要安排在餐厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度，引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍，20__年通过内部员工介绍用工16人。四是联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在45岁左右身体健康的无业人员。五是联系附近院校的钟点工，20__年安排钟点工3917小时，47004元，等同于2名餐厅服务员__个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况，还合理控制了人力成本。

(四)积极探索，建立并完善酒店留人机制。

酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流失率，详细记录酒店用人情况，酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比，让酒店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职面谈，每周进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人员的稳定，有效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒店人力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。

1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。

人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握酒店业薪资水平，20__年根据调研情况，分别在4月、__月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达20%。酒店各基层员工的薪资水平在同同岗位人员中具有一定的竞争力，避免人员因为薪资过低集中流失。同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本，以优质的服务，为酒店每一位员工上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种差错。

2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心。

酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作，经过3次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念，其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充分体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善住宿设施：加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富员工业余生活。5月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演，评选出优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升;7、8月组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力;同时定期举办员工生日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关怀酒店困难员工，使员工感受“家”的温暖。国庆、中秋双节期间组织慰问5名困难员工，并发放慰问金;组织为困难员工募捐;员工家里发生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。

3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀员工。

事业留人，主要通过以下方式：一是利用交流培训、外出培训的机会，开发员工的潜能，帮助员工制定职业生涯规划，20__年酒店共进行部门间支持培训108人次、内部交流培训10人次、与银都酒店交流及技能培训401人次、外出培训22人次，同时培训部定期组织培训回顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二是设臵或预留职位，疏通个人成长渠道。为留住优秀员工，20__年我们增设副经理岗位4个，同时在不影响正常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位，为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。

(五)加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质。酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主培训为主，外委培训为辅，有针对性地制定酒店员工培训计划，开展培训工作。根据20__年培训部管理目标，20__年完成培训课程总课时数4__。2小时，参加培训总人数为2__9人次。其中基础类培训70、8%、英语类培训4、8%、督导类培训15、4%、其它类培训9、0%。

1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务礼仪培训等。通过培训使新员工快速了解酒店基本结构及应知应会知识;提高运作岗点的服务意识，更好地完成对客服务;提高员工在日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人投诉;规范各部文员文书处理，了解办公自动化的使用技巧;提高全员消防安全意识;提升服务质量，培养优良的高品质团队。

2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语，更好的为外籍宾客服务，培训部自20__年9月起开设了两期基础英语课程。

3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力;培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力;培养创新和团体合作精神;培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力;培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深度和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了《培训培训者》培训、《主管技能必修》培训、化妆课培训、《赢在执行》培训等。

4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。

(六)积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部以“三严格，四到位”为指导思想，做了大量的工作，规范了现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循;二是整理员工档案、劳动合同、休假单等基础资料，按部门统一归档管理，设臵目录，以便查询;三是明确人力资源信息管理工作流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性和时效性。并及时按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等10余个信息模版，进一步提高了工作效率。

(七)参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。

20__年9月，按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店绩效考核体系建设，一是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构的主要成员，确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表，考核表主要分为基础管理、业务素质和操作技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准，经各部门负责人评审通过后实施。四是参与10月中旬对酒店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、副总监同时兼任考核组成员，能够在考核中发现亮点，找出差距，起到了部门交流培训，提高管理水平，提高员工积极性的目的。

三、存在的主要问题及建议

(一)酒店人员流失率过高。(表略)

从上表中可以看到，20__年酒店累计离职429人，1-3月在酒店筹备期人员流动较大。离职集中在餐饮部，主要是因为餐饮部18-29岁年龄段的员工较多，员工多为独生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同时也暴露出部门对新员工的关注度仍不够、不重视员工意见等问题。20__年人力资源部将与各部门配合加强对员工的关注，减少流失，20__年2、3、4三个月将做好人员的储备，为旺季的到来做好准备。

(二)各部门考勤休假管理不够严谨。

在人事管理中，部门不重视员工的考勤休假管理，频繁出现以下问题：部门在批准员工1天假期时不能按标准将假单打好;加班单的备注的不够仔细清晰，部门负责人在审核加班单时不够认真;在录入员工假期单时不够及时;电子考勤与手工考勤不能完全对接等等。人力资源部针对以上部门的问题将对所有部门负责人及考勤员进行再培训，并将考勤休假管理作为部门考核指标之一，督促部门负责人重视此项工作。

(三)公共培训课程出勤问题

培训部组织公共培训课程时，出现以下问题：参加课程的出勤率有待提高，或个别部门需要提醒才出勤，影响课程的正常进行;员工对于培训时间不知晓，内部沟通出现问题，或部门传达的较晚，致使员工无法上课。针对以上问题已通过制定培训出勤制度，培训率已得到改善，需要不断地严格跟进，以保证制度的有效性。

