《春运工作总结精彩6篇》

总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料，它是增长才干的一种好办法，为此我们要做好回顾，写好总结。你想知道总结怎么写吗？这次漂亮的小编为您带来了春运工作总结精彩6篇，如果能帮助到您，小编的一切努力都是值得的。

春运工作总结 篇1

历时40天的春运工作已经结束，xx中心站在阜汽集团、市交通局的正确领导下，按照“以人为本、安全为先、科学组织、与谐春运”的指导原则，精心组织春运旅客运输工作，确保了广大旅客走得了、走得及时、走得安全、走得满意。实现了“安全、畅通、有序、优质”的总目标，圆满地完成了春运的各项工作任务。现将20xx年我站春运工作情况总结如下:

一、20xx年春运完成任务情况

春运期间共发送3133个班次，运送旅客7万余人次，实现营收1397万余元，圆满完成预定任务。春运期间，我站安全无事故，旅客安全运送率达100%，未发生一起交通运输事故、刑事与治安案件以及有影响的投诉案件，普通投诉案件也明显下降，得到上级主管部门的充分肯定。

二、春运工作组织，实施情况

我站认真贯彻落实集团公司20xx年春运工作安排，加强春运运力组织，成立以王韬站长为组长的春运工作领导小组。科学合理安排班次，及时了解与掌握客源的流量、流时、流向，制定各项春运防范措施、预案。组织好春运加班、包车运输，确保春运期间旅客出行方便快捷不滞留。具体做法：根据客流量的变化，及时调整发车班次，科学合理调配运力，旅客运输安全高效。增设了临时售票窗口，热情引导旅客购票乘车，客流、车流安全有序。我站与公路部门建立了联动机制，遇有恶劣天气或临时封路实行交通管制时，及时向我站通报，共同采取措施，确保了运输车辆及旅客能够方便出行。

三、 以安全工作为重心，加强源头管理

本着“安全生产、预防为主”的管理安全理念，把春运安全生产管理工作放在了各项工作的重中之重，层层签订《春运工作责任状》。春运前加大安全宣传力度，利用横幅、宣传单、流动字幕宣传安全生产的重要性。强化“源头化”管理，强化封闭式管理，我站与谯陵派出抽调警力联合，维护车站客运治安秩序，加大对“三品”的查堵力度，认真做好易燃易爆危险品查堵工作；加强“三分钟安全宣传”，严格执行“三不进站、六不出站”制度，加大宣传“安全带”的重要性。加强“一分钟叮嘱”制度，并制作“一分钟叮嘱卡”发放到每位车主手中。严把车辆技术关、出站关。严格执行凌晨2：00—5：00落地休息制度，部分班线调整发车时间提前发车，尽量避开夜间行车。春运前加强安全排查，消除了不安全因素，确保安全生产。注重安全培训教育，春运前通召开春运安全大会，举办全站职工培训，不断提高全站员工的安全意识与业务素质，积极与车属单位GPS监控中心取得联系，使其加强对营运车辆的适时监控，做到早发现，早提醒，安全管理更加有效。

全体稽查人员深入敏感站点、热点线路，集中优势力量，加大稽查力度，严厉打击客车超员行为，保证了节日运输秩序，有效的遏制了部分客运经营者乱涨价、超员、疲劳驾驶等违法违章行为，保护了乘客的生命财产安全，确保春运期间道路运输有序进行。

四、增加便民措施，提高服务意识，努力实现优质服务。

春运期间，我站牢固树立与落实“以人为本、旅客至上”的服务理念，积极创新服务方式，全面开展“情满旅途”活动。自春运以来，我站突出优质服务主题，从点滴小事做起，严格要求，打造文明服务窗口，展示优质服务形象。全力做好售票与候乘服务，营造了“宾至如归”的温馨环境 ……针对我站服务工作的特点，本着便民、利民、为民，优化服务环境的经营理念，积极推行了便民措施。开通了邮政联网售票、咨询服务热线电话。我站设置了站长值班室并公布了值班站长电话；在老、弱、并残、孕重点旅客候车室的一角增设了爱心“妈咪小屋”，解除了候车新妈妈在公共场所当众给孩子喂奶的尴尬局面；增设志愿服务台，为旅客提供导乘、推送行李服务，积极帮助行动不便的旅客上车。

