《天猫客服主管的职责是什么实用26篇》
天猫客服主管的职责是什么（通用26篇）
天猫客服主管的职责是什么 篇1
职责：
1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;
2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;
3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议;
4、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;
5、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核。
任职要求：
1、2-3年在线类客服工作经验,1年及以上管理经验;
2、具有良好的团队管理能力和较强的沟通协调能力;
3、工作耐心细致，责任心强，有较强的压力承受能力和心理疏导能力。
天猫客服主管的职责是什么 篇2
1、负责客服团队管理，及时处理在线咨询、线上营销、售后服务等工作环节中所出现的问题，予以下属工作指导、支持;
2、制定客服管理制度、工作流程以及专业术语，合理管理客服人员班次;
3、建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;
4.每周定期查询客服聊天记录，对聊天有问题的进行补救措施，从而进行培训，提高客服的接单技巧及店铺转化率。
5、处理销售过程中的纠纷、退换货、客户回访等问题;
6、定期整理客户反馈，提高用户购物体验，分析客诉等问题。
天猫客服主管的职责是什么 篇3
职责：
2、督促部门员工执行相关制度、工作流程。
3、负责本部门年度工作计划的制定。
4、负责部门人员的管理和工作的统一调配。
5、负责部门人员的工作指导。
6、负责工作任务的分解并监督和执行。
7、组织编写月季年度售后服务总结报告。
职位要求：
1.要求熟悉淘宝及天猫规则，熟知售前售后工作流程;
2.良好的服务心态，善于与人沟通，及时化解纠纷及矛盾，避免差评;
3.做事细心认真，会做计划，工作能按时尽职尽责完成，不遗漏;
4.善于与其他部门沟通，做好对接工作，避免部门对接疏忽导致的损失;
5、有相关客服主管管理经验者优先
6、办事沉稳细致、思维活跃，有创新精神，良好的团队意识;
7、有优秀的品行和职业素质，强烈的职业精神与责任感，工作性原则强。
8、有耐心和较强的亲和力。
天猫客服主管的职责是什么 篇4
1、负责客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;
2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;
3、处理产品售前售后的疑难问题，善于发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;
4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;
5、负责服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;
6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;
7、负责通过优质服务维护客户关系，并持续提高客户满意度
8、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;
9、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力。
10、工作责任心强，能承受较大的工作压力，具备团队合作精神;
11、完成上级领导交办的其他工作。
天猫客服主管的职责是什么 篇5
1、客服部的日常管理与排班协调，保证各店售前、售后工作顺利进行
2、制定客服聊天流程，提升客服专业技能
3、客服聊天记录查看，针对问题进行改善方案制定
4.制定新员工培训计划、新产品客服培训计划、制定提升客服团队业绩培训计划等
5、协调统筹客服团队的工作，积极处理好客服团队的售前售后问题
天猫客服主管的职责是什么 篇6
1.负责公司旗下品牌日常工作，在线上为客户提供咨询服务;
2.对销售业绩负责，根据相应情况制定工作及优化计划;
3.管理客服团队，指导客服团队的日常工作;
4. 客服新进员工培训、考核等管理工作，定期开展部门内天猫平台的销售技巧培训
5. 负责及时处理服务的故障和客户的投诉处理，进行客户满意度的跟踪及分析;
天猫客服主管的职责是什么 篇7
1、 通过各平台在线聊天工具(旺旺、京东等)，解答顾客对产品和购买服务的疑问，促成销售订单;订单跟踪，评价管理;
2、 接受客户的咨询、查询或投诉，及时为客户解决问题。处理好相关售后的衔接与解释工作，并与售后进行及时协调，特殊突发事件特殊对待处理;
3、 负责客户回访、满意度调查及客户关怀活动，搜集客户的反馈信息，不断提升服务质量。
4、管理客服团队，有一定管理能力。
天猫客服主管的职责是什么 篇8
1、指导客服人员的工作，提高部门人员的工作能力、责任心及团队合作能力;
2、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;产品卖点话术提炼;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;
3、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
4、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量;
5、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;
天猫客服主管的职责是什么 篇9
职责：
1、合理安排部门工作，做好客服流量分配、排班等工作，确保各岗位工作有序推进;
2、定期对售前、售后岗位进行技能培训，持续完善部门工作标准和流程手册;
3、保持与相关部门沟通协调，及时处理客户需求和突发事件;
4、配合运营团队执行促销方案，提升营销效果及服务满意度;