(四)部门内部培训流于形式，效果不好。

各部门能够在培训部的统一组织下，制定部门内部的培训计划，但在计划执行的过程中，出现以下问题：实际培训时间未按培训计划所列时间进行;培训日期作更改时未能及时告知培训部，致使培训部无法起到监督作用;培训导师培训内容为常规的、重复的培训，未能对培训做好规划;培训内容与培训计划所列不吻合，导师备课不充分，未能做好计划安排性;培训中培训导师未按培训培训者课程中讲授的方式方法进行，只是在简单读资料，培训效果不佳;培训中对学员要求不严格，对培训重视度不够，存在应付差事的情况;培训中未能坚持做到考核与评估，故无法获知员工的知识掌握情况。

以上问题已在日常检查及每周培训检查反馈时提醒并督促培训者;培训部为各部门培训导师开设培训培训者课程及日常对培训的检查来改善，通过授课改进各岗点培训导师的培训技能与方法;建立员工培训档案，部门培训后需由培训导师做培训效果评估，以提高对于培训的重视度。

我们相信在酒店高层的直接领导下，经过人力资源部团队的共同努力，20__年人力资源部一定能圆满完成酒店下达的各项工作任务，部门将全面提高人力资源管理水平，进一步完善的人力资源管理体系，为酒店不断发展与壮大提供高素质的人力资源，最终实现酒店快速发展的战略目标。

酒店工作总结与计划 篇25

第一、餐厅内部管理方面

1.参与制定合理的餐厅年度营业目标，并带领餐厅全体员工积极完成经营指标。

2.根据市场情况和不同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意见加以改进。

3.制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质量和工作效率。

4.抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过对员工进行评估、考核，为优秀员工提供晋升和加薪机会。

5.安排专人负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。

6.至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报餐厅每月营运指标、收支情况，解决目前存在的问题;听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见及建议，让员工广泛参与餐厅的管理工作。

7.与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反馈客人意见，改进菜品质量，满足客人需要。

8.建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品安全，执行五专原则，检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电、煤等资源，减少浪费，降低费用，增加盈利。

9.抓好餐厅卫生工作和安全工作，执行五专原则，为客人提供舒适、优雅的用餐环境。

第二、营销方面

1.利用外卖渠道广为宣传，增加餐厅在本区的知明度，并锁定目标客户群，加大对目标客户群的宣传力度。

2.建立常客联系档案，与客人建立良好的关系，以“抓住老顾客，留住新顾客”为宗旨，并通过面谈、电话访问等形式征求客人意见，处理客人投诉，销售餐厅产品。

3、牢牢抓住吉享客的企业餐饮文化，从餐厅的装修装饰风格和高质量餐品出品，以及热情温馨的服务，最大程度的展现中式快餐的文化主题和内涵，抓住了这一卖点，将使餐厅具有无限的生命力。

第三、经营战略

本餐厅位于周浦镇小上海步行街繁华地段，周围主要以服装店铺为主，已经有了比较好的餐饮氛围，人流量及客户群也不是很大问题，除特殊天气外，周边相对成熟的餐饮没有多大的竞争力，我们要发扬自己的特点，要集中力量，把中式快餐吉享客的品牌做精做好。

以上是我吉享客周浦店20__年度工作总结及20__年工作计划，有不足之处，望领导指正!新的一年意味着新的开始，新的起点、新的机遇、新的挑战，新的自我，我们决心再接再励，更上一层楼 。

酒店工作总结与计划 篇26

随着端午假期的结束，7月马上就要到来了。这个月的工作中因为六一和端午两个节日的到来，在营业额上收益较为可观。相比之下，7月本身作为没有长假的月份，在过去应该作为酒店的淡季。但今年的7月却有所不同。今年因为一些原因，高考的时间被调整到了7月！这也意味着，我们在这个7月必定忙碌起来！以下是我们对今年7月的工作计划：

一、考察和分析

考虑到高考的关系，我们必定要退出相应的服务。首先需要考虑的是就近的几所高中学校，分别是x中学与xx中学。根据距离来分析，我们的酒店并不是最站优势的。为此，7月前，我们要做好分析，找准顾客需求，应对情况去做出调整。

二、计划和安排

考虑到高考的情况，会有考生选择酒店住宿防止迟到或有父母来此陪考。为此，我们应该根据高考的情况调整业务。如增加接送服务，准点叫醒服务、送餐服务……等，尽量符合考生的需求。

此外，在酒店的布置上我们也需要做一些改进。如在特定的房间里准备文具和笔记本等物品，考虑到备考需要安静的环境，需要多准备一些单间。

此外，考虑到高考在即，宣传方面也同样很重要，可以在校园附近发放一些宣传单，印上学校到酒店的路线，并标注准时接送。以此增加吸引力。

例常的工作也不能落下。在员工的管理方面，要加强对服务员工以及前台的培训，尤其是这次增添的业务，尤其是在时间上是绝对不能搞错的，还有接送的服务，在车辆的租赁和管理上更要做好准备。做好路线规划和多重准备，防止出现拥堵或无法送达的状况。

