首页 > 实用范文 > 心得体会 > 工作心得体会 > 最新客房工作心得体会(推荐3篇)正文

《最新客房工作心得体会(推荐3篇)》

时间:

最新客房工作心得体会(通用3篇)

最新客房工作心得体会 篇1

第1个法则:客服好坏的决定权在一线员工。

我问一些饭店企业的经理:"你接触的顾客是所有顾客的百分之几?"答:"约5%!"我问他们的服务员:"如果必须在你和顾客中选择其一留下,你希望选择谁?"答:"我!"这两个问题,我从五星级的酒店问到大排档的服务员,从中餐厅问到西餐厅,基本上都是同样的回音符。经理的接触面,不及员工的1/20,因此,客户服务的决定权不在经理。在和顾客发生较大的矛盾时,员工心中最重要的是自己,不是我们的顾客。因此,客户服务的好坏,其关键也不是我们的经理。所有的企业经理人都应该明白,当我们把员工的职责定为为客户服务时,我们已经把决定客户服务好坏的决定权交给了他们。

第2个法则:管理者心中"员工第一",员工的心中才会"顾客第一"。

服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂。没有这个润滑剂,企业与客户之间迟早会因为磨擦而分裂。服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度,都是导致客户服务好坏的直接因素,因此在企业的经营管理中,首先要抓住员工。中国传统文化重视因果,有因才有果,所以有"投桃报李"、"种瓜得瓜,种豆得豆"。我把它称为"瓜豆原则":管理者心中"员工第一",员工的心中才会"顾客第一"。经理人要及时改变观念,不要让服务员认为自己一种工具,而是要让他成为客户服务的核心,以主人翁的精神,以高度的责任心充满使命感地工作。

第3个法则:得罪顾客的员工是企业最大的成本。

我们知道比尔盖茨是世界首富。那么比尔盖茨有什么经营秘诀呢?在比尔盖茨的微软公司,如果拜访10位顾客只成交9位,仍然是要挨骂的。因为没有成交的那一位,很可能就被竞争对手挖了过去。比尔盖茨的公司拥有世界一流的软件,仍然重视不得罪任何一位顾客。对于酒店行业来说,没有一家企业敢称自己的产品是世界一流的,我们更应当重视不得罪每一位顾客。酒店的顾客绝对大多数是主动上门的,我们留住顾客的重点第一应是不得罪顾客,不然即使你拥有更好的出品顾客也不会再次光顾的。我在前面提到,保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5,如果一个服务员老是得罪顾客,他接待的顾客越多,我们的生意就会越来越淡。要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意:一是未经培训的员工不得上岗;二是让那些得罪顾客的员工消失;三是让那些得罪员工的经理消失。

第4个法则:工欲善其事,必先利其器。

刚才说到,服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度,都是导致客户服务好坏的直接因素。也说到得罪顾客的员工是企业最大的成本。那么,作为经理人,我们首先要做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客。因此,加强员工的培训,应是经理人工作重点的重点,也是经营工作的首要任务。

第5个法则:只有玉璞才能雕琢出玉器。

除了玉璞,我们不可能用其它的东西雕琢出玉器来。有一家书业集团的老板告诉我,他们公司平均每个人每年必须拿到100万的销售业绩。她说,她们的员工之所以能有这个能耐,是因为她们在挑选业务员时,首先看是不是有那个料,如果一个人本身不具备那个素质,培训也没有用。我认为,酒店企业招聘服务员时,首先要看他有没有为他人服务的精神意识,没有这种精神,我们不要招聘他。

第6个法则:潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号杀手。

如果一个人不热爱某个工作,就不可能全心投入,甚至会产生抵触情绪。抵触情绪有什么作用呢?比如,不喜欢某个领导、同事或者顾客,就会出现:领导指导他怎么做,他想,我要你指导什么,就你行,我偏不按你说的做,结果把事情弄得一团糟;在和同事相互配合的过程中,明明需要他去协助的工作,他偏偏要扭扭捏捏,要让人家来请,要等到他的协助已经毫无意义时才不情愿的行动;在为顾客服务时,明明顾客那个要求是合理的,他在心里想,凭什么要我服侍你,就慢一点,就量少一点,就态度不好一点,结果顾客或是恼了,或是连恼都不恼了,干脆以后不来了。所以,在招聘时,首先要杜绝这种员工。