今年春运未出现雨雪雾等恶劣天气，旅客出行相对较晚较集中，在初七我站迎来客流高峰期，为了切实保障出行旅客的便利，为广大旅客提供优质、温馨、满意的出行服务，“晶馨班组”配备便民箱，备齐了便民急需用品，落实首问责任，实行了首问责任追究制。提倡文明服务，委屈服务，主动服务，得到了广大旅客的一致好评。继续深化“微笑服务，温馨交通”活动，提升了工作效率，提高了群众的满意度，没有发生因服务质量产生的投诉问题，全站上下处处可见温馨与谐的画面。

20xx年春运工作，在集团公司与上级主管部门的高度重视、关心与指导下，我站春运工作安全、平稳、有序。我站春运运力准备充足，调度工作安排合理、井然有序，整个春运期间没有出现旅客滞留现象，圆满完成了今年春运既定的各项工作任务。今年春运特点：正月十五前客流以民工流居多，以上海、普陀、苏州、杭州、乍浦、温州方向为主；正月十六后客流以北京、天津、张家港方向为主。在今后的工作中，我站将继续认真抓好安全生产、服务质量，进一步提高服务意识、服务技能，努力使客运工作再上新台阶。

春运工作总结 篇2

每年的春运工作事关广大人民群众切身利益，是维护社会稳定、构建社会主义和谐社会的重要举措。为应对低温寒潮的影响，度过冬季用电高峰，确保运河航闸的安全运行，全力保障装运电煤等重点物资船舶快速过闸，任务艰巨、责任重大。我所在处春运领导小组的有力领导下，紧紧围绕20xx年春运工作的各项任务和要求，把确保春运安全作为重中之重，认真落实处《关于做好20xx年春运工作的通知》精神，严格按照“和谐有序、安全为先、科学组织、优质便捷”的指导原则，扎实做好春运的组织实施工作。确保了电煤运输船舶的快速通过，使今年的春运工作取得了良好的成绩：截止3月8日春运期间共开放闸次2866个，通过量达1102.9万吨，优良闸次率100%，通过电煤92.6万吨。结合我所在春运期间的工作和所取得的成绩，现简要汇报如下：

一、思想高度重视，深入宣传教育，春运工作有序开展

为切实加强春运活动的各项工作，我所结合单位安全生产的实际和特点，制定出内容详细、切实可行的分阶段实施计划，以确保整个竞赛活动有条不紊的开展。成立了以一把手所长为组长、各部门负责人为成员的春运活动领导小组，下设活动办公室于运调股，公布联系电话，排出了《20xx年春运值班表》，保证每天至少有一位所领导值班，以加强对春运工作的领导，坚持24小时值班制度，随时处理安全生产中的各种问题，确保了春运活动的顺利开展。

我所于1月28日和2月4日上午分别召开班组长以上骨干会议和职工大会进行广泛的宣传动员，并利用班组学习等方式，进行了层层动员，学习传达上级关于今年春运的相关文件精神，结合单位实际，部署各项具体的工作。值班所长还利用工前工后会，反复强调安全注意事项，使全体职工能对春运工作予以高度的重视，并积极地投入其中，努力干好本职工作，全力保证安全畅通，尽力为船员提供优质的服务。为提高职工和广大船员对春运工作的认识，我们开展了形式多样的宣传教育活动，充分利用简报、橱窗、标语和广播等宣传工具大造舆论声势，在办公区、运行现场以及上下游远调站张贴宣传标语和戗牌11块。为时时提醒船员的安全意识，我们还在远调站登记时，除了向船员宣传安全过闸注意事项外，还向危险品运输船舶发放《危险品船舶过闸注意事项》，专门录制了春运语音宣传内容，由闸口值班员每闸播放，认真做好船舶过闸的安全宣传工作。