三、其他计划

在这次的高考活动结束后，我们还要抓紧对财务加强控制，做好核算以及成本的控制，减少在后续淡季中的不必要开支。

此外，我们还要准备好在今年后续节假日活动的准备和计划，尤其是黄金周的工作，更需要严格的去调查好市场情况，尽早的做好规划和安排。

市场在不断的变化，我们也不能仅仅靠着过去的经验去探索。为了能更好的完成7月的工作，我们必须加强自身的管理和要求，在工作中表现出最好的一面！为了这个7月，我们还需要继续奋斗！拼搏！

酒店工作总结与计划 篇27

xx年郡琳酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，实现营业收入：.。。。万元(含1-9月份物业收入。。。。万);经营利润：。。。万元(含物业公司1-9月份。。万，全年酒店大型投资。。。万);全面实现了年初集团公司下达的各项目标任务。随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结工作的成败，为xx年经营和管理打好坚实的基础。

一、加强教育培训，强化员工队伍素质

经过三年多的运作，郡琳酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。全年酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”“安全才是酒店的最终效益”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准，根据酒店实际情况，结合有关火灾、治安事件、食品安全等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数95%以上，使员工真正掌握安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。

二、加强市场营销，不断调整客源结构

为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：

1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

2、落实协议单位的回访制度。

酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。

3、认真做好上门散客的销售工作。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。

三、细化服务措施，提高宾客满意度

服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们工作的标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风;为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。

四、规范管理，促进企业健康有序发展

xx年酒店根据实际情况，制定出台了《酒店管理实务》，充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。为弘扬企业文化，凝聚人心合力，全年酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动，以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动，上半年酒店总结表彰大会、酒店全员户外自助烧烤和xx年酒店全员职工大会等。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。安全是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评为xx年度消防先进单位，治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。

五、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。

我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。

回顾酒店xx年的工作，我们还有非常多的不足，在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和相关配合的地方，我代表酒店全体员工给大家说声对不起。希望在来年的工作中能够做的更好!

酒店工作总结与计划 篇28

一、活动背景

2月14日情人节就要到了，为消费者创造一个既浪漫又温馨的节目，是每一家酒店都在努力的工作，多年来，也一向是送玫瑰、送巧克力布置一下场地来向消费者传送这个节目的讯息。

根据我们山庄自身的经营特色，根据常消费熟客的消费习惯。今年，我们制定出以下情人节推广计划，供总办审阅。

二、活动主题

__酒店____情人节粉红之旅

玫瑰、粉红、物语

三、活动时间

2月14日

四、活动地点

主要地点:丽骏会大厅

次要地点:客房桑拿房

五、活动方法

1、经过浪漫的场景布置，为消费者创造一个温馨，旖旎的爱的殿堂;

2、设立“情人留言板”，供情侣在上头写上爱的挚言。

3、经过彩色荧光棒挂在身上的方式，区分单身和有情人之间的身份，单身客人可参加大厅举办的“情侣对对碰”活动(另附活动方案)

4、客房、桑拿房设立“粉红情侣套房”，巧妙布置，并赠送玖瑰花、巧克力、香槟酒及双份早餐。

5、洒吧推出情侣鸡尾洒资料。

六、氛围营造:

夜总会:1、大门口用松枝、鲜花、粉红色雪纱扎成心形拱门。

2、进大门横梁上注明活动主题。

3、二楼玻璃墙处设立4×2米“情侣留言板”。

4、大厅内用粉红色雪纱，玫瑰花，粉红色汽球点缀。

客房、桑拿房:用粉红色雪纱，玫瑰花，粉红色汽球点缀。

七、广告方法:

1、宣传单:10000份，自行派发。

2、信息发布:3000元。

3、内部广告发布:(含喷画、电脑屏幕)。

4、广告文字:

A、拥有你，我此生有幸。

珍惜你，我毕生力行。(广告词)

B、春信绽放，玫瑰花开，感情来了，你的故事开始了;

情人节到了，在东莞山庄准备一份珍爱的礼物，然后温柔地携上你的的她或他，就在这个浪漫的日子开始相约。(信息)

C、2月14日情人节，“粉红情侣套房”188元，恭祝您情人节欢乐!

2月14日东莞山庄单身贵族“情侣对对碰，”PARTY恭候您的光临!

玫瑰花雨，美酒烛光，丽骏会情人节粉红之旅，等待您的参与!