5、定期做好客服销售和售后数据汇总分析、为相关部门提供数据参考;
6、制定、持续优化客服人员激励与绩效方案;
岗位要求：
1、2年以上天猫店铺售前、售后客服经验，1年以上同等岗位经验;
2、较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;
3、对数据敏感，熟练操作办公软件常用的数据汇总和分析功能
天猫客服主管的职责是什么 篇10
1.负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持;
2.负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;
3建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法
4、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高客服岗位人员的工作能力、责任心、效率;
5、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议
6，上级安排的其他临时性工作。
天猫客服主管的职责是什么 篇11
职责：
1、负责售前客服团队的绩效标准的制定和评判，安排客服人员的工作及排班;
2、负责进行业务数据分析，反馈给运营，并提出自己的建议，以便提高店铺的动态评分;
3、统计店铺各项数据，例如：回复时长、询单转化率、DSR、售后服务综合指标等，完成日报、周报、月报等数据的登记;
4、公布客服部门规定以及业务的变动，并监督执行;
任职要求：
1、3年以上美妆类目客服经验，1年以上客服团队管理经验;
2、精通天猫规则和处罚条例;
3、有美妆类目知名品牌客服经验者优先录用。
天猫客服主管的职责是什么 篇12
职责：
1、负责客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。
2、负责答复、跟进及反馈网络客户咨询、并能解决一般投诉;
3、熟悉淘宝天猫的各项造作规则，处理客服要求;
4、善于总结，能对各种售后问题进行归纳，并分析原因，给出建议和解决方案并上报;
5、良好的沟通协作意识，责任心强，能将各种问题由始至终处理;
任职资格：
1、熟悉计算机常用软件，优秀的文字录入能力(每分钟60个字以上);
2、较好的服务意识，沟通表达能力强，亲和力佳;
3、有很强的主动服务精神，能够适应较大的工作压力;
4、有团队合作精神，热爱电子商务行业;
天猫客服主管的职责是什么 篇13
职责：
1.认同公司文化，能独立运转公司客服部门，制定部门KPI考核制度;
2.能单独培训客服，通过千牛、旺旺解答客户问题，推荐购买，引导客户下单购买;
3.跟踪订单，查件处理客服相关基本工作;
4.处理退换件，及时解决客户反映及投诉的问题，提供良好的售后服务;
5.对线上客户做好后期的管理与维护，提高二次购买率;
6.关注天猫的规则变更并及时作出调整;
7.管理产品的销售情况和网页货存，随时对各种情况及时反映，通知相关部门;
8.管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;
9.协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动;
10.配合其他部门日常工作。
任职要求：
1.打字速度60字/分钟以上，有电子商务售前售后管理经验者和服装公司管理经验者优先;
2.具有良好的语言表达能力，思维敏捷，沟通能力强;
3.吃苦耐劳，服从安排，对工作认真负责;
4.熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系;以及天猫规则
5.做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;
6.具有优秀的情绪自我掌控及调节能力;
7.诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系。
天猫客服主管的职责是什么 篇14
职责:
1、负责客服部门的培训、绩效考核工作;
2、对客服销售技巧和客户满意度方面的提升，发现并解决客服工作中出现的问题;
3、合理制定、安排团队工作计划，安排客服人员工作;
4、负责客服旺旺分配、排班，确保所属各岗位工作有序;
5、客服聊天记录的跟踪和收集，发现问题，总结问题;
6、每天负责售前接待并实时监控客服数据和聊天记录，对为成交的客户进行分析，并有针对性的对相关客服进行指导;
7、能很好的传达并执行公司的制度、工作安排、活动方案等。
任职要求：
1、3年以上淘宝或天猫客服经验，其中1年以上管理经验;
2、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力;
3、工作责任心强，能承受较大的工作压力，具备团队合作精神;
4、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;
5、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;
6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定。
天猫客服主管的职责是什么 篇15
职责：
1、为客服部门的工作目标负责，全权负责客服部门的日常管理;
2、负责客服团队人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理;
3、带领客服团队提高询单转化率、下单付款率，服务品质，降低投诉率，提升店铺评分，提升客服工作效率;
4、对团队新人员进行培训，指导，考核并定期对客服团队进行服务能力提升培训、天猫规则培训;
5、定期抽查客服的聊天记录，查询客服流失订单，及时发现问题并改善;
6、 整理店铺相关专业客服流程管理制度，编撰客服话术、制度规则等标准问答;
7、与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作
任职要求：