二、加强安全检查，及时消除隐患，保障机电安全运行

1、各班组、股室在进行自查自纠、自我整改的基础上，春运期间，所安全领导小组及各部门负责人，对所有机电设备、重点部位以及车辆、航政艇等先后组织了4次全方位的安全及技术状况检查。分别对船闸的现场运行、安全生产、机电设备、后勤管理和环境卫生等进行了彻底的检查，通过检查，及时发现并整改了有碍船闸安全畅通及机电运行的各种问题、隐患。

2月9日6时左右，二号船闸下水船舶进闸后，值班员在关闭上游闸门时，发现闸门只能运行0.5米左右便无法前行，重新试了数次仍然无法解决，仪表指示电流偏大，便立即将此情况汇报当班班长和值班所长。船闸机电值班人员接到通知后迅速赶到现场，对水上部分的机械电气设施设备作了仔细检查和测试，未发现任何问题，因此初步推测可能存在水下障碍。所领导得知情况后，一方面向处春运领导小组报告情况，一方面组 织小划船进行水下打捞。9时左右，从闸门轨道上打捞出一个皮靠把。闸门经多次往返开关后趋于平稳，二号闸恢复正常运行。中午，处工程总队潜水员赶到，对一、二号闸四个闸门均进行了一次过细的水下检查，共清理出四个皮靠把，有效地消除了水下运行障碍，为春运期间船闸安全畅通提供了有力的保障。

2、进一步贯彻主动养护理念，根据机电设备使用期限，提前进行更换，掌握机电养护的主动权。同时，机电人员切实加强机电日巡查，保证每天上下午各巡查一次，不走过场，不放过任何一点有碍安全生产的隐患，提高事故隐患的检出率和整改率。并确保24小时值班制度，确保机电设备出现问题时能随喊随到，保证了春运期间机电正常运行。

三、强化现场管理，落实“五防”措施，确保船闸安全畅通

按照处统一部署和要求，我所切实落实各项有效措施，全力确保春运期间船闸安全畅通，电煤等重点物资快速运输。

1、强化现场管理，加快放闸速度，确保电煤等重点物资快速运输。由于北方地区暴雪造成运输困难，全国多地区电厂电煤告急，一些省市已经实行拉闸限电。为全力做好迎峰过冬电煤运输保障工作，积极采取措施保障冬季电煤运输船舶及时通过，缓解待闸船舶压力，我所采取了如下应对措施：一是深入开展“充分挖掘潜力，确保电煤运输”主题劳动竞赛活动，明确竞赛指标、考核奖惩办法，使船舶放行速度明显提高。二是加强与地方海事、公安的协调，加强航道秩序的维护和管理，确保待闸船舶秩序良好，入江通道畅通。三是强化现场管理，落实各项管理措施，全体一线工作人员能严格按照《施桥船闸班组管理规范》要求，切实加强现场动态管理，落实“船未到、人先到；船不停，人不停”的安全管理规定。春节前的持续低温，冷空气的频繁降临，给我们的现场管理带来一定难度，各个值班人员能克服困难，真正做到了小心谨慎、超前防范，切实落实防冻、防滑措施，确保了现场安全生产。四是及时调整运调计划，对电煤运输船舶给予优先放行，打破常规及时将各类船舶配闸放行，同时我们每天还根据待闸船舶情况，夜间放行机船，确保船舶走快走好，不让一条船滞留在我闸。

2、联合邵伯航道站、扬州城区地方海事处开展上下游航道联合整治活动。春运期间，我所下游长江水位较低，下游航道两侧码头经常聚集停靠数条船舶，占据部分航道，影响了过往船舶的安全通行。为保障春运安全和枯水期下游航道的畅通，2月4日，我所协同邵伯航道站、扬州城区地方海事处三家单位联合执法，对两侧码头的经营业主和停靠在码头的船舶逐一通知，向其宣传《xx省航道管理条例》有关规定，讲清违章作业、停靠的安全隐患，要求其及时撤离，并告示船员如继续违章停靠、作业，将采取行政处罚、强制拖离等措施，从而确保了我所下游航道的畅通无阻。

同时，我所和海事部门分别派出保障艇实行每天三次上航巡视，及时发现并处置问题，确保航道畅通。一旦发生船舶堵塞等紧急情况，该所立即启动保通航应急预案。春运期间未发生一次航道不畅通或堵塞现象，有力地保障了船舶的快速通过。