八、促计划:

1、客房设八间“粉红情侣套房，”每间每晚228元，并赠送玫瑰8支，巧克力一盒，香槟酒一支。

2、桑拿房设八间“粉红情侣套房，”每间每晚218元，并赠送玫瑰花8支，巧克力一盒香槟酒一支。

3、夜总会大厅推出“情侣鸡尾酒”套餐。

4、夜总会大厅“单身贵族”“情侣对对碰”活动。

九、活动安排

1、营销部:2月10日前推出活动广告

2月13日前做好情人节氛围营造工作

2、娱乐部:2月10日前结合营销计划，制定好情人节活动细则:

2月13日前做好情人节氛围营造工作

3、桑拿、客房部:2月13日做好粉红情侣套房的布置工作

4、工程部:结合活动计划，做好用光、用电工作的安排及特殊道具的制作。

十、费用预算:

1、仿真玫瑰花:6000朵×0、3元=1800元

2、玫瑰花:500朵×1、00元=500元

3、巧克力:100盒×20元=20__元

4、粉红色雪纱:100码×5、0元=500元

5、宣传单:10000张×0、25元=2500元

6、喷画:200平方×10元=20__元

7、其它:500元

合计:9800元

酒店工作总结与计划 篇29

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深化领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

二、酒店的现状

当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

三、当前的目标和任务

XX年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

四、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织施行岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。

1.专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工燃眉之急的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。

（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅行外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。详细计划

①工夫：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。

②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。

③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工答应自愿报名参加。

④考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工把握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。

⑤激励与处罚机制：a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，b、设定肯定的英语津贴，c、在年度评比优秀员工时给予优先评比；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

2、员工入店培训

员工办理入职手续

培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。

考核

员工转正培训

员工晋升培训

员工转正考核

员工晋升考核

新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展飞快的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行按部就班的岗位培训。

培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期请求、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等

新员工入店培训：人事部

新员工入职培训每月开展一至两次（详细情况视新员工人数而定），工夫安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。

培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。

3、一专多能培训

培养“一专多能”型人才是XX年本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。

在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流淌，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面把握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。

酒店工作总结与计划 篇30

一、目的及意义

提高员工劳动技能、服务水平和个人素质；促进转型升级、质量增效，为升四星级酒店打下良好基础；打造企业文化，提高管理水平，创造最佳效益。

二、主题口号

迎接建国七十周年大庆、掀起酒店创“三优”活动。“创优美环境、创优质服务、创优秀酒店”。

三、主办单位、组织机构

大酒店

2.总指挥、总策划人：___。

3.本次活动组长：___，副组长：___，成员：___、___、___。

4.具体分工：___负责活动全过程的组织、落实、检查和向领导汇报；___负责各部门、区域的卫生检查工作，负责起草员工宿舍管理制度、起草本次活动的策划方案；___负责酒店员工仪容仪表、礼节礼貌、优质服务等的培训工作；___负责酒店内部管理后勤保障；___负责酒店的维修保养。

四、参赛对象和资料

酒店全体员工，各岗位、部门都必须2-5组参加竞赛，不允许以任何理由拒绝参赛，资料为实际技能比赛和本岗位的理论知识竞赛。

五、时间

国庆节前，为期一个月左右的培训选拔，国庆前两天左右进行竞赛。

六、活动资料与时间安排

1.劳动技能竞赛

第一阶段为学习宣传期，从_月_日至_月_，学习酒店“迎国庆创三优”活动的目的及意义，让员工了解参加劳动技能服务的程序、资料以及活动的意义。

第二阶段为卫生清理和全员培训的准备阶段，时间为_月_日至_月_日。酒店全体员工要配合__省的爱国卫生运动，对全酒店进行一次彻底的清扫工作，使酒店卫生到达标准要求。于此同时，各负责培训的负责人，要做好人员组织、培训资料等的一切准备工作。

第三阶段为培训阶段，时间从_月_日至_月_日为培训期，主要要求，参赛人员熟练掌握本岗位技能与知识。在此期间，活动小组要对各部门的活动加强管理与检查，确保竞赛活动的成功。在此期间，活动小组要结合酒店与华侨商业学校的合作，促进实习学生的实际操作和酒店员工的理论技术水平，同时组织酒店的文艺娱乐节目，使这次的竞赛活动真正做到“团结、紧张、严肃、活泼”的迎国庆活动。

第四阶段为初赛阶段，时间为_月_日至_日。各部门对本部门所有参赛人员进行初赛评比，推选出优秀技术能手，准备参加酒店比赛。活动小组应进取参加各部门的初赛选拔。

第五阶段决赛阶段，时间为_月_日至_月_日。这期间，各部门将已经选拔的竞赛选手进行心理素质培训并做好参加竞赛的所有准备工作。活动小组要紧密跟进，检查各部门的准备工作是否完备，要确保竞赛的成功。组长要根据实际情景与总指挥确定竞赛日期。

2.文艺娱乐节目比赛

（1）活动规模和方式

演出节目由各部门自我排练，每个部门2-5个节目，多者不限，由活动小组筛选后（预赛）方能参加酒店比赛。节目应有红色歌曲、流行歌曲、经典歌曲、民族歌曲、情感歌曲；舞蹈、街舞、竹竿舞、__民族舞、团体双人舞；小品、相声、服装表演、乐器演奏、京戏以及才艺表演（书法、绘画等）。娱乐节目的组织应当由有经验、热心于娱乐的同志来组织、策划。

（2）费用开支与后勤保障

本次活动的规模、费用应由总指挥确定后，由分管后勤的负责保障本次活动所需物品采购、会场布置、音响、标语、条幅、贵宾烟、打火机、烟灰缸、饮料、奖金、奖品、工作人员的到位和全程摄像，并组织2-3名有经验的主持人。