1、熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系、电商平台客服出身，5年以上客服主管经验;
2、精通电商平台规则，熟练掌握平台沟通软件，对淘宝各项操作流程熟悉;
3、做事有条理,沟通能力强,具有较强的信息分析能力、沟通协调能力、团队合作能力和执行力;
4、个人客服工作能力突出，要有较强的突发事件、投诉事件的处理能力;
5、较强的领导及培训能力，能承受较大的工作压力;
6、有丰富的淘宝客服主管及售后团队管理经验;
7、特别热爱电子商务，有较强的学习能力、潜力者优先。
天猫客服主管的职责是什么 篇16
1、指导降低快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等，完成效果跟进及评估;
2、全方位优化客服服务质量，提升售前咨询服务水平，达到转化目标;
3、团队话术的优化与查看监督组员的聊天技巧，抽查各自组员的聊天记录，根据客服部业务管理条例，发现不完整或者不恰当的沟通方式，应该第一时间指正出来;
4、疑难杂症客户的旺旺接待，通过自己的专业技能知识，来处理每一个“不友好”客户，处理好之后一需做分享给组员。让组员能够知道下一次这样的问题怎么处理;
5、带领客服完成粉丝维护包括但不限于淘宝群、微淘、微信等;
6、负责客服分配、排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，优化人员结构，绩效考核与激励管理方法;
8、对售前、售后客服日常数据进行统计分析，按时提交上级领导;
天猫客服主管的职责是什么 篇17
职责：
1、负责天猫客服团队的日常管理，负责客服专员的业务及技巧辅导;
2、负责客服紧急事件的处理，提高整个客服团队的客户问题处理能力;
3、协助运营对客服组的业务流程细化;
4、对于紧急、重大客服问题的处理，并及时反馈; 团队建设，保证团队员工的积极工作心态;
5、结合数据分析，对业务流程、制度、系统提出合理化建议;
6、负责与外部门对接，降低外部运营风险;
【任职资格】
1、大专及以上学历(优秀者可放宽条件);有过在线客服工作经验，1年以上在线客服实操管理团队经验(优秀者可放宽)。
2、具有良好的沟通技能及协调能力;
3、熟悉淘宝客服体系和管理流程，具有运营(及8人以上团队管理)管理经验者优先，有自己团队者优先;
4、具备较强的总结和分析能力，较强的执行能力、快速准确的反应能力;
5、具有较强的服务意识及抗压能力;
天猫客服主管的职责是什么 篇18
职责：
1. 负责客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持。
2. 制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。
3. 参与天猫客服工作，使用千牛工具为顾客进行导购，沟通解答各类疑问，处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题。
4. 负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级。
5. 精通各大平台后台管理，熟悉了解规则。
6. 协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。
岗位资格：
1、有1年以上天猫客服管理经验，熟悉天猫客服管理运营体系及流程;
2、熟悉电子商务运营体系及流程;
3、熟练运用各种激励措施，优秀的客服技巧，卓越的团队领导能力，具有专业的沟通和谈判技巧;
4、个人客服工作能力突出，要有较强的突发事件、投诉处理能力;
5、较强的领导及培训能力，具备团队合作精神，能承受较大的工作压力。
天猫客服主管的职责是什么 篇19
1、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成销售目标;
2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务 质量;
3、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的专业技能;对售前售后客服人员的工作组织及技能指导;
4、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，处理客户的投诉。
5、根据公司营销计划制定店铺相关活动的客服辅助计划及服务流程;
6、统计客服日常指标数据，汇总统计客服绩效，整理汇报客户反馈的产品问题;
7、安排售前、售后客服人员工作，负责客服旺旺分配管理、排班，确保各岗位工作有序、及时、衔接;
8、组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训;
9、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度，保持DSR评分为4.9分;提高售后服务综合指标;
天猫客服主管的职责是什么 篇20
职责：
1. 负责客服团队日常管理、培训、每月排班、绩效考核等工作;
2. 通过良好的沟通技巧、销售技巧促使客户的订单成交率;对咨询量、转化率、投诉率、退款率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量;
3. 运用过硬的业务知识和灵活的服务技巧，有效解决棘手的售后问题和维权问题，不定期进行客服小组讨论会和培训;
4. 及时做好客户反馈问题的登记工作，并针对提出的问题及时给予回复和处理;
5. 负责处理服务时间内电商平台的订单事宜，如订单发货、退款审核、退款处理、各平台评价回复(进行分类整理和分析)等;
6.负责产品销售的售前、售中、售后整个过程的优化与维护;
7.完成上级临时安排的各项工作。
任职要求：
1.专科以上学历，两年以上淘宝、天猫平台客服管理工作经验，精通客服工作流程;
2.沟通表达能力强，具备一定的培训技巧和经验;
3.良好的团队合作精神，优秀的团队建设和管理能力;
4.出色的问题发掘、分析、解决能力;
5.工作细致耐心,积极主动,有责任心;脾气温和,不急躁,凡事能从对方角度出发考虑,具备突发事件处理能力.