最新客房工作心得体会 篇2

一、眼里有问题

管理人员要善于观察事物,善于发现问题并及时跟进。在平时的工作中,要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表达、眼睛说话,随时发现客人欲言又止的问题,提前看到客人的下一步要求、打算。把问题解决在客人要求之前。眼里能看得到问题是经验的积累和对业务、专业熟悉的表现。同时在管理的实践中还要能看到自己的不足,从困难、失败中去总结,任何问题都将迎刃而解。

二、脑子里思考问题

用心思考、用脑做事,是每个管理人员解决问题的法宝,管理者要善于思考问题,善于谋划未来,善于分析判断,要勤动脑,多出主意,多当参谋,对外善于攻略,对内善于协调、善于学习,收集扑捉先进文化信息,变化的市场信息,提高认知度,提高个人自身素质,提高对市场的敏感性,并立即作出反应,这样才能带出一支符合高星级酒店要求的员工队伍。

三、动手解决问题

管理者必须具备雷厉风行的工作作风,管理和被管理者永远是对矛盾,作为管理者必须屏弃懒惰思想,克服互相推委、拖泥带水、不讲实效的作风,要手勤、腿勤,处理问题干练、果断、行动迅速,解决问题讲求实效,切忌虚浮。真诚听取意见,建立管理者与被管理者之间的信任基础,唤起员工的责任感和自豪感,激发他们的工作热情为客人提供更好的服务。

其次,管理这者必须具备“当家”意识。

一、眼中有“家”

管理者要学会当家理财是很重要的。一般情况下,大家都会认为理财是计划财部的事和其他部门无关,事实上与酒店所有部门息息相关。房务部的“家”产占到酒店的70%,看管好这些财产延长其使用寿命,就是直接为酒店创造利润。如:家具的保养、地毯的清洁保养、各类机器设备的维护保养

二、用脑子理财

管理者不仅要理好部门现有的财产,更要利用好已报废的物品。酒店开业时间越长报废的物品也就越多,管理者要动足脑筋对这些物品进行再次利用,降低生产成本。如:报废棉制品的利用,一条报废的一米五的被罩可以改制七个枕套,多余的边料可以拼做员工宿舍的被套,布条可以做抹布的包边。只要肯动脑筋报废的物品就可以物尽其用,旧貌换新颜。

三、学会算帐

在确保客人正常使用物品的前提下,管理者要学会计算按房间出租率领用每个月所需的低值易耗品,每天按房间出租数定量配备客用品,学会用数字说明节约的重要性。在员工中要不断宣传,举一反三,坚决杜绝浪费现象。如:水、电、汽,洗涤原料的控制。

总之,部门的各项工作要常抓不懈,通过管理达到工作要求,通过管理达到经济效益。

最新客房工作心得体会 篇3

时间飞梭,光阴转转,2个月的试用期转眼就已经结束了。回想起在过去的2个月的时间里,我还是为自己选择__酒店感到高兴。从8月25日到__的那天起,担任了工程部文员这个职位,从未接触过文员这个职位的我,在领导的关怀、同事的教导和帮助下,让我逐步的开始掌握了本岗位的一些基础的知识和工作的技巧。

从前的我可能从来没有认识到原来“细心”无论是对工作还是对生活都这么的重要,可是在通过陈总监的领导下,让我懂得了一个故事,这个故事命名为《一只水杯有多重》,接下来我想把这个故事分享给大家。

一只塑料水杯有多重?13克。可就是这样一个并不起眼的小东西,法国航空公司在节能减排时也不放过:13克被减轻至9.5克。这3.5克细微的“瘦身”,后来被推广到全法国航空公司的航班。对于耗油量巨大的飞机,一只水杯减轻3.5克的重量,似乎微不足道。但在管理者的眼中,小小水杯积少成多的效应就不能低估--据法航有关专家测算,一年下来,全公司可因小心水杯“瘦身”而少排放20吨二氧化碳。细节,显示了管理者的精明与远见。可见,我们真的不能忽视了细节这么重要的环节哦!所以无论我们无论从事着什么工作,细节固然重要,不过好的心态与思路也是必不可少的,简单的说“心态决定事态,思路决定出路,细节决定成败”。

回想试用期间的工作,我深深感觉到个人力量的`单薄和集体力量的强大。感谢领导的关心、同事的帮助,没有他们我开展不了工作。人,不可能什么都懂,不懂不要紧,但是只要肯学、肯做,任何一个大学毕业的人都是可以学会的,我认为我自己就是一个肯学、也愿学的人。我并不是一个喜欢常常换工作的人,所以我想既然我已经成为__的一份子,我已经适应目前的工作,所以我希望能够留在__酒店,为__也为自己努力工作。同时公司有个学习的气氛,我想我还是会很快成长起来的。