3、结合“冬安赛”的要求，切实抓好冬季“五防”（防火、防冻、防滑、防寒、防爆）工作。提前落实好防冻、防滑用的麻袋、铁锹、扫帚等防冻、除雪工具，对各要害部位配备齐全必要的消防救生器材。由于受强冷空气的袭击，节前出现了连续雨雪冰冻的恶劣天气，给船闸运行安全管理造成了诸多不利影响。连续两次强降雪后，均及时组织干部职工进行清扫，保证办公区、运行现场和上下游远调站的主干道、趸船、闸门以及船员所经过的路段上无积雪，并及时铺设草包等，将上级做好防冻防滑的各项措施落到实处。

4、加强对危险品船舶的管理，冬季气候十分干燥，是易燃易爆的季节。因此我们在放行危险品船舶时，能按照处有关规定及时给予放行，对提放的成品油危险品船舶一律实行单独放行，随到随放，做到防患于未然。

5、为保证各项工作正常开展，节后及时召开收心会。并于2月28日和3月1日我所及时召开了月度工作总结会和3月份工作布置会议，所领导还重点分析了本单位目前所面对的安全形势，提出了全年争先进位的工作目标，排除了少数同志存在的春节刚过可以松一口气的错误想法和对安全工作的麻痹思想。大家能一上班就全身心地投入到紧张的工作之中。

通过以上种种措施，在全所干部职工的共同努力下，确保了春运期间安全生产和航道畅通，为我所今年冬季安全生产奠定了坚实的基础。

四、合理安排休假，落实安保措施，促进春运安全祥和

为切实抓好这一时期的工作，所党政主要领导、分管领导主动放弃休息，坚守在岗位上，指挥和带领大家全力以赴地切实抓好春运和电煤运输保障工作。在抓好日常工作的同时，针对春节期间的特殊性，还重点抓了以下几个方面：

1、针对春节前后休假人员多、后勤、工班上值班人员少，安全管理力量相对薄弱的实际情况，为确保春节期间各个重要部位的安全，管理所在强化24小时值班制度的同时，还专门成立了“安全巡查小组”，主要任务是在夜间不间断地对各重点要害部位进行检查、巡视，以确保安全防范工作万无一失。

2、为确保节日期间各岗位有足够的人员上班保证正常工作的需要，所长室在节前及时对各部门提出了明确而严格的要求，合理安排人员休假，专门排出了春运值班表和班组春节值班表，确保节日期间岗位人员充裕，管理工作有条不紊。尽管春运期间气温较低，几场较大降雪和严重冰冻，都没能影响到大家的工作，全所职工能排除一切困难，把工作放在首位，按时上下班，没有一人无故缺勤，从而保证了春运节日期间的安全畅通。

3、针对春节期间人心较散的特点，狠抓工班和后勤的劳动纪律，切实加强值班巡视和上下班制度执行情况的考核，对违纪现象加大考核力度，责任到人，严禁酒后上班、酒后驾驶，每一位值班人员都能真正做到过节不忘本职工作，确保“在岗一分钟，安全六十秒”，保质保量地完成春运任务。

4、配合三线闸建设进度和趸船的使用，根据现场安全管理需要，及时、合理调整船舶停靠区域、船闸运行方案，保证船闸运行安全、高效，服务优质。

五、积极慰问船员，送“福”送廉到船头，温馨服务情暖船员

为使春运期间过闸船舶走快走好走满意，我所采取措施确保船员春节前后可以随到随过，并积极向船员提供温馨服务，让船员带走运河船闸职工的美好祝福。一是在上下游远调登记大厅运用多媒体设备制作祝福新年、问候船员的幻灯片，将船舶放行情况公示一并纳入进去，取得较好服务宣传效果。二是全体窗口服务人员坚持向船员送去新年问候，主动为船员免费发送船闸专门制作的“福”字贴、糖果等物品，使船员在享受船闸优质服务的过程中又增添了一份温馨的新春暖意。三是积极倡导欢度廉政新年，利用短信平台向全体职工和部分船员发送廉政短信，向船员宣传廉政知识，并深入船头开展廉政宣传，发放我所印制的《廉政文化宣传手册》，并在远调大厅阅报架摆放手册供船员取阅，把廉政要求融入到暖暖的节日温情之中。五是克服人手少的困难，及时安排专人值班，随时为船员提供复核、丈量及入网服务，保证船员能及时登记过闸。