天猫客服主管的职责是什么 篇21
职责：
1.负责各品牌客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务及各类纠纷事宜等作业环节过程中所出现的各种问题及时给予下属客服团队提供各类问题解决方案、支持
2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间
3.参与天猫客服工作，使用千牛工具为顾客进行导购，沟通解答各类疑问，处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题
4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级
5.精通各大平台后台管理，熟悉了解规则
6.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标
7.新员工的入职培训、考核和甄选
任职资格：
1、至少3年以上淘宝/天猫客服工作经验，其中1年管理经验，熟悉淘宝客服管理运营体系及流程
2、熟悉电子商务运营体系及流程
3、熟练运用各种激励措施，优秀的客服技巧，卓越的团队领导能力，具有专业的沟通和谈判技巧
4、个人客服工作能力突出，要有较强的突发事件、投诉处理能力
5、较强的领导及培训能力，具备团队合作精神，能承受较大的工作压力
天猫客服主管的职责是什么 篇22
职责：
1. 负责客服部门人员招聘，对新客服进行培训，考核和甄选
2. 管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;
3. 负责客服业绩考核，奖惩制度的制定和落实公司的考核指标
4. 管理客服团队建设，提升客服整体水平，全面提升客户购物体验
5. 参与协调店铺各岗位，共同完成店铺业绩，维护店铺数据和DSR评分
6. 带领团队积极配合完成公司分配的工作
7. 以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。
岗位要求：
1、专科以上学历(优秀的可放宽至中专学历);
2、2 年以上的淘宝天猫行业客服工作经验，熟悉客户服务体系的管理流程，熟悉互联网营销客户服务流程;
3、有较强的分析问题的能力及良好的服务意识;
4、良好的协调沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;
5、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识;
6、熟练操作 word/excel 等办公软件;
7、具有积极阳光的心态，擅长与人沟通，具有良好的礼貌和耐心，待人真诚，工作条理性强;
天猫客服主管的职责是什么 篇23
职责：
1、 负责日常客服管理，能进行科学合理的客服分流及排班;
2、 负责日常售前客服能力提升训练及新产品知识培训;
3、 负责配合店铺活动，根据每次活动内容不同，及时对客服进行相应培训;
4、 汇总每日客服人员各方面数据，及时发现问题，优化或解决客服方面问题;
5、 负责运用合理的数据进行客服绩效考核，并优化考核项目，提升整体客服积极度;
6、 负责收集及总结客服方面问题，参与优化店铺运营，带领客服团队完成目标。
任职资格：
1、大专及以上学历，条件优异者可适当放宽;
2、经历半年以上客服主管职位的沉淀，能独挡一面，综合素质强;
3、有耐心、有责任心，亲和力强，有服务的意识，具备沟通解决问题的能力;
4、具有团队合作的精神，热爱电商事业，适应电商行业工作氛围。
天猫客服主管的职责是什么 篇24
职责：
1、负责产品销售售前、售中、售后整个过程的处理与维护;
2、负责客服团队的日常管理，包括客服人员产品和销售技巧培训;
3、带领客服团队完成销售任务，负责销售目标的分解、落实，提高成交率、服务品质、降低退款率及投诉率;
4、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动;
5、上级交代的其他事宜。
任职要求：
1、2年以上淘宝/天猫资深客服经验，1年以上淘宝/天猫客服主管经验;
2、熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系;
3、熟悉客服考核内容，制定合理有效的考核管理模式，合理安排团队内成员工作内容;
4、做事严谨，善于分析思考问题，沟通能力佳，具有良好的服务意识和营销意识;
5、耐心、热情、开朗，能承受工作压力，具有团队合作精神，对工作具有高度责任心。
6、服装、化妆品等零售类行业优先
天猫客服主管的职责是什么 篇25
职责：
1、负责店铺售前客服团队的日常监督、指导、培训和评估;带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实等
2、建立客户关系维护相关办法;定期对客户进行回访，维护客户关系;致力于提高新客转化率和询单转化率，老客户转化率等;
3、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
任职资格：
1、天猫或淘宝2-3年以上售前主管相关工作经验;
2、熟悉电子商务售前客服管理体系，有带领售前客服团队工作经验;
3、有较强的学习能力，优秀的口头表达与沟通能力;能够根据事情的轻重缓急安排处理顺序;时间管理能力强;
4、勤奋踏实，耐心细心，富有工作热情、团队合作精神、强烈的服务意识;
5、护肤品类目售前主管工作者优先
天猫客服主管的职责是什么 篇26
职责：
1、通过阿里旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户提出的各种问题;
2、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作;
3、及时收集并解决客户反映及投诉的问题，提供良好的服务态度;
4、处理页面的好、中、差客评，积极答复，并跟进追踪;
5、及时跟踪，反馈，如物流查询，发货状态等;
6、完成领导安排的其他工作。
任职要求：
1、熟悉天猫、淘宝等平台规则;有过天猫、淘宝客服(美容护肤类目)相关经验优先;
2、有亲和力，有销售意识，思维清晰敏捷，责任心强，能独立完成工作;