（3）文艺娱乐节目的评比

活动小组组织制定娱乐节目的评比打分标准，确定评委，评委熟悉评分标准后，按标准进行评比打分，评出本次活动的单项奖和团体奖的奖项。

4.颁发奖金与奖品

由领导对受奖人员进行颁奖。

七、竞赛奖项

1.先进卫生团体。经过一个月左右的卫生清扫，活动小组每周进行评比，卫生好的单位可评为先进卫生单位。

2.酒店金牌服务员。标准由活动小组组长与总指挥确定后实施执行。

劳动技能选手分金牌服务员和一、二、三等奖；文娱节目分个人、团体一、二、三等奖。

3.先进团体。被评上一、二、三等奖的部门可评为先进团体。

4.奖励。金牌服务员奖励现金500元，技术能手一等奖300元，二等奖200元，三等奖100，先进团体奖励现金200元。

5.娱乐节目的奖项分1、2、3等奖，奖金同上。

八、评比标准

各参赛部门要根据实际操作、理论技术标准，制定评分标准和计分要求并在9月5日前交给活动小组，活动小组依据上述标准与要求，制定竞赛流程，待基本确定后报给总指挥。总指挥签字确定后分发活动小组成员和各相关部门实施执行。

九、参赛领导与嘉宾

决赛前本次活动小组应征得总指挥批准，邀请中心领导和嘉宾；酒店中层以上领导无特殊情景均要参加。（邀请嘉宾待领导确定后列出名单由专人邀请）。

十、活动准备

待竞赛日期确定后，本次活动小组就要确定有关人员对会场、场内、场外、主席台进行布置；对参赛人员的名单、参赛顺序，参赛节目，节目顺序进行周密安排，精心准备，以免出错。安排好后还要进行仔细核对，必须做到万无一失。

十一、竞赛和娱乐节目活动程序

1.主持人开场白、宣布庆国庆70周年，__大酒店劳动技能竞赛和娱乐活动开始。

2.主持人介绍主席台领导与嘉宾。

3.中心领导致辞。

4.酒店领导（本次活动总指挥）讲话。

5.应邀嘉宾讲话。

6.竞赛开始。

7.评委打分

8.酒店领导进行小结。

9.酒店自编自导自演的节目开始。

10.评委打分。

11.中心、酒店领导颁奖。

12.领导与受奖人员合影留念。

13.本次大赛闭幕。

酒店工作总结与计划 篇31

日期：20xx年1月25日一、2月份完成的主要工作

1、完成春节期间各部门备用物资的采购；

2、完成六楼广告霓虹灯、废品和潲水回收的合同拟定及签订；3、召开供应商协调会，安排春节物资供应工作，保证不影响酒店正常经营；

4、经过市场调查,并通过三家废品收货商报价,确定酒店负一楼废品收货商；

5、完成2月份餐饮餐料的市场询价、定价工作及3月份上半月酒店餐饮餐料的市场询价工作；

6、完成歌舞剧院房屋租赁合同的付款审批手续；

7、召开部门工作会议，传达酒店会议精神，学习A模针对采购部的相关文件，并将其认真贯彻落实到实际工作中。

8、分类别召开各供应商座谈会,着重听取供应商与酒店合作中存在的问题,并与相关部门及领导协商、制订具体解决办法；

9、初步完善物资价格库的信息，以熟悉掌握采购物资价格动态；

10、完成部门20xx年度目标责任书的草拟、人员岗位核编建议以及05年1月份部门经营分析等工作；

11、完成PA保洁设备的市场调查及招标邀请；12、完成锅炉保养合同的谈判；

13、督促各部门按时提交3月份采购计划，以利于降低、控制采购成本。

二、3月份工作计划目标要求

3月份餐饮餐料物资的市场询价、比价、定价工作2日常物资的询价及采购3PA保洁设备的开标及合同签订物资价格库、供应商档案的健全4.各部门月计划采购5.领导交办的其他工作

1、总则

为加强采购工作的管理，提高采购工作的效率，制定本制度。所有的采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。采购部经理对采购员及库管员进行考核和管理。

2、采购部经理职责：

1)负责组织公司所销售产品的采购。2)对库房的管理工作负责。

3)做好销售员与供方之间的联系工作。

4)帮助销售员作好产品的选型及推荐新产品的工作。5)对本部门员工制度执行情况负责。6)对本部门员工的专业知识培训负责。

7)对员工进行严格管理，根据员工表现向公司提出奖励或处罚建议。8)严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，对本部门办公设备的使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向公司领导提出奖惩建议。9)负责制定工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。3、库管员职责：