今年的春运工作即将结束，由于领导的高度重视和全体职工的共同努力，我所较好地完成了春运的各项任务，取得了良好的成绩。但同其它先进单位和上级的要求相比，还有一定的差距。我们将借春运工作的东风，为实现20xx年我所各项更新、更高的目标而不懈努力。

春运工作总结 篇3

按照上级关于春运工作的部署和要求，20xx年春运从1月8日开始至2月16日结束，共40天。为切实做好我303合肥至六安段改建工程03标项目部20xx年春运的各项有关工作，确保春运工作平稳有序进行，现制订如下工作方案：

一、工作目标

围绕20xx年春运工作“安全、有序、优质、畅通”的总体要求，积极配合当地有关部门，科学调配人力、物力，全力以赴打造和谐春运，实现“保运输安全、保交通秩序”工作目标，使广大人民群众过上一个平安、祥和、欢乐的春节。

二、组织领导

成立303合肥至六安段改建工程03标项目部20xx年春运工作领导小组，负责组织协调标段春运工作，协调解决春运工作中标段出现的安全隐患等问题。领导小组由项目经理李超任组长，副经理刘刚、项目总工刘宏伟副组长，成员部门由安全部、工程部、核算经营部、试验部组成。领导小组下设办公室，办公地点设在303合肥至六安段03标项目部。项目部春运工作领导机构，全面负责本标段的春运安全防护工作，制定春运工作方案，协调处理春运中出现的各类突发安全事件和问题，保证春运工作所需的人力、物力等。

三、职责分工

项目部全体人员分为三组，第一组人员为刘刚、郭立庚、李奎勇；第二组人员为刘宏伟、赵东东、李智鹏；第三组人员为王宁、宁成雨、张茂坤。制定小组人员排班轮班上路巡查我标段的沿线安全防护及维护。

四、工作落实

项目部已成立春运保畅项目机构、编制春运保畅应急预案，制定职责分工，每天上路沿线巡查并及时排查标段中的安全隐患等问题。

五、工作要求

春运工作关系到广大人民群众的切身利益，其社会关注度极高，影响广泛，意义重大。项目部要立足于构建和谐社会、建设幸福华容的高度，充分认识春运工作的重要性、艰巨性和复杂性，认真做好准备工作。

1、明确责任，加强协作。要明确任务，建立健全工作责任制，把各项工作落实到岗、落实到人。

2、创新服务方式，提供优质便捷服务。

3、完善应急措施，确保春运安全有序。有针对性地制定和完善春运应急预案，建立责任明晰、反应迅速、处置果断、应对有效的应急工作联动机制。要加强预警预报，一旦发生突发事件，要果断采取措施，启动相应预案，尽快恢复交通秩序。要结合实际情况，储备部分机动运力和应急物资，并确保应急时可以迅速投入使用。要进一步做好恶劣天气防范工作，及时掌握天气变化情况，提前做好防雪、防冻、防滑、防雾、防风等工作。

4、加强舆论宣传，落实信息报送制度。

六、全面工作总结

我项目已沿线路两侧安放防护墩、彩条旗、安全标志牌等，在深沟处加强防护安全警示墩，安全警示栏杆。路面有较大的坑槽已及时用沥青冷补料填补。

春运总结 篇4

年轻的女列车长王颖巡视完车厢后和记者攀谈起来。她告诉记者，从1月5日春运开始，她一直在北京到上海区间为旅客服务，在列车上已经过了10天，“看到旅客喜气洋洋地回家过年，能给他们安全送到目的地感到特别开心”。

除夕那晚，王颖在109次高铁当值，当时北京南站透过服务轮椅送来了一个刚做完手术出院的男孩，大概15岁样子。因为行动不便，王颖立刻将这个男孩和他的父母安排到离车门最近的位置坐下，并叫列车员每半小时要过去照看一下，同时立刻通知孩子要到达的山东枣庄站。