1)早盘查（点货备发）、晚清帐（当日工作当日完）。

2)提供及时准确的货物，做好后勤保障。具体要求：订单一发，必须及时、清晰、准确的了解货物的运行状态，即时登报信息，直至合同完成、存档。

3)负责库房日常管理事务。4)检查库存产品状况。5)按规定收发物料。

6)物料进库储位的筹划与排放，7)填写库房相关数字登录到ERP。8)配合盘点库房产品工作的具体执行。9)物料的搬运和库房废次品的回收及保管。

10)对来料来货及时入库，储放安全以防倒塌、遗失或变质。11)维护和管理搬运工具。4、流程：

1)采购流程：

A收到销售部从ERP发来的订单B审批确认C询价、比价

D采购部经理审批（重大合同向公司领导请示）E签订采购合同

F复印后，将原始合同整理装订年末存档2)付款流程：

A在ERP内录入付款申请单B采购部经理审核C副总经理审批D财务部付款。3)收货流程：A直发：

a.根据合同执行进程督促供货方按期交货b.供货方传真提货单c.通知销售内勤已发货

d.销售部内勤传真提货单至最终用户并确认e.采购员办理入库手续

f.销售部内勤办理相应的出库手续

B转发：

a.根据合同执行进程督促供货方按期交货b.供货方传真或邮寄提货单c.通知办公室相关人员提货

d.提货人员将货物交库管员并办理交接手续e.采购员清点货物并办理ERP入库手续

4)收进项发票流程：

a.催供货方开具发票b.核对开票内容c.录入ERP

d.将发票交财务部签收。5)出库流程：

a.库管员收到销售部销售内勤发出的ERP出库申请b.库管员备货并复核c.交办公室发货

d.办公室将用户签字的送货单或发货单交销售内勤

5、采购管理制度：

1)建立好供方及用户档案，并做好工作记录。

2)建立、建全比价制度，保证采购设备的质优价廉。

3)建立客户资料管理（表）册，新客户开发一览表，竞争同行动向一览表，售后服务管理表。

4)每周末将上周付款、欠款、欠票情况进行汇总在周例会上做总结，并提出本周用款计划。

5)签订采购合同后，应全面了解发货情况，如不能及时供货，应将原因提前十日通知销售内勤

6)所有货物一律开箱验收，发现问题及时和供应商联系，尽早解决。7)采购部负责所采购货物的入库手续。货到后应在一个工作日内办理入库手续。验货完毕后，及时按操作规程准确登录ERP。8)采购部每月5日前，将上一月的采购合同编号整理成册

酒店工作总结与计划 篇32

为加强德恩大酒店安全保卫工作，切实落实酒店领导关于停车场建设组织的决策和部署，根据酒店停车场的实际运转情况，依据保障对客服务的基本原则，结合前段工作暴露和突出的问题，经酒店保安部调查研究判断，特做出如下工作计划：

一、建全组织，强化领导

凡事预则立，不预则废。做好每一项工作的前提就是要确定方向和目标，要把健全组织结构放在一切工作的首要位置上来抓。停车场的管理将实行保安经理负责制，定编8---9人，分设三名组长，四班三运转制。计划工资1350元-----1450元之间，依据工作表现和所处岗位定薪。参考依据为同类酒店标准；计划前期工作的重点是划界和定位，在物权允许的情况下，尽量争取最大的管辖区域。停车场车位的划定将多角度试运并参考其他酒店的布局，经酒店领导确认后再慎重敲定。整体计划包括：正规的停车标牌、公示停车场安全声明及收费标准、施划国标停车线、明确停车场圈界、购置停车场保安人员标志服装。从而更加规范、完善停车场管理。

二、确定流程，建立制度

无规矩不成方圆。做好酒店安全保卫工作就要强调制度化和规范化。目前已经建立和编集的规章制度有：《停车场管理方案》、《各岗位设置及管理框架》、《停车场管理流程》、《停车场各岗位职责》、《停车场各项管理制度》、《停车场应急预案》。对停车场保安的招聘和管理实施严格的考核制度。重人品、轻关系，重能力、轻阅历。对新聘人员实施六课时的培训，不达标者不许上岗。力争每位保安准确无误的掌握停车场各类管理规章制度，完善停车场的安全措施，保障车辆停放安全，交通畅顺，出入有序，确保车场运转正常。

三、广思集议，增资扩收。

酒店的生命在于盈利，任何违背经济规律的方式和行为都是不可取 的。目前大多数酒店同行对停车场都采取有偿服务的方式。结合酒店实际情况，拟对收费做如下安排：

收费 标准：

（一）临时停放：白天免收停车费。隔夜小型车辆十元每天，大型车辆十五元每天。

（二）月卡停放：200元/月。

（三）月卡定位定点停放：150元/月。（后院停车场）

免费范围：

（一）房屋租赁单位车辆、酒店主要领导私车免费停放，由保安部协助财务部登记制卡。

（二）经酒店主要领导批准的免费停放车辆，须由财务部登记制卡后才允许执行免费。

（三）特殊情况所产生的免费车辆、须由保安部经理在第一时间内向酒店高层领导汇报并签字认可，其他任何人无权处理。

结算方式：

（一）临时停放：停车场保安员在车辆出车前依据收取，并开具票据交予车主。

（二）月卡：财务部收取费用后开具票据，制作停车月卡交与车主使用。

（三）免费卡：房屋租赁单位持酒店主要领导签字的文字性通知到酒店财务部办理。

（四）每星期五，保安部将收到的款项上缴财务部

工本费用：

（一）办理免费卡的车主须交押金50元。

（二）月卡费用于普通名片的印刷等值。

监督管理：

（一）停车场收费，由酒店财务部进行审核、监督。

（二）免费卡的审批、发放须经酒店主要领导签字办理。

（三）停车场保安人员，必须根据车场记录，如实列出各种车辆收费明细表。

（四）每个值日班次，根据车辆收费明细表，分别签写交班表并做记录，如实记录该班停车费收费及收卡的全面情况。

（五）车辆收费明细表、交班表及现金经收费人员签字后报保安部经理审核。

（六）保安部经理，负责对车辆收费明细表、交班表，各具体项目全面核对。认真审核车辆收费类型、标准、金额，各种优惠卡免费卡的具体情况，发现问题，及时纠正。

（七）保安部经理，审核无误后清收现金。在车辆收费明细表、交班表、上签字。并将现金及时缴存酒店财务并接受财务部审核。

（八）月末财务部编制“停车费收入缴款缴卡情况汇总表”，与保安部汇总表及停车费“缴款单”相核对，核对无误后由保安部经理、财务负责人签字认可，当月停车费清算稽核工作完成。

针对承包租赁单位，将根据受益大小分摊费用。划定金额将以公平、公正、公开、通明的方式进行。明确目标任务和金额标准，迅速组织开展征收工作，力争此项工作按时按量完成；另外，酒店停车场具有标志性和高度人气化的特点，结合外地酒店经验，可以设立有偿收费宣传展板和实物，计划有针对性的对汽车、房产、酒类经销者进行策划联系。

四、强调仪表、注重规范

停车场保安是客人对酒店的第一接触者，是客人对酒店服务质量的第一感受。保安部针对这一特点，计划对当值人员进行标准敬礼姿势、导车手势的技能培训与技能考核。在人员选配中尽量挑选形象好、气质佳、有毅力的人员入职，让客人进入酒店时有种即安全又放心的感受。要求停车场保安对进出车辆都能用标准规范的手势指挥，同时，规范标准的工作要求，对保安的整体素质、服务技能、思想意识都会有一定的提高和进步。

以上即为德恩大酒店停车场初步规划和工作设想，实际工作中，酒店保安部将紧紧围绕保障经营这一主体思想开展工作，对酒店领导布置和安排的各类工作，不讲条件，客服困难，一如既往的完成各类职责任务。

德恩大酒店保安部

20xx-1-2

酒店工作总结与计划 篇33

为进一步强化镇乡（街道）安监所安全生产监管责任，提高安全生产监管监察水平，推进基层安监机构规范化建设，根据《安全生产监管监察职责和行政执法责任追究的暂行规定》（国家安监总局令第24号）和《安全生产监管年度执法工作计划编制办法》（安监总政法〔20xx〕183号）的要求及安全生产有关法律法规规定，结合我县安全生产工作实际，现就安监所编制20__年度安全生产监管执法工作计划的有关事项通知如下：

一、编制依据

根据《安全生产监管监察职责和行政执法责任追究的暂行规定》第六条第一款规定：“安全监管监察部门应当依照法律、法规、规章和本级人民政府、上级安全监管监察部门规定的安全生产监管职责，根据各自的监管监察权限、行政执法人员数量、监管监察的生产经营单位状况、技术装备和经费保障等实际情况，制定本部门年度安全监管执法工作计划”。

另根据《安全生产监管年度执法工作计划编制办法》规定，县级以上地方各级人民政府安全生产监督管理部门授权、委托开展安全生产行政执法的组织或者机构应当依照本办法编制年度安全生产监管执法工作计划；乡镇人民政府、街道办事处应参照本办法编制执法工作计划。

二、编制办法

按照《安全生产监管年度执法工作计划编制办法》（安监总政法〔20xx〕183号）的要求，结合当地安全生产工作实际，编制执法计划。安全监管执法工作计划应当包括监管监察的对象、时间、次数、主要事项、方式和职责分工等内容。根据安全监察工作需要，可以按照安全监管执法工作计划编制现场检查方案，对作业现场的安全生产实施监督检查。按照分级负责、属地监管的原则，对直接监管的重点行业（领域）生产经营单位，应当每年至少覆盖1次；其他直接监管的生产经营单位，应当每两年至少覆盖1次；直接监管的生产经营单位应当列出名称，并作为执法计划的附录。