“我是G109次列车长，有一个刚出院的男孩要到枣庄下车，请站上派轮椅接站”。 王颖似乎沉静在当时的回忆中，“列车一到枣庄，我就看到轮椅已经在站上等候，那种说不出的愉悦呀，这可是农历除夕……”

“高铁开通，是中国交通史上的一件大事，但是我觉得最重要的是高铁提升了我们中国列车员的整体服务素质，让我们感到给别人带来开心的时候，自己内心那种服务于人的境界在升华”。王颖笑着说。

一个多小时后，记者就到达了目的地。下车之前，记者获知王颖所在的这趟八节车厢的列车员只有3人。

走下车厢，记者看到列车员正有条不紊地接送着上下车的乘客，笑容依然是那么让人难以忘怀。

春运工作总结 篇5

忽如一夜春风来，千树万树梨花开，不知道什么时候开始，春天已经真真切切的来到了我们的身边，他的脚步是那样的轻盈，仿佛就在一夜之间发生的一样。伴随着最后一批学生的返校，为期一个月多的春运工作已经接近了尾声，回首将要结束的春运，就好像消失在了昨天，往事还是那样的历历在目。

今年春运我们的服务更周到了，虽然只有短短的四十多天，发现科室工作亮点很多，员工们的主动服务意识也有所增强，同时发生了很多感人的事迹。步入春运的第一天，我们举办了春运启动宣誓，增强了个人的服务意识，主动要求旅客的监督，员工责任心的加强，科室候补乘车帮助了很多旅客能早日回家团聚；旅客丢失副卷、找不到车票的比较多，我们帮着旅客找，尽可能减少旅客的损失，学校的'学生放假主动当志愿者来帮助旅客，推行李，虽然是一份简单的工作，但是他们的精神可佳，还有一些献血站的大姐：大叔也主动过来帮忙。照顾旅客比我们还细心，有很多值得我们学习的地方，身为客服中心的一名员工，不忘记自己的服务意识，主动询问帮助有困难的旅客，主动服务受到了极大的信任；春运爱心活动接力，帮助需要的旅客解决了坐车的困难；工作计划性的提高，每个小组按时交计划与工作总结；工作更畅通；加班车辆编排及时合理，没有大量的旅客滞留等等。

春运服务意识的提高，主动服务意识的增强，超值服务的提升，科室的姐妹们第一时间解决旅客遇到的问题，自己跑前跑后弄明白事件的缘由并向旅客解释说明，也不会让旅客自己去来回跑，把解决问题的过程简洁化、明确化。对待旅客用真心，当做是自己的朋友去回答问题，当老年人自己来购票时，我们就主动帮老人去买票，把老人送到检票口，嘱咐检票员记得叫老人上车。等等。

现如今已经合站，我们目标是一致的，全心全意为旅客服务，打造良好的服务品牌，从服务中找增收点，在竞争激烈、交通便捷的信息化时代，以服务打动旅客，以便民的超值服务来赢得旅客的口碑，才能让更多的旅客选择汽车出行。我们每天工作在平凡的岗位上，虽然没有大的事迹，但从细节上做好，做好本职工作的同时，尽自己能力权限满足旅客的需求，让旅客舒心的买票，解决旅客乘车的后顾之忧，站在旅客的角度分析问题，怎样乘车更快捷方便的到达目的地等。

春运实习心得 篇6

虽然我只是铁路客运实习生，但是对铁路系统的工作而言，乘务员绝无"临时"与"正式"之分，只要我身穿铁路制服便代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责，只要胸前挂上"铁路局列车员"这个牌子，所有列车工作人员都要为乘客安全、服务质量负责。

一、实习期表现和工作态度

乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人。

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的`则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

（三）礼貌待客，把"对"让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、

规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

二、完成主要的工作内容

我作为一名乘务员，要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足"；把"乘客现在需要"变成"个性化真诚针对性服务"；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

三、业务收获和体会

在掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做

好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了；在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢！

四、存在的问题和不足

我实习到目前存在主要问题是和乘客沟通抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道