三、编制原则与考量因素

安全监管执法工作计划应当按照统筹兼顾、突出重点、量力而行、提高效能的原则进行编制。

编制执法计划，应当综合考虑下列因素：

（1）行政执法人员的数量（按各安监所在册人数的90%计算）；

（2）负责直接监管的生产经营单位的数量、分布、生产规模及其安全生产状况；

（3）道路交通状况、执法车辆和技术装备配备情况；

（4）必需的工作经费；

（5）重点监督检查的地区、领域、行业和企业等事项；

（6）影响执法计划执行的其他因素。

四、备案规定

各安监所编制的年度执法计划应当报各镇乡人民政府（街道办事处）批准，并报县安监局备案；各安监所执法计划经本级人民政府批准后，于3月27日前报XX县安全生产监督管理局备案。

五、相关要求

（一）提高认识、周密筹划。编制安全生产执法工作计划，是合理调配执法力量，认真履行安全生产监管职责，提高执法工作的计划性、规范性和前瞻性的重要措施。各安监所要高度重视此项工作，切实加强组织领导，应当充分收集相关资料，广泛听取其他安监人员的意见和建议，汇总材料，统一编制；要确保按时完成年度执法工作计划的编制、报批和备案等工作。

（二）摸清底数、科学编制。各安监所要按照统筹兼顾、突出重点、量力而行、提高效能的原则，综合考虑影响执法工作的各项因素，全面准确地摸清辖区内被监管单位的数量，按照行业、地域、级别管辖的划分，结合本单位安监人员的数量、经费和装备水平等各项因素，制定本单位执法工作计划。执法工作计划既要保证重点行业（领域）执法覆盖率，又要符合本地实际，确保年度执法工作计划编制的科学性。

（三）严格考核、全面落实。各安监所应严格按照批准的年度执法工作计划制定详细的月度执法计划，依法开展安全执法检查工作，全面完成安全检查家次数。如果须对执法计划作重大调整，应按照有关要求重新报批和备案。县安委办将把各镇乡（街道）安监所年度执法工作计划报备及完成情况作为年度安全生产目标管理考核工作的重要内容进行考核。

酒店工作总结与计划 篇34

第三季度即将结束了，在这里，首先感谢酒店领导对前厅工作的大力支持和帮助。20xx年是国际大酒店进一步提高经济效益、创收创利的关键一年。前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定20xx第四年度工作。

一、人员团队的组建

酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

二、注重培训工作

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。

三、加强员工的推销意识和技巧

前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益最大化。

四、开源节流、增收节支

为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。

五、关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务

经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的服务能最大化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。

六、注重与各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。

七、具体工作

十月份：

1.全力以赴做好十一黄金周的接待工作，争取为酒店创造利益最大化。

2.15日，对五一黄金周期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。

3.以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。计划目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段，消防安全意识深入人心。

十一月份：

1.根据员工的兴趣爱好，计划在8日举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。

2.协助市场营销部做好团队接待、散客预订接待工作。

3.进一步加强前厅部员工的强化培训，增强对总台员工工作的监督指导。

4.以上计划实施的目的是利用酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为之后旺季作准备。所需达到的目标是，总台所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率在2%以下。

十二月份：

1.计划在5日对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。

2.15日邀请客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。

以上计划实施目的是为了进一步提高前厅部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。

酒店工作总结与计划 篇35

一、清点货品，做到心中有数

1、掌握每款货品数量

2、掌握每款号码情况及数量

3、掌握前十大货品库存情况及时补货，并让每位员了解。

4、近期整理库房，做到井然有序，便于找货、盘货。

二、管理好账目

1、做到日清、日结、日总、日存、日报。

2、做到心中有数，每款每日销售数量及占比。并进行销售同比及环比分析，同时对货品进行调整。

三、管理好员工

1、稳，稳定在职员工，逐一谈，了解内心需求及动向。

2、招，招聘新员工，做到招之能来，来之能用，用之能胜。

3、训，培训员工。

（1）做到每位员工均了解公司制度，

（2）在无顾客时，培训员工的销售技巧如服饰搭配、话术表达等知识技巧。

4、保，保证卖场有足够的销售人员，目的是保证销售额。

5、提，提高销售人员的销售技巧，货品知识等，便销售人员成为一顶一的干将，并为企业提供优秀的管理人员。

四、商品陈列

1、按公司要求，做好服装陈列。做到精中有细，细中有致。通过陈列使顾客产生购买行为。

2、在陈列上争取创新，开发员工的创新思维，激发员工创新力，并根据创新结果给予物质奖励。目的是挖掘员工潜力，激励员工创新思想。

3、调整服装陈列，随时变换搭配，让新顾客有耳目一新的感觉，老顾客有新感觉。

五、增加销售额

1、通过培训指导员工，从单个顾客销售数量上入手，挖掘顾客需求分析顾客类型，多做销售附加。

2、掌握每次促销活动，在活动前与所有员工共同分析，做到事前的准备，事中有跟进，事后有总结。

3、促销宣传方面，对老顾客通过电话、手机短信等方式将信息及时发出；对新顾客通过宣传页等方式，争取更大的宣传范围。

4、对于销售业绩较高的员工和销售附加较高的员工，做到业绩分享，共同学习提高，增加整体销售业绩。

保定一店许丽泽

20xx年9